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太平洋保險公司是藝賽旗的優秀客戶，太保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行了RPA的落地，近期，太保產險信息技術總監徐建國徐總接受了藝賽旗的專訪。
以下(xia)為采訪全文。
當下，環境、技(ji)術和組(zu)織等顛覆(fu)性因(yin)素正在(zai)(zai)推動(dong)保(bao)險(xian)(xian)公司(si)的(de)運營模式轉(zhuan)型(xing)，保(bao)險(xian)(xian)公司(si)在(zai)(zai)許多(duo)方(fang)面(mian)都面(mian)臨著顛覆(fu)。保(bao)險(xian)(xian)公司(si)必須考慮到互聯(lian)化的(de)大圖景，避免零(ling)碎化的(de)技(ji)術應用(yong)，聯(lian)動(dong)并加強保(bao)險(xian)(xian)科技(ji)的(de)協同能力，從而建立一(yi)套完整的(de)分析體系，同時還需(xu)要解決高(gao)度依賴人(ren)工、產(chan)品需(xu)求不匹配(pei)、動(dong)態定(ding)價能力弱等問題，這(zhe)也驅使RPA機器人(ren)在(zai)(zai)保(bao)險(xian)(xian)領域的(de)應用(yong)和創新浮出水(shui)面(mian)。注重落(luo)地 RPA技(ji)術幫助保(bao)險(xian)(xian)業提能增(zeng)效(xiao)。
從2018年開始，RPA技術(shu)在中國獲(huo)(huo)得(de)飛速(su)發(fa)展(zhan)，同時(shi)也獲(huo)(huo)得(de)了諸多行業(ye)(ye)的(de)普(pu)遍(bian)關注和(he)應用(yong)實(shi)施(shi)，其中又(you)以金融(rong)、電信行業(ye)(ye)最為(wei)廣泛。如何創造有活力，高(gao)增長的(de)業(ye)(ye)務的(de)同時(shi)管理風(feng)險并降低成本，是目前保險行業(ye)(ye)面臨的(de)重要挑戰，這也成為(wei)RPA技術(shu)進入保險行業(ye)(ye)的(de)重要原因。
這些年來，大(da)(da)數據，AI等新(xin)興技(ji)(ji)術(shu)大(da)(da)熱，但伴(ban)隨RPA技(ji)(ji)術(shu)的崛起，AI又(you)有“降溫”的趨勢。業內人(ren)士(shi)徐(xu)建國表示，RPA和(he)AI在國外是(shi)(shi)同等重視程(cheng)度。從今年世(shi)界人(ren)工大(da)(da)會上看，大(da)(da)家(jia)對(dui)AI有一定(ding)程(cheng)度上降溫。“AI是(shi)(shi)一種理想(xiang)化的想(xiang)象(xiang)”，隨著技(ji)(ji)術(shu)發展，AI的進程(cheng)將不斷加快。
但無論怎樣(yang)，徐建國認為，AI一定是(shi)(shi)基于人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)的，只有(you)(you)把人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)做(zuo)好(hao)，機器才(cai)能(neng)更好(hao)的學(xue)習，AI只是(shi)(shi)人(ren)(ren)類的一個工(gong)(gong)(gong)具。在(zai)他看(kan)來(lai)(lai)，“AI是(shi)(shi)先有(you)(you)人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)再有(you)(you)智能(neng)，只有(you)(you)先把人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)做(zuo)好(hao)，機器才(cai)能(neng)進行學(xue)習”。RPA從某種(zhong)角度來(lai)(lai)看(kan)，就是(shi)(shi)“先有(you)(you)人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)再智能(neng)”的典型。RPA實際(ji)上是(shi)(shi)把人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)的工(gong)(gong)(gong)作逐(zhu)步進行標準化、規范化，從而(er)代替人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)做(zuo)比較復雜(za)耗時的流程工(gong)(gong)(gong)作，從這方面來(lai)(lai)說，RPA更加(jia)“落地”一點。所(suo)以，太保在(zai)首先選擇(ze)了RPA項(xiang)目的應用。
根據麥(mai)肯錫公司關(guan)于新興和顛覆性技術的(de)報告(gao)，RPA所屬的(de)自動化技術市場到2025年將(jiang)產生近6.7萬億美元(yuan)的(de)經濟(ji)價(jia)值。同時麥(mai)肯錫也指(zhi)出，“我們的(de)研究表(biao)明，通過數字化現有業務，一個大型險企可以在五年內將(jiang)利潤翻倍”，RPA技術在保險領域有著廣泛的(de)應用前景。
現在保(bao)(bao)險(xian)業競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)越(yue)來越(yue)激烈，已經從單純的價格競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)上(shang)升(sheng)到服(fu)務(wu)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)，太(tai)保(bao)(bao)如何在競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)中保(bao)(bao)持(chi)并提升(sheng)服(fu)務(wu)能力？RPA可以(yi)帶來更(geng)快的索賠處(chu)理、更(geng)便捷的交(jiao)互處(chu)理、簡化(hua)新業務(wu)、提高數據準確性、流程標準化(hua)、輕松過渡、低風(feng)險(xian)等諸(zhu)多改(gai)變，毫無疑問(wen)將成為太(tai)保(bao)(bao)在數字化(hua)轉型的強大助力。
RPA助力太保打造數字(zi)敏捷性管理體(ti)系
據徐(xu)建國(guo)介(jie)紹，RPA被(bei)引入(ru)保險行業(ye)是從去年開始的(de)(de)(de)，太保產險根據自身業(ye)務發展需要，RPA的(de)(de)(de)落地以(yi)及(ji)RPA的(de)(de)(de)選型是經(jing)過全方面的(de)(de)(de)調研和考(kao)察才最終(zhong)決定的(de)(de)(de)，主(zhu)要是基于以(yi)下兩點(dian)的(de)(de)(de)。
首先(xian)，要(yao)滿足太(tai)保業務需求的應用。現階段，太(tai)保選擇(ze)了呼叫中心和理賠部(bu)門(men)這兩個部(bu)門(men)進行RPA的落地。
其次，在RPA選(xuan)型上也考慮了方(fang)方(fang)面面，太保通過嚴(yan)格(ge)篩(shai)選(xuan)，選(xuan)擇了在國(guo)內有(you)實施經(jing)驗的，并且工具比(bi)較(jiao)先(xian)進，至(zhi)少和國(guo)際品牌相比(bi)不相上下的RPA技術廠商。
實施(shi)RPA的好處(chu)不言而(er)喻，處(chu)理時(shi)間(jian)減少(shao)了50%，提高(gao)(gao)(gao)決(jue)策質量，核保數據(ju)的一致性(xing)驗證(zheng)和審核跟(gen)蹤(zong)，索賠文件自動(dong)化評(ping)估，實現(xian)通訊自動(dong)化，提高(gao)(gao)(gao)員工滿(man)意度，減少(shao)錯誤(wu)并(bing)提高(gao)(gao)(gao)信(xin)息質量，增加了客(ke)戶滿(man)意度。
徐建國以理賠的(de)業務實例進行(xing)了(le)說明：客戶(hu)希(xi)望處理迅速，而公司在處理迅速的(de)同時也(ye)需要(yao)處理到(dao)位。
理(li)賠業務(wu)(wu)是太保比較復雜的(de)業務(wu)(wu)之一。然而在(zai)(zai)全國各(ge)地，理(li)賠處(chu)理(li)的(de)規則(ze)是有一些細微(wei)差(cha)別的(de)。對(dui)于理(li)賠人員(yuan)(yuan)來說，熟記所有規則(ze)是很(hen)困難的(de)。理(li)賠需(xu)要行業經驗豐富的(de)理(li)賠人員(yuan)(yuan)，才(cai)能在(zai)(zai)快(kuai)速處(chu)理(li)的(de)同時保證正(zheng)確性。
太保產險藝賽旗(qi)RPA機器人架構簡(jian)圖
另一(yi)(yi)方面，RPA并不(bu)是(shi)意(yi)味著要減(jian)少人(ren)(ren)員，提升服務(wu)效率打(da)造(zao)(zao)太(tai)保(bao)的服務(wu)品牌是(shi)RPA又一(yi)(yi)關(guan)鍵作(zuo)用(yong)。保(bao)險行業的工(gong)作(zuo)人(ren)(ren)員在長(chang)期處理規則復(fu)雜(za)的業務(wu)工(gong)作(zuo)時(shi)(shi)(shi)，有時(shi)(shi)(shi)會產生疲(pi)憊，同時(shi)(shi)(shi)，純人(ren)(ren)工(gong)操作(zuo)正確性無(wu)法(fa)得到保(bao)障，這(zhe)就需要充分利(li)用(yong)RPA機器人(ren)(ren)來(lai)打(da)造(zao)(zao)太(tai)保(bao)的服務(wu)品牌。
未來，RPA將被引入到更多規則復雜的業(ye)務流(liu)程(cheng)中(zhong)，從而(er)減輕員工工作(zuo)(zuo)量和(he)工作(zuo)(zuo)難度，從而(er)員工們就有時間和(he)精力處理更高(gao)的，有技術(shu)需求的工作(zuo)(zuo)。
技術賦(fu)能產業發(fa)展 太保(bao)分享保(bao)險轉型經(jing)驗(yan)
太保產險在(zai)RPA的(de)技(ji)術(shu)應用上毫無疑問(wen)(wen)已(yi)經(jing)走(zou)在(zai)了國內(nei)(nei)保險行業的(de)前列，尤其(qi)是在(zai)數(shu)字(zi)化轉(zhuan)型(xing)方面(mian)，也有了豐(feng)富(fu)的(de)經(jing)驗沉淀。面(mian)對RPA技(ji)術(shu)未來的(de)應用發展以及國內(nei)(nei)其(qi)他險企在(zai)數(shu)字(zi)化轉(zhuan)型(xing)方面(mian)遇見的(de)瓶頸和問(wen)(wen)題，記者也特別邀請徐建(jian)國向大(da)家分享了相(xiang)關經(jing)驗。
“數字、協同(tong)、布(bu)局”是中國太保(bao)轉型2.0中的重要關鍵(jian)詞，太保(bao)產險信息(xi)技術部要不斷(duan)通過技術手段，賦能太保(bao)的服(fu)務(wu)品牌。從目(mu)前來看，RPA作為賦能技術手段之(zhi)一，基本上可以(yi)實現效率提升(sheng)的服(fu)務(wu)目(mu)標(biao)。
現階段太保產(chan)險已(yi)經針對擴(kuo)大RPA機(ji)器人(ren)的(de)應用范圍進行(xing)了(le)(le)前(qian)期準(zhun)備。無論從技(ji)術還是需求來看，RPA機(ji)器人(ren)應用最好的(de)領(ling)域是在(zai)(zai)財務方面。目前(qian)已(yi)經在(zai)(zai)財務業(ye)務中進行(xing)了(le)(le)RPA試點，并且在(zai)(zai)分公司等(deng)一線領(ling)域也在(zai)(zai)尋(xun)找適合RPA落(luo)地的(de)場景。
徐建國介紹，未來(lai)太保將(jiang)逐漸整(zheng)合出(chu)標準(zhun)化(hua)規范化(hua)的(de)業務(wu)流(liu)程(cheng)工(gong)作，這(zhe)個“梳理”的(de)過程(cheng)，需(xu)要太保全體(ti)員工(gong)一起(qi)配合，從而找到更多適(shi)用于RPA的(de)場景。
RPA 技術在(zai)保險(xian)領(ling)域(yu)的(de)應(ying)用，顛(dian)覆了(le)以往的(de)運(yun)營性質，極大(da)地改(gai)善了(le)后臺流程(cheng)和客戶體驗，同時還為保險(xian)公司節省了(le)大(da)量成本。而太保產(chan)險(xian)在(zai)RPA領(ling)域(yu)的(de)應(ying)用無(wu)疑向(xiang)行業展示(shi)了(le)RPA技術在(zai)保險(xian)領(ling)域(yu)的(de)光(guang)明前景，也為有志于數字化保險(xian)轉型的(de)險(xian)企提供了(le)完美示(shi)范。