作為中國(guo)人(ren)保(bao)(bao)旗下的(de)(de)子公(gong)司,人(ren)保(bao)(bao)財(cai)險(xian)(xian)的(de)(de)主營業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)有(you)財(cai)產(chan)損失保(bao)(bao)險(xian)(xian)、責任保(bao)(bao)險(xian)(xian)、信用保(bao)(bao)險(xian)(xian)、意外(wai)傷害保(bao)(bao)險(xian)(xian)、短期健(jian)(jian)康保(bao)(bao)險(xian)(xian)、保(bao)(bao)證保(bao)(bao)險(xian)(xian)等(deng)人(ren)民幣或外(wai)幣保(bao)(bao)險(xian)(xian)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu);與上(shang)述業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)相關的(de)(de)再保(bao)(bao)險(xian)(xian)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu);各類(lei)財(cai)產(chan)保(bao)(bao)險(xian)(xian)、意外(wai)傷害保(bao)(bao)險(xian)(xian)、短期健(jian)(jian)康保(bao)(bao)險(xian)(xian)及其再保(bao)(bao)險(xian)(xian)的(de)(de)服務(wu)與咨詢(xun)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu);代理保(bao)(bao)險(xian)(xian)機構(gou)辦理有(you)關業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu);國(guo)家(jia)法(fa)(fa)律(lv)法(fa)(fa)規(gui)(gui)允許的(de)(de)投資和資金運用業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu);國(guo)家(jia)法(fa)(fa)律(lv)法(fa)(fa)規(gui)(gui)規(gui)(gui)定的(de)(de)或國(guo)家(jia)保(bao)(bao)險(xian)(xian)監管機構(gou)批準的(de)(de)其他業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)。
公司(si)機構網(wang)點(dian)和(he)國內業(ye)(ye)務(wu)基本遍布全國所有城鄉地域。公司(si)海外業(ye)(ye)務(wu)覆蓋142個國家和(he)地區,包括“一帶一路”沿線國家49個。旗下擁有36家(jia)省級分(fen)公(gong)(gong)司(si)(si),1家(jia)航運保險運營中(zhong)心(xin),1家(jia)再保險運營中(zhong)心(xin),357家(jia)中(zhong)心(xin)支(zhi)公(gong)(gong)司(si)(si),3120家(jia)支(zhi)公(gong)(gong)司(si)(si),986家(jia)營業(ye)部,8431家(jia)營銷(xiao)服務(wu)部。
近年來,隨(sui)著“數(shu)(shu)(shu)據”被(bei)正式定義為生產要素、ChatGPT等人工(gong)智能模型爆火,布局數(shu)(shu)(shu)字化場景應用、加速企業數(shu)(shu)(shu)字化轉型成為企業高質量(liang)發展(zhan)的新要求新挑戰(zhan)。人保財(cai)險著力推(tui)進“數(shu)(shu)(shu)字員工(gong)”平臺建(jian)設,助力公司運營(ying)向數(shu)(shu)(shu)字化轉型。
隨著以互(hu)聯(lian)網、大(da)數(shu)據(ju)、人工智能和(he)5G等為(wei)(wei)(wei)代(dai)(dai)表的(de)IT技(ji)術(shu)迅猛發(fa)展,為(wei)(wei)(wei)加(jia)快向高質量發(fa)展轉(zhuan)型,人保(bao)集團提出了(le)“3411工程(cheng)”,全(quan)面(mian)實(shi)施創新驅(qu)動發(fa)展、數(shu)字化(hua)、一體化(hua)和(he)國際化(hua)四(si)大(da)戰略。人保(bao)財險依托數(shu)字化(hua)技(ji)術(shu),不斷加(jia)強科技(ji)賦能,著手研發(fa)了(le)業內(nei)領先(xian)的(de)新一代(dai)(dai)IT架構,為(wei)(wei)(wei)“3411工程(cheng)”提供了(le)強大(da)的(de)技(ji)術(shu)支撐。
在IT架(jia)構由傳統數據(ju)中心下的(de)分體式(shi)應用向云(yun)化(hua)、分布(bu)式(shi)、中臺化(hua)進(jin)一步演進(jin)過程中,基礎架(jia)構的(de)整體變革導致傳統架(jia)構下的(de)安(an)全(quan)風險和防(fang)護手(shou)段在新(xin)架(jia)構場景下發生了(le)明顯變化(hua)。加(jia)之(zhi)當前網絡(luo)安(an)全(quan)形勢日趨(qu)復雜嚴峻,網絡(luo)安(an)全(quan)法(fa)和等(deng)保(bao)2.0的(de)發布(bu)實施(shi)、黑產組織和網絡(luo)犯罪的(de)威(wei)脅加(jia)劇、業務(wu)模式(shi)的(de)進(jin)一步精細(xi)化(hua)、公眾數據(ju)安(an)全(quan)隱私保(bao)護意識的(de)空前覺醒、互聯網的(de)放大(da)效應等(deng),均對安(an)全(quan)防(fang)護能力提(ti)出了(le)更(geng)高(gao)要(yao)求(qiu)。
順應技術發(fa)展(zhan)趨勢,為更高(gao)效(xiao)便捷地滿足(zu)客戶保險(xian)服務需求(qiu)(qiu),人(ren)保財險(xian)積(ji)極落地數(shu)字化戰(zhan)略,開展(zhan)了新(xin)一(yi)代(dai)IT架構(gou)建設(she)(見圖2),結合互聯網(wang)行(xing)(xing)業(ye)的云化、分布(bu)式等(deng)特點,圍繞金融行(xing)(xing)業(ye)的高(gao)安(an)全要求(qiu)(qiu),進行(xing)(xing)了一(yi)系(xi)列(lie)創新(xin)實踐(jian)。
在應用架(jia)構(gou)層面(mian),采用了前、中(zhong)(zhong)、后臺三層體系設(she)計(ji),按照(zhao)通(tong)用和專(zhuan)屬(shu)兩個維度,打造了共計(ji)16個服(fu)(fu)務(wu)中(zhong)(zhong)心(xin)、258個微服(fu)(fu)務(wu)、9669項元服(fu)(fu)務(wu)。實現集(ji)團內通(tong)用服(fu)(fu)務(wu)統(tong)一(yi)建設(she),專(zhuan)屬(shu)服(fu)(fu)務(wu)組件化調用的積木式系統(tong)構(gou)建,既能夠(gou)有力支撐集(ji)團一(yi)體化運營,又能夠(gou)快速適應商(shang)業模式的變化與創新。
在技術架構層面,形(xing)成(cheng)了自(zi)主的(de)中臺PaaS標準PDF-C,以(yi)先進分布式開(kai)發框架及數(shu)據庫(ku)技術為(wei)基礎,保(bao)障大并發環境下(xia)的(de)運行效率和穩(wen)定性。
在(zai)基(ji)礎(chu)架構層(ceng)面,基(ji)于專(zhuan)屬云(yun)(yun)模(mo)式與容器技(ji)術,大幅增強系統橫向擴(kuo)展能(neng)力(li),根據業(ye)務交(jiao)易(yi)量的變化,能(neng)夠在(zai)幾分鐘內實(shi)現(xian)設備資(zi)源的彈性(xing)擴(kuo)縮與運(yun)(yun)行(xing)環境(jing)交(jiao)付,從(cong)而(er)更(geng)好地(di)適(shi)應(ying)突發業(ye)務高峰(feng)與營銷事件。基(ji)于云(yun)(yun)基(ji)礎(chu)平臺(tai)和數(shu)據庫快(kuai)速復制技(ji)術,實(shi)現(xian)了多活多中心的運(yun)(yun)行(xing)保障(zhang)能(neng)力(li),可以實(shi)現(xian)2000公里異地(di)中心在(zai)故障(zhang)時進(jin)行(xing)分鐘級用戶智能(neng)引(yin)流(liu),極大地(di)保障(zhang)了業(ye)務連續性(xing)和運(yun)(yun)行(xing)穩定(ding)性(xing)。
配套(tao)建設了(le)與(yu)新架構相適應的保障體(ti)系。包括(kuo)建立研發(fa)運維(wei)(wei)一體(ti)化模式(DevOps),通過(guo)團隊高(gao)效協作與(yu)快速迭代的方式,前置(zhi)代碼規范性、安(an)全掃(sao)描等流(liu)程門禁,縮(suo)短交付周(zhou)期,滿(man)足(zu)業務快速上線要求,提高(gao)交付質量(liang);一體(ti)化監控與(yu)自動(dong)化運維(wei)(wei)管(guan)理,通過(guo)智能分(fen)析和預測(ce)技(ji)術(shu),根據資源使用情況(kuang)自動(dong)觸發(fa)系統擴縮(suo)容,降低(di)運維(wei)(wei)的時間和人力成本;構建安(an)全、運維(wei)(wei)態(tai)勢感知(zhi)平臺,支(zhi)撐安(an)全風險的發(fa)現(xian)、識別、告(gao)警及處理,實現(xian)運維(wei)(wei)和安(an)全的態(tai)勢感知(zhi)及可(ke)視(shi)化。
人保財(cai)險IT新架構不(bu)但(dan)具備對業務的彈性敏捷交付和海量并發(fa)支(zhi)撐(cheng)能(neng)力(li),而且(qie)將安(an)全(quan)能(neng)力(li)融入到(dao)整個(ge)架構體(ti)系中(zhong),以安(an)全(quan)“內生”為(wei)目標,具備快速(su)、智能(neng)的安(an)全(quan)能(neng)力(li)。
人(ren)保財險自2019年以來(lai)探索引入RPA技術,打造(zao)數字員工(gong),如今(jin)已產出諸多實踐成果。
截(jie)至(zhi)2022年底,人保財險(xian)(xian)數(shu)字(zi)員(yuan)工平臺(tai)已打造699名數(shu)字(zi)員(yuan)工,涵蓋總(zong)部及33家省級分公司,覆蓋財務(wu)、客(ke)服、車(che)(che)險(xian)(xian)承保、車(che)(che)險(xian)(xian)理賠、非車(che)(che)理賠、農險(xian)(xian)業務(wu)等(deng)9個領(ling)域;惠及車(che)(che)險(xian)(xian)核保崗、會(hui)計核算崗、車(che)(che)險(xian)(xian)理算崗、95518調度崗、結(jie)算制(zhi)單(dan)崗、農險(xian)(xian)理賠崗等(deng)31個一線崗位。
1??組建(jian)CoE,打(da)造總分協(xie)同(tong)高效團隊
人保財險通過(guo)科(ke)技(ji)運(yun)(yun)(yun)營(ying)部(bu)(bu)(bu)對RPA的建設與經營(ying)進(jin)行整(zheng)體(ti)管理,省級分(fen)(fen)(fen)公司科(ke)技(ji)運(yun)(yun)(yun)營(ying)部(bu)(bu)(bu)對轄(xia)區RPA進(jin)行需求采(cai)集,協(xie)調(diao)及(ji)初審工(gong)作,鼓勵(li)有自主開發能力的分(fen)(fen)(fen)公司采(cai)用總(zong)分(fen)(fen)(fen)協(xie)同模式承接其RPA過(guo)程設計與開發,由總(zong)部(bu)(bu)(bu)各處室(shi)和各類(lei)數字(zi)化運(yun)(yun)(yun)營(ying)項目組(zu)對該條線路RPA要求進(jin)行采(cai)集、協(xie)調(diao)及(ji)初審,協(xie)同完成過(guo)程中的調(diao)配、運(yun)(yun)(yun)行維護、優化及(ji)需求后評價(jia)。
依據上述(shu)職責分(fen)工(gong)(gong),科(ke)技(ji)運營(ying)部牽頭組建了總(zong)分(fen)協(xie)同、科(ke)技(ji)與業(ye)務高(gao)效聯動的RPA建設與運營(ying)團隊,即中(zhong)心(xin)式的CoE。團隊涵蓋總(zong)分(fen)公司科(ke)技(ji)、業(ye)務人員,定期召開(kai)項(xiang)目例會,每(mei)月(yue)編制并(bing)發布數(shu)字(zi)員工(gong)(gong)項(xiang)目月(yue)報(bao),舉(ju)辦RPA制度宣導與流程開(kai)發技(ji)術培訓,促(cu)進(jin)相互(hu)學習借鑒,共同提升應用成效。
2??深挖(wa)場景,擴大數字員工(gong)規模范(fan)圍
鑒于開(kai)發資源(yuan),產(chan)品許可數量的有限性,人保財(cai)險為了獲得較高投入和產(chan)出,結合RPA的技術(shu)特征,確(que)定了RPA的需(xu)求進入標(biao)(biao)(biao)準,使用RPA時,需(xu)求應同時滿足(zu)以下(xia)五個標(biao)(biao)(biao)準:基于明(ming)確(que)的業務規則,大量重復的手工操(cao)作(zuo),難以或短期內無法通過系統改造來實現、穩(wen)定操(cao)作(zuo)的標(biao)(biao)(biao)準流程和結構(gou)化(hua)或者可結構(gou)化(hua)輸(shu)入數據。
數(shu)(shu)字員工建(jian)設運營團隊通過(guo)訪談、研討、問卷(juan)調查、實地調研、頭腦(nao)風(feng)暴、經驗分享(xiang)等多(duo)種方式深入(ru)挖掘符合上(shang)述標準的應(ying)用(yong)場景,同時積(ji)極推(tui)動可統(tong)頒應(ying)用(yong)流程(cheng)的開發和推(tui)廣(guang),持(chi)續(xu)擴大應(ying)用(yong)場景規(gui)模和覆蓋范圍。截至(zhi)2022年(nian)11月底,人保(bao)財(cai)險(xian)(xian)數(shu)(shu)字員工已覆蓋財(cai)務(wu)、客服、車險(xian)(xian)承保(bao)、車險(xian)(xian)理賠、非車理賠、農險(xian)(xian)業務(wu)等9個領(ling)域;惠及(ji)車險(xian)(xian)核(he)保(bao)崗(gang)(gang)、會計核(he)算(suan)崗(gang)(gang)、車險(xian)(xian)理算(suan)崗(gang)(gang)、95518調度崗(gang)(gang)、結算(suan)制(zhi)單崗(gang)(gang)、農險(xian)(xian)理賠崗(gang)(gang)等31個一線崗(gang)(gang)位。
人(ren)(ren)保財險科技(ji)運(yun)(yun)(yun)營(ying)部自(zi)主研(yan)發數(shu)字(zi)員(yuan)工運(yun)(yun)(yun)營(ying)管(guan)(guan)理(li)平(ping)(ping)臺(tai)(tai),實現數(shu)字(zi)員(yuan)工的(de)集中(zhong)統一管(guan)(guan)理(li)。平(ping)(ping)臺(tai)(tai)具備(bei)RPA產品許可管(guan)(guan)理(li)、流(liu)程(cheng)(cheng)狀態(tai)管(guan)(guan)理(li)、流(liu)程(cheng)(cheng)上線審(shen)核、流(liu)程(cheng)(cheng)運(yun)(yun)(yun)行監控、流(liu)程(cheng)(cheng)審(shen)計(ji)等功(gong)能(neng)。平(ping)(ping)臺(tai)(tai)搭建(jian)了流(liu)程(cheng)(cheng)商(shang)店,將(jiang)基礎、通(tong)用、可復用的(de)流(liu)程(cheng)(cheng)或(huo)組件(jian)進(jin)行封裝并(bing)上架,促(cu)進(jin)通(tong)用流(liu)程(cheng)(cheng)和組件(jian)共享,減少(shao)重復開發。為更(geng)好衡量統計(ji)數(shu)字(zi)員(yuan)工運(yun)(yun)(yun)行效(xiao)(xiao)能(neng),該(gai)平(ping)(ping)臺(tai)(tai)定義流(liu)程(cheng)(cheng)效(xiao)(xiao)能(neng)指標,制(zhi)定標準(zhun)化計(ji)算模(mo)塊嵌入(ru)各流(liu)程(cheng)(cheng)腳本中(zhong),一旦流(liu)程(cheng)(cheng)運(yun)(yun)(yun)行可自(zi)動記錄(lu)流(liu)程(cheng)(cheng)運(yun)(yun)(yun)行效(xiao)(xiao)能(neng),與平(ping)(ping)臺(tai)(tai)同步數(shu)據,由平(ping)(ping)臺(tai)(tai)數(shu)字(zi)員(yuan)工效(xiao)(xiao)能(neng)看(kan)板統計(ji)顯(xian)示。針對數(shu)字(zi)員(yuan)工集中(zhong)配置問題,人(ren)(ren)保財險專門(men)開設了辦公室,專人(ren)(ren)統一規范化管(guan)(guan)理(li)、集中(zhong)調度,使(shi)機器人(ren)(ren)資源得到合理(li)配置并(bing)形成大規模(mo)應用。
4??強化管控,確保數字員(yuan)工安全運(yun)行
人(ren)保(bao)財險(xian)采(cai)用(yong)(yong)多種(zhong)安(an)全(quan)管(guan)(guan)(guan)控舉措,確保(bao)數(shu)(shu)(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)安(an)全(quan)合規運行。一(yi)是加強(qiang)數(shu)(shu)(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)賬(zhang)號(hao)及權(quan)(quan)限(xian)管(guan)(guan)(guan)理(li)。修訂(ding)《信(xin)息系(xi)統(tong)(tong)賬(zhang)號(hao)管(guan)(guan)(guan)理(li)辦(ban)法》,明確定義(yi)并(bing)區分(fen)數(shu)(shu)(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)賬(zhang)號(hao)和(he)內部用(yong)(yong)戶賬(zhang)號(hao),要求(qiu)(qiu)為數(shu)(shu)(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)單獨分(fen)配信(xin)息系(xi)統(tong)(tong)賬(zhang)號(hao),參照內部用(yong)(yong)戶賬(zhang)號(hao)管(guan)(guan)(guan)理(li)要求(qiu)(qiu)進(jin)行申請(qing)、審(shen)核和(he)審(shen)批(pi),并(bing)指定內部人(ren)員(yuan)(yuan)作(zuo)為其(qi)賬(zhang)號(hao)責(ze)任人(ren)。嚴(yan)(yan)格控制(zhi)數(shu)(shu)(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)賬(zhang)號(hao)權(quan)(quan)限(xian),按照“權(quan)(quan)限(xian)最小原則”和(he)“職責(ze)分(fen)離(li)原則”分(fen)配權(quan)(quan)限(xian)。二(er)是加強(qiang)數(shu)(shu)(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)數(shu)(shu)(shu)據(ju)訪(fang)問和(he)系(xi)統(tong)(tong)交互安(an)全(quan)管(guan)(guan)(guan)控。進(jin)行流程(cheng)設計架構(gou)評審(shen)、代碼審(shen)查等工(gong)(gong)(gong)作(zuo),嚴(yan)(yan)格把控數(shu)(shu)(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)數(shu)(shu)(shu)據(ju)存取權(quan)(quan)限(xian),嚴(yan)(yan)禁數(shu)(shu)(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)對核心系(xi)統(tong)(tong)接(jie)口、生產數(shu)(shu)(shu)據(ju)庫等進(jin)行直接(jie)存取,嚴(yan)(yan)格控制(zhi)數(shu)(shu)(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)啟動的(de)系(xi)統(tong)(tong)訪(fang)問請(qing)求(qiu)(qiu)的(de)頻(pin)度,保(bao)證系(xi)統(tong)(tong)不受(shou)影(ying)響(xiang)地正常工(gong)(gong)(gong)作(zuo)。第三,全(quan)程(cheng)監控并(bing)錄(lu)屏數(shu)(shu)(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)操作(zuo)流程(cheng),記錄(lu)操作(zuo)日志(zhi),并(bing)支持異常任務告(gao)警(jing),問題定位及事后(hou)審(shen)計。
人保財險科技(ji)運營(ying)部加(jia)強RPA技(ji)術創(chuang)新,一是將(jiang)RPA與(yu)(yu)OCR、自然語(yu)言處理(li)、知識圖(tu)譜等(deng)AI技(ji)術深度(du)融(rong)合(he),提(ti)升RPA應用(yong)的(de)智(zhi)能(neng)化(hua)(hua)水平,打造智(zhi)慧數(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)工。通(tong)過與(yu)(yu)OCR技(ji)術融(rong)合(he),實(shi)現承(cheng)保、核保、理(li)賠等(deng)業(ye)務(wu)(wu)流(liu)程中(zhong)單(dan)證票據信息的(de)自動(dong)識別和(he)錄入(ru),串聯了(le)原本需(xu)要(yao)人工參(can)與(yu)(yu)的(de)環節,彌合(he)流(liu)程斷點,實(shi)現端到(dao)端流(liu)程自動(dong)化(hua)(hua),將(jiang)RPA的(de)應用(yong)能(neng)力擴展到(dao)包含非(fei)結(jie)構(gou)化(hua)(hua)數(shu)據的(de)場(chang)景(jing)。通(tong)過和(he)自然語(yu)言處理(li)和(he)知識圖(tu)譜的(de)結(jie)合(he),創(chuang)建智(zhi)能(neng)問答的(de)數(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)工。其次,創(chuang)新性地(di)提(ti)出了(le)“實(shi)現數(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)工服務(wu)(wu)化(hua)(hua)”概念(nian)與(yu)(yu)模型,將(jiang)數(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)工包裝為(wei)標準化(hua)(hua)服務(wu)(wu),并(bing)通(tong)過界面方(fang)便地(di)從(cong)業(ye)務(wu)(wu)應用(yong)中(zhong)調用(yong)、集成到(dao)IT運維(wei)中(zhong)去,進一步提(ti)高了(le)數(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)工的(de)使用(yong)靈活性與(yu)(yu)便捷性。
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