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一、運營(ying)商之間(jian)競爭加劇
工(gong)信部(bu)在(zai)2019年推行攜號轉網政(zheng)策(ce)，徹(che)底(di)打破了消費者和運營(ying)商之間的供(gong)需關(guan)系。如何更好地服(fu)務(wu)客戶，保(bao)留(liu)客戶在(zai)網內，提高運營(ying)商服(fu)務(wu)能力(li)已成(cheng)為大勢所趨。
對(dui)于運(yun)營(ying)商(shang)來說，如何提(ti)升創新能(neng)力(li)(li)(li)、服(fu)務能(neng)力(li)(li)(li)，尋找競爭(zheng)的手段(duan)和工(gong)具(ju)，逐漸形成(cheng)差異(yi)化(hua)(hua)(hua)的行業競爭(zheng)格局，已(yi)成(cheng)為需要國內(nei)各大運(yun)營(ying)商(shang)思(si)考(kao)的重(zhong)要課題。而今年年初，一場突(tu)如其來的疫(yi)情(qing)，讓人們(men)充(chong)分(fen)意識到(dao)了數(shu)(shu)字化(hua)(hua)(hua)的重(zhong)要性和優(you)越(yue)性，運(yun)營(ying)商(shang)提(ti)升數(shu)(shu)字化(hua)(hua)(hua)服(fu)務能(neng)力(li)(li)(li)，已(yi)成(cheng)為一個前(qian)沿話(hua)題。
二、從電話運營時(shi)代，到(dao)數據運營時(shi)代
提升客戶(hu)服務質(zhi)量(liang)，已從電話經營時(shi)代，快速地進入了移動互聯(lian)網時(shi)代，客戶(hu)主體結構、消費習(xi)慣等發生了本質(zhi)性(xing)的變化。客戶(hu)終端智能化、上(shang)網碎片化等趨勢明(ming)顯(xian)，運營商們越來越重視自動化、數據化技術的應用。
在(zai)(zai)以前，為(wei)了提升服務(wu)質(zhi)量管理方(fang)(fang)面，運營商較(jiao)多的(de)(de)(de)是采(cai)取傳統的(de)(de)(de)滿(man)(man)意(yi)度管理模式(shi)，即通(tong)過(guo)客戶滿(man)(man)意(yi)度調查(cha)，發(fa)現(xian)客戶不滿(man)(man)意(yi)的(de)(de)(de)焦點問(wen)(wen)題(ti)，然后(hou)診斷這些焦點問(wen)(wen)題(ti)進行針(zhen)對性改進。這種模式(shi)的(de)(de)(de)思(si)考路徑(jing)是典型的(de)(de)(de)“發(fa)現(xian)問(wen)(wen)題(ti)、緩解矛盾(dun)、補齊短(duan)板(ban)”的(de)(de)(de)思(si)路，現(xian)在(zai)(zai)進入移動互聯網時代，這種方(fang)(fang)式(shi)略顯滯(zhi)后(hou)。
為(wei)了做好數(shu)據化，智能(neng)化，運營商在其后臺(tai)部署大量的(de)系統，通過(guo)科技服務及大數(shu)據的(de)方式，來發現客戶的(de)規(gui)律和習慣，并推出(chu)相應的(de)服務來改善(shan)客戶體(ti)驗。
與此同時，工(gong)作(zuo)(zuo)人員需要在各種系統、平臺、應用(yong)程序和數據庫之間來回(hui)切換，進(jin)行數據的(de)(de)搬(ban)(ban)運(yun)工(gong)作(zuo)(zuo)越來越多。這些(xie)數據搬(ban)(ban)運(yun)工(gong)作(zuo)(zuo)，會(hui)帶來大量(liang)的(de)(de)重(zhong)復勞(lao)動，這又成了運(yun)營商面臨的(de)(de)新(xin)的(de)(de)問題。
三、RPA能幫助運營商們做什么
伴隨多系統，多平臺出現，不同的數據和信息的“數據孤島”現象也不斷出現。這給了RPA切入的機會。而運營商一直是藝賽旗RPA的重點服務領域，藝賽旗早期的RPA智能輔助機器人，就是從運營商開始。
RPA能幫助(zhu)運營商們作什么？
1、處理大量重復且基于(yu)規則的(de)日常流(liu)程操(cao)作；
2、輔助客服(fu)(fu)工作，優化服(fu)(fu)務流(liu)程(cheng)，提升客服(fu)(fu)準(zhun)確率，減少客戶等待(dai)時間；
3、實施成本相(xiang)對較低，保留原有系統和(he)設備，不影響(xiang)原有IT系統，用非侵入(ru)式的方式，實現數(shu)據(ju)和(he)信息(xi)串聯和(he)共享。
藝賽旗RPA在運營商前端的集客、家客的業務辦理以及客服中心、業務辦理、大數據模型上均有大量落地項目。那么RPA是如何幫助運營商優化前端客戶服務流程，提升客戶服務質量的？
在運(yun)營前端(duan)，藝賽旗RPA協(xie)助提升運(yun)營效率(lv)，讓客戶等待(dai)時間更短
以藝賽旗RPA“甩單機器人”為例：甩單機器人的原理是根據用戶提出的需求來自動判斷用戶需要辦理什么樣的業務。而我們的客服人員就會根據RPA的輔助，來快速鎖定客戶需求，快速的完成業務的辦理。
藝(yi)賽(sai)旗(qi)RPA在業務前端，客(ke)服、精準營銷、數(shu)據分(fen)析等(deng)方面的(de)應用越(yue)來越(yue)多，這將極大的(de)幫助(zhu)運營商提升客(ke)戶服務質量。
而在運營后端，流程工作及審計合規方面藝賽旗RPA應用也非常廣泛
運營后端(duan)，有OA、ERP、財務、審計(ji)、數據庫等眾多的(de)平臺和系統(tong)，藝賽旗RPA通過模擬人的(de)方式(shi)，將各個系統(tong)的(de)數據進行(xing)嫁接和關聯。同時(shi)，由于RPA機(ji)器人是客觀操作從而減(jian)少了人的(de)主(zhu)觀因素，也(ye)將滿(man)足運營商審計(ji)合規需求(qiu)。
以藝賽旗RPA“工單系統自動化”機器人為例：維護人員從系統接到維護工單，維護人員會把維護過程拍照記錄下來然后上傳照片到維護工單。內審部的業務員會定期對維護工單進行審核，并查看附件上傳人，上傳時間等重要信息，然后把重要信息整理到Excel中進行匯總，并再將Excel信息自動錄入其他系統。
藝(yi)賽(sai)旗(qi)RPA無論是(shi)幫助呼叫中(zhong)心(xin)減(jian)少通話時(shi)間，還(huan)是(shi)在訂單中(zhong)心(xin)快速(su)高效(xiao)進(jin)行甩單工作。藝(yi)賽(sai)旗(qi)RPA意味(wei)著更高的(de)(de)效(xiao)能和更低的(de)(de)成本。可以(yi)預期的(de)(de)是(shi)，不久的(de)(de)將(jiang)來，藝(yi)賽(sai)旗(qi)RPA通過幫助運營(ying)商(shang)處理海(hai)量數據，簡(jian)化運營(ying)任務，提高運營(ying)效(xiao)率(lv)，必將(jiang)成為(wei)通訊(xun)行業(ye)關鍵解(jie)決方案之一。