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太平洋保險公司是藝賽旗的優秀客戶，太保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行了RPA的落地，近期，太保產險信息技術總監徐建國徐總接受了藝賽旗的專訪。
以下(xia)為(wei)采訪(fang)全文(wen)。
當下(xia)，環(huan)境、技(ji)術和(he)組織等(deng)顛(dian)覆性(xing)因素正(zheng)在(zai)推動(dong)保險(xian)(xian)公(gong)司(si)(si)的運營模式轉型，保險(xian)(xian)公(gong)司(si)(si)在(zai)許多方面(mian)都面(mian)臨(lin)著顛(dian)覆。保險(xian)(xian)公(gong)司(si)(si)必須考慮到互聯(lian)化的大圖景(jing)，避免零(ling)碎化的技(ji)術應用，聯(lian)動(dong)并加強保險(xian)(xian)科(ke)技(ji)的協同能力，從而建立一套(tao)完整的分析(xi)體系，同時(shi)還需要解決高(gao)度依賴人工、產品需求不匹配、動(dong)態定價能力弱等(deng)問題(ti)，這也驅使(shi)RPA機(ji)器人在(zai)保險(xian)(xian)領域的應用和(he)創新浮出水面(mian)。注重落地(di) RPA技(ji)術幫助保險(xian)(xian)業提能增效。
從(cong)2018年開始，RPA技(ji)術在中國(guo)獲得飛(fei)速發展，同時也獲得了諸多行(xing)業(ye)(ye)的(de)普遍關注和應用實施(shi)，其中又以金(jin)融、電信行(xing)業(ye)(ye)最為(wei)廣(guang)泛。如(ru)何創(chuang)造(zao)有活力，高增(zeng)長的(de)業(ye)(ye)務的(de)同時管理風險(xian)并降(jiang)低成(cheng)本(ben)，是目前保險(xian)行(xing)業(ye)(ye)面臨的(de)重要挑戰，這也成(cheng)為(wei)RPA技(ji)術進入保險(xian)行(xing)業(ye)(ye)的(de)重要原(yuan)因。
這些(xie)年(nian)來，大(da)(da)數(shu)據，AI等(deng)新興技(ji)(ji)術(shu)大(da)(da)熱，但伴(ban)隨RPA技(ji)(ji)術(shu)的(de)(de)崛起，AI又有“降(jiang)溫”的(de)(de)趨(qu)勢。業內人士徐建國表示(shi)，RPA和AI在國外是同(tong)等(deng)重視程(cheng)(cheng)度(du)(du)。從今年(nian)世界(jie)人工大(da)(da)會上看，大(da)(da)家對AI有一(yi)(yi)定程(cheng)(cheng)度(du)(du)上降(jiang)溫。“AI是一(yi)(yi)種理(li)想化的(de)(de)想象”，隨著(zhu)技(ji)(ji)術(shu)發展，AI的(de)(de)進程(cheng)(cheng)將不斷(duan)加快。
但無論怎樣(yang)，徐(xu)建國認為，AI一定是(shi)基于(yu)人(ren)工(gong)(gong)(gong)的，只有(you)把(ba)人(ren)工(gong)(gong)(gong)做(zuo)好(hao)，機(ji)器(qi)才(cai)能(neng)更(geng)好(hao)的學習，AI只是(shi)人(ren)類的一個工(gong)(gong)(gong)具。在他看(kan)來，“AI是(shi)先有(you)人(ren)工(gong)(gong)(gong)再有(you)智(zhi)能(neng)，只有(you)先把(ba)人(ren)工(gong)(gong)(gong)做(zuo)好(hao)，機(ji)器(qi)才(cai)能(neng)進行(xing)學習”。RPA從某種角度來看(kan)，就是(shi)“先有(you)人(ren)工(gong)(gong)(gong)再智(zhi)能(neng)”的典型。RPA實際上是(shi)把(ba)人(ren)工(gong)(gong)(gong)的工(gong)(gong)(gong)作(zuo)逐步進行(xing)標準(zhun)化、規范化，從而代替人(ren)工(gong)(gong)(gong)做(zuo)比較復(fu)雜耗時的流(liu)程工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，從這(zhe)方(fang)面來說，RPA更(geng)加“落地”一點。所以，太保在首先選擇(ze)了RPA項目的應(ying)用(yong)。
根據麥肯(ken)錫(xi)公(gong)司關于(yu)新興和顛覆性技(ji)術的(de)報告，RPA所(suo)屬(shu)的(de)自動化(hua)技(ji)術市場到2025年(nian)將產生(sheng)近6.7萬億美元的(de)經濟價值。同時麥肯(ken)錫(xi)也指出，“我們的(de)研究(jiu)表明，通過(guo)數(shu)字化(hua)現有(you)業務(wu)，一個大型(xing)險企可以在五年(nian)內將利(li)潤(run)翻(fan)倍”，RPA技(ji)術在保險領域(yu)有(you)著廣泛的(de)應用前景。
現在保險業(ye)競爭(zheng)越來越激烈，已(yi)經從(cong)單純的(de)價格競爭(zheng)上升到服(fu)務競爭(zheng)，太保如何在競爭(zheng)中保持(chi)并提(ti)升服(fu)務能力(li)？RPA可(ke)以帶來更快的(de)索(suo)賠處理、更便(bian)捷的(de)交互處理、簡(jian)化(hua)新業(ye)務、提(ti)高數據準確性、流程標準化(hua)、輕松過渡、低(di)風險等諸多改變，毫無(wu)疑問將(jiang)成為太保在數字化(hua)轉型的(de)強大助力(li)。
RPA助力太保打造數(shu)字敏捷性管理體系
據徐建(jian)國介紹，RPA被引入(ru)保險行業(ye)是(shi)從去年開(kai)始的(de)，太保產險根據自身業(ye)務發展(zhan)需(xu)要，RPA的(de)落地以及RPA的(de)選型(xing)是(shi)經過全方面的(de)調研和考(kao)察才最終決定的(de)，主(zhu)要是(shi)基(ji)于以下(xia)兩(liang)點(dian)的(de)。
首先(xian)，要滿足太保業(ye)務(wu)需求的應用。現(xian)階段，太保選擇(ze)了呼叫中心和理(li)賠部(bu)門這兩個部(bu)門進行RPA的落地(di)。
其次，在RPA選(xuan)型上(shang)也考(kao)慮了方方面面，太(tai)保通過嚴格篩選(xuan)，選(xuan)擇(ze)了在國內(nei)有實施經(jing)驗的，并且(qie)工具比(bi)較先進(jin)，至(zhi)少和(he)國際(ji)品(pin)牌相比(bi)不(bu)相上(shang)下的RPA技術廠商(shang)。
實施RPA的好處不言而(er)喻，處理時間減(jian)少了(le)50%，提(ti)高(gao)決策(ce)質(zhi)量，核保數據的一致性驗證(zheng)和(he)審(shen)核跟蹤，索賠文件(jian)自(zi)(zi)動(dong)化評估(gu)，實現通(tong)訊自(zi)(zi)動(dong)化，提(ti)高(gao)員工滿意度，減(jian)少錯誤并提(ti)高(gao)信(xin)息質(zhi)量，增加了(le)客(ke)戶(hu)滿意度。
徐建國以理賠的(de)業務實例進(jin)行了說明：客(ke)戶希(xi)望(wang)處理迅速，而公司在處理迅速的(de)同時也(ye)需要處理到位。
理賠業務是太保(bao)(bao)比較(jiao)復雜的(de)業務之一(yi)。然而在全國各地，理賠處理的(de)規則是有一(yi)些(xie)細微差別的(de)。對于理賠人員來說，熟記所有規則是很困難的(de)。理賠需要行業經(jing)驗(yan)豐(feng)富的(de)理賠人員，才能在快(kuai)速處理的(de)同時保(bao)(bao)證正確性。
太保(bao)產險藝賽旗(qi)RPA機(ji)器人架(jia)構(gou)簡圖(tu)
另一方面，RPA并不是(shi)意味著(zhu)要減少人(ren)員(yuan)，提升服(fu)(fu)務(wu)效率打造太(tai)保(bao)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)品牌(pai)(pai)是(shi)RPA又一關鍵作用。保(bao)險行業的(de)(de)工作人(ren)員(yuan)在(zai)長(chang)期(qi)處理(li)規則復雜的(de)(de)業務(wu)工作時，有時會產(chan)生疲憊(bei)，同時，純人(ren)工操作正確性無法得到(dao)保(bao)障，這就(jiu)需要充分利用RPA機器人(ren)來(lai)打造太(tai)保(bao)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)品牌(pai)(pai)。
未來，RPA將被引(yin)入到更(geng)多規則復雜的業(ye)務流程(cheng)中，從(cong)而減輕員(yuan)工工作(zuo)量(liang)和工作(zuo)難度，從(cong)而員(yuan)工們就有時間(jian)和精(jing)力(li)處理(li)更(geng)高(gao)的，有技(ji)術需求的工作(zuo)。
技術賦能產(chan)業(ye)發展 太保分享保險轉(zhuan)型經驗
太保(bao)產險(xian)在(zai)RPA的(de)技(ji)術(shu)應(ying)用(yong)上毫無疑問已經走在(zai)了(le)國(guo)內保(bao)險(xian)行業的(de)前列，尤其是(shi)在(zai)數字化轉型方面(mian)，也有(you)了(le)豐富(fu)的(de)經驗沉淀。面(mian)對RPA技(ji)術(shu)未來的(de)應(ying)用(yong)發展以及國(guo)內其他險(xian)企在(zai)數字化轉型方面(mian)遇見(jian)的(de)瓶(ping)頸和問題，記者也特別邀請徐建(jian)國(guo)向大家分享了(le)相(xiang)關經驗。
“數字(zi)、協同、布局”是中國太保轉型2.0中的重(zhong)要關(guan)鍵詞，太保產險信息技術(shu)部要不(bu)斷(duan)通過(guo)技術(shu)手段(duan)，賦(fu)能太保的服務品牌。從目(mu)(mu)前來看，RPA作為賦(fu)能技術(shu)手段(duan)之一(yi)，基本上可以實現效率提升(sheng)的服務目(mu)(mu)標(biao)。
現階段太保(bao)產(chan)險(xian)已(yi)經針對擴大RPA機器人(ren)的應(ying)用范(fan)圍進(jin)行了前(qian)期準(zhun)備。無論從(cong)技(ji)術還是(shi)需(xu)求來看(kan)，RPA機器人(ren)應(ying)用最好的領(ling)域是(shi)在(zai)財(cai)務(wu)方面。目前(qian)已(yi)經在(zai)財(cai)務(wu)業務(wu)中進(jin)行了RPA試點，并且在(zai)分公司等(deng)一線(xian)領(ling)域也在(zai)尋找適(shi)合RPA落地的場景。
徐建國介紹(shao)，未來太(tai)保將逐漸整(zheng)合出標準(zhun)化規范化的業務流程工作，這(zhe)個“梳理”的過(guo)程，需要太(tai)保全體員(yuan)工一起配合，從(cong)而找到更多適用于RPA的場景。
RPA 技(ji)術(shu)在(zai)保(bao)險(xian)(xian)領(ling)域的(de)應用(yong)，顛覆了以往的(de)運營性質，極(ji)大地改善了后臺流程和客戶體驗，同時還(huan)為保(bao)險(xian)(xian)公司節(jie)省了大量成本(ben)。而(er)太保(bao)產險(xian)(xian)在(zai)RPA領(ling)域的(de)應用(yong)無疑向行業展示了RPA技(ji)術(shu)在(zai)保(bao)險(xian)(xian)領(ling)域的(de)光明前(qian)景，也為有志于數(shu)字化(hua)保(bao)險(xian)(xian)轉(zhuan)型(xing)的(de)險(xian)(xian)企提供了完美示范。