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深入融合基層需求
客服中心正在將數(shu)字(zi)(zi)化(hua)轉型和(he)科技賦能業(ye)務(wu)作為突破口，積極推進RPA與客戶服務(wu)業(ye)務(wu)的深度(du)融合(he)，著力以數(shu)字(zi)(zi)化(hua)、智能化(hua)、精益化(hua)為目標創新(xin)發展(zhan)新(xin)動(dong)能。
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知識庫維護
為了解(jie)答客戶的疑(yi)問，客服(fu)人(ren)員經常(chang)會使用知識(shi)庫系統，由于知識(shi)更新內容快，后臺維(wei)護人(ren)員需要花費很多時間來(lai)錄入(ru)維(wei)護這些信息(xi)。RPA 可(ke)以自動(dong)檢索聊天界面(mian)，智能分析問題及解(jie)答方(fang)案(an)，自動(dong)維(wei)護進知識(shi)庫系統，使前端客戶服(fu)務人(ren)員更快捷、更準(zhun)確(que)地獲取信息(xi)。
業務信息變更
客(ke)服中心經常會(hui)處(chu)理(li)(li)大量(liang)需(xu)要變更(geng)的業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)信息，部分工單因業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)互斥等(deng)異常狀(zhuang)態(tai)導致業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)處(chu)理(li)(li)失(shi)敗(bai)。RPA可以自動讀取業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)數(shu)(shu)據(ju)表(biao)進行業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)處(chu)理(li)(li)，并將辦(ban)理(li)(li)狀(zhuang)態(tai)填入(ru)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)數(shu)(shu)據(ju)表(biao)中供業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)核(he)對查閱，極大的提高了業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)辦(ban)理(li)(li)效率(lv)和業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)數(shu)(shu)據(ju)準(zhun)確性(xing)。
客戶投訴和建議處理
在客(ke)服中心，經(jing)常會收到客(ke)戶的(de)投訴和(he)(he)信(xin)(xin)息(xi)反饋，如(ru)郵件(jian)發送、網(wang)站留(liu)(liu)言(yan)(yan)、后臺(tai)留(liu)(liu)言(yan)(yan)等(deng)，而客(ke)戶服務人員由(you)于(yu)業務量大，經(jing)常會忽略這(zhe)些信(xin)(xin)息(xi)。RPA 可以自動(dong)搜(sou)集和(he)(he)整理，并及時發送給對(dui)應的(de)客(ke)服人員進行處理，提升響(xiang)應度的(de)同(tong)時為客(ke)戶帶來了極(ji)高的(de)滿足度。
收集和管理客戶數據
客(ke)戶(hu)服(fu)務人(ren)(ren)員(yuan)在(zai)每(mei)天的(de)(de)(de)業務處理過(guo)程中(zhong)，需要(yao)收(shou)集和整理大量的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)數(shu)(shu)據(ju)信息。 RPA機(ji)器人(ren)(ren)可(ke)以自動幫助完成客(ke)戶(hu)數(shu)(shu)據(ju)的(de)(de)(de)采集和錄入，以減少(shao)客(ke)服(fu)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)機(ji)械操(cao)作時長；在(zai)后續(xu)的(de)(de)(de)服(fu)務過(guo)程中(zhong)，RPA 還可(ke)以自動維護和查詢(xun)客(ke)戶(hu)數(shu)(shu)據(ju)信息，能(neng)夠有(you)效提升業務處理效率，減少(shao)人(ren)(ren)為數(shu)(shu)據(ju)錄入產生的(de)(de)(de)失誤。
