隨著中國經濟從高速增長轉為高質量增長，保險行業發展面臨全新局面。從經營數據看，保險行業在收入側率先走出下降趨勢，重新進入上升通道，且增長速度逐年提高，復蘇趨勢明顯。但另一方面，保(bao)險賠付支出也呈(cheng)明顯增長趨勢，且增(zeng)長(chang)速度(du)明顯高于(yu)保費收入增(zeng)長(chang)，保險公司業(ye)務經營依然(ran)處于(yu)承壓狀態。

以高質量增長為目標，保(bao)司必(bi)須在保(bao)費收入和賠付支出(chu)雙(shuang)增長的局面下，降低業務(wu)摩擦成本，著重提(ti)高經營效率(lv)，加(jia)快(kuai)數字化轉(zhuan)型步伐。

相關部門也對保司的數(shu)字化轉型提出(chu)了明確要求。在《中國銀保(bao)監會辦(ban)公(gong)廳關于銀行(xing)業(ye)保(bao)險(xian)業(ye)數(shu)字化轉型的(de)(de)指導(dao)意見》中，明確提出保(bao)險(xian)公(gong)司應“組建(jian)不同業(ye)務條線、業(ye)務與技術條線相(xiang)融合的(de)(de)共創(chuang)團(tuan)隊(dui)，優化業務流程，增(zeng)(zeng)強(qiang)快速(su)響應市場和產品(pin)服務開(kai)發(fa)能力(li)。”數字化轉型(xing)作為保險(xian)業優化體(ti)驗(yan)、降(jiang)本(ben)增(zeng)(zeng)效的重要手段，已經成為險(xian)企(qi)向(xiang)高質(zhi)量發(fa)展的突破口(kou)之一。

作為最先實現信息化的(de)行業之(zhi)一，保險行業具有快速完(wan)成數字(zi)化轉型的(de)先天優勢。但是在(zai)數字(zi)化轉型浪(lang)潮中，普遍(bian)面臨如下問(wen)題(ti)：

投入大，產出少：需要投入(ru)大(da)量(liang)精力和資源建立數據管理(li)體系，部署高性能數據存儲(chu)和處理(li)系統。然(ran)而，雖(sui)然(ran)投入(ru)巨大(da)，產(chan)出卻并未如預(yu)期那樣(yang)豐碩；

管理易，應用難：大部分保司(si)數(shu)字(zi)化轉(zhuan)型是以數(shu)據管(guan)理為核心，雖(sui)然收集和儲存海量數(shu)據比(bi)較容易，但(dan)是如(ru)何把(ba)這些數(shu)據轉(zhuan)化為具有操作性的業務洞察、實現業務流程優化卻是一個難(nan)題(ti)；

開發有，業務無：在數(shu)字化轉(zhuan)型中(zhong)，各(ge)種技術方(fang)案層出不窮，但這些技術成果通常(chang)很(hen)難融入(ru)到日(ri)常(chang)業(ye)務操(cao)作中(zhong)，業(ye)務人員難以感(gan)受到數(shu)據帶來的便利，未能(neng)(neng)充分發揮數(shu)字化的巨大勢(shi)能(neng)(neng)。

同樣被上述問題困擾，國內某(mou)領先綜(zong)合性保險集團選(xuan)擇使用(yong)藝賽旗流(liu)程(cheng)挖掘 iS-RPM 產品成功解決了上述難(nan)題(ti)，成功提(ti)效(xiao) 40%，不僅解(jie)決了(le)上述(shu)普遍(bian)存(cun)在的(de)問(wen)題，還(huan)探索出了(le)一條行之(zhi)有效(xiao)的(de)數字化轉(zhuan)型路徑，為行業(ye)樹立(li)了(le)標(biao)桿(gan)。

該保險(xian)集(ji)團是中(zhong)國最大的(de)財產保險(xian)公司之一,在全國擁有40家(jia)分公司，3000余家(jia)中(zhong)心支公司。業務范圍涵蓋車(che)、財、農險(xian)等監管批(pi)準的(de)各類保險(xian)業務。該集(ji)團在頭部保險(xian)公司中(zhong)新技術的(de)探索應用上一直走在市場前列。

隨(sui)著(zhu)氣(qi)候變化導致(zhi)的極端天氣(qi)事件增多(duo)，給該司(si)的農業保險(xian)帶(dai)來了較大的風險(xian)和挑戰。在(zai)突(tu)發的自然災害面前，一方(fang)面是(shi)政府和投保人期望快速獲得賠償(chang)，另一方(fang)面是(shi)保司內(nei)部(bu)細(xi)致冗長的流程影響。

在提高運營卓越性和增強客戶滿意度的目標驅動下，該公司業務部門(men)和(he)科技部門(men)建立了(le)協作(zuo)(zuo)團隊(dui)，選定以流程(cheng)挖(wa)掘作(zuo)(zuo)為數字(zi)化(hua)轉型的(de)核心平臺，成功融合應用了RPA和AI技術，構(gou)建了一套(tao)能夠對業務流(liu)程進行全方(fang)位清晰還原、仿真和預測的分析模型，成(cheng)功實(shi)現業務流程(cheng)瓶頸可(ke)視化(hua)，有效(xiao)優化(hua)了業務流程(cheng)，推動運(yun)營效(xiao)率(lv)提升。

同時打造了“流程智能分析監控平臺”，將實時的流程分析能力穿透賦能至全國各級機構，形成“精準導航式”管理抓手，大幅提升了流(liu)程洞察能(neng)力與流(liu)程透明度(du)，為農險業務帶來了(le)顯(xian)著的(de)效率和(he)管理改進。

流(liu)程挖掘(jue)(jue)是一門橫跨(kua)數據挖掘(jue)(jue)、機器學(xue)習、業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)流(liu)程管理等多個(ge)領域的(de)新興學(xue)科——通(tong)過(guo)定向采集、清洗企(qi)業(ye)(ye)(ye)不同 IT 系統中存儲的(de)信息日(ri)志，可視化還原企(qi)業(ye)(ye)(ye)實際業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)流(liu)，進而通(tong)過(guo)分析、對(dui)比、優(you)化等一系列手段(duan)，幫助(zhu)企(qi)業(ye)(ye)(ye)發(fa)現實際業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)中出現的(de)漏洞、缺陷(xian)和瓶頸，并可持(chi)續監測流(liu)程，進而引導企(qi)業(ye)(ye)(ye)找出改(gai)進方(fang)向。

藝賽旗流程挖掘解決方案旨在實現端到端流程透明化、提升業務效率和合規性，促進業務持續改善。通過“數據層(ceng)+流(liu)程挖掘引擎+應用層(ceng)”的架構設計，實(shi)現(xian)業(ye)務流(liu)(liu)程(cheng)可視(shi)化(hua)模(mo)擬、流(liu)(liu)程(cheng) KPI 指標、流(liu)(liu)程(cheng)一致性檢(jian)查(cha)、返工分(fen)析等多種(zhong)模(mo)型展(zhan)現(xian)，快速(su)實(shi)現(xian)對業(ye)務流(liu)(liu)程(cheng)的現(xian)狀還原和根因定位，推動業(ye)務提效，讓(rang)數(shu)字(zi)化(hua)轉(zhuan)型成果真正落到實(shi)處。

數字化轉型(xing)并非單純的技術堆砌，而(er)是需(xu)要深刻理解業務痛點(dian)，精準施(shi)策(ce)，并注(zhu)重人與技術的協同(tong)性。我(wo)們在實(shi)施項目時遵循數據層(ceng)、流(liu)程(cheng)挖(wa)掘(jue)引(yin)擎、應用(yong)層(ceng)的業(ye)務流(liu)程(cheng)，具體如(ru)下：

1、數據層：流程挖掘釋放數字化基座價值

要建立流程挖掘系統，前提是公司已經有了扎實的數字化基礎，包括全面(mian)的數據采(cai)集體系、高效的數據整(zheng)合能(neng)力以(yi)及完善的數據管(guan)理系統。

全面的數據采集體系：以保險公司為例，這需要保險企業部署先進的數據采集工具和技術，包括但不(bu)限于(yu)API接口對接、數(shu)據庫日志抓(zhua)取、用戶行為追蹤(zong)等，實(shi)現多源(yuan)異(yi)構數據的(de)一體化接入。確(que)保從保單管理(li)(li)、理(li)(li)賠處(chu)理(li)(li)、客戶(hu)服(fu)務、風險控制等各個環節的(de)關鍵系統中采集到完整(zheng)、準確(que)、實(shi)時的(de)數據。

高效的數據集成能力：構建數據(ju)湖或數據(ju)倉庫，將(jiang)來自(zi)不(bu)同系統(tong)、不(bu)同格式的數(shu)據(ju)進(jin)行清洗、整(zheng)合與標準化，形成統(tong)一的數(shu)據(ju)視(shi)圖。利(li)用ETL（Extract, Transform, Load）工具或數(shu)據(ju)集成平(ping)臺，提升(sheng)數(shu)據(ju)處理的效率和質量(liang)，保(bao)證后續流程(cheng)挖掘分析(xi)的基礎(chu)穩固可(ke)靠。

健全的數據治理體系：需建立嚴格的數據管理規范和流程，包括數據質量管(guan)理、元數據管(guan)理、數據安全與隱私(si)保護等，確保數(shu)(shu)據(ju)的準確性(xing)、一(yi)致性(xing)和合規性(xing)。通過數(shu)(shu)據(ju)治(zhi)理，提高數(shu)(shu)據(ju)可用性(xing)，降低(di)數(shu)(shu)據(ju)濫用風險，為流程挖掘提供堅實(shi)的信任基(ji)礎。

2、流程挖掘引擎：業務+IT，真正發揮數據價值

在數字化基座的基礎上，流程挖掘引擎可以做到業務(wu)還原、效率洞察(cha)、一致性檢查、根因(yin)分析、監控跟蹤等多種功能。

業務還原：將業(ye)務運(yun)行全景(jing)以可(ke)視化界面展現，能清(qing)晰看到每筆業務的運行軌跡(ji)，真正提升業務精(jing)細化管理(li)水平(ping)；

效率洞察：全面展示(shi)業務運行效(xiao)率，洞察(cha)低效(xiao)環節，下(xia)鉆查(cha)看不同環節人員效(xiao)率；

一致性檢查：與標準流程對比(bi)，衡量真實業(ye)務合規(gui)性(xing)，定位違規(gui)行為和人(ren)員(yuan)，提(ti)升業(ye)務規(gui)范性(xing)，杜絕業(ye)務風險；

根因定位：異常環節、異常人員(yuan)快(kuai)速下鉆，快(kuai)速定(ding)位排查(cha)原(yuan)因，制定(ding)針(zhen)對(dui)性解決方案；

監控跟蹤：業(ye)務(wu)(wu)全景看板(ban)，多(duo)層級效(xiao)率看板(ban)，異常告警，推動業(ye)務(wu)(wu)高效(xiao)運行(xing)；

更重要的是，流程挖掘引擎真正做到了“開箱即用”，即：數據處理完成導入流程挖掘引擎后，所有查看、分析操作均可在界面點按完成，無需任何 IT 經驗，即可完成分析優化工作，是一種真正滿足“業務與(yu)技術條線共同協作”的工作模式。

3、應用層：端到端業務流程洞察

在應用端(duan)，流(liu)程挖掘(jue)可以用在各種(zhong)業(ye)務(wu)(wu)流(liu)程中(zhong)，尤(you)其(qi)擅長跨系統(tong)、端(duan)到端(duan)的流(liu)程洞察，在承保(bao)、理(li)賠(pei)、客戶服務(wu)(wu)、風險控制等保(bao)險行業(ye)核心業(ye)務(wu)(wu)中(zhong)均可發(fa)揮具體價值，以理(li)賠(pei)流(liu)程為例：

流程(cheng)挖掘可(ke)以直觀展現每筆(bi)理賠業(ye)務的流轉路(lu)徑和(he)所需時間，可(ke)視(shi)化界面方(fang)便(bian)業(ye)務管理人員快速(su)識(shi)別不規范流程(cheng)、高耗時節(jie)點(dian)，并可(ke)對問題(ti)節(jie)點(dian)快速(su)定(ding)位(wei)出現問題(ti)的部(bu)門和(he)筆(bi)數，從而快速(su)定(ding)位(wei)問題(ti)。

在效率洞察方面，藝賽旗流程挖掘(jue) iS-RPM 不(bu)(bu)僅可(ke)以輕(qing)松展現(xian)全(quan)部業務的(de)平均耗時，還可(ke)根據需要查(cha)看同一環節不(bu)(bu)同分支(zhi)、人員(yuan)的(de)處理數(shu)量和效率，準確洞察業務運(yun)行效率，查(cha)漏補(bu)缺，不(bu)(bu)斷提升(sheng)。

在一致性方面，流程挖掘可以輕松識別不符合預定業務標準的節點和流轉路徑，減少不規范行為的發生，降低業務風險。

在異常分析與根因定位上，藝賽旗流程挖掘 iS-RPM 能夠迅速識別流程中的異常路徑和頻繁出現的非標準操作，通過深入(ru)分析這些(xie)異常情況背后的原因，幫(bang)助企業(ye)發現潛在(zai)的流程瓶頸和風(feng)險點。

例(li)如，流(liu)程挖掘系統能夠自動標記出處理(li)時(shi)間(jian)遠超平均水平的(de)案件，進(jin)一步分析這些案件的(de)具體(ti)停留環節與負責(ze)人員，為管理(li)層提(ti)供精準的(de)干預指導，及時(shi)調整(zheng)資(zi)源(yuan)配(pei)置或優化流(liu)程設(she)計(ji)，有(you)效(xiao)提(ti)升(sheng)整(zheng)體(ti)處理(li)效(xiao)率和(he)客戶滿意度。

通過引入流程挖掘技術，該保險集團不僅實現了核(he)心理賠流程效率(lv)提(ti)升40%的目標，還顯著增強了對市場變化的響應速度和客戶服務能力，該流程挖掘項目為保險行業乃至更廣泛的(de)金(jin)融(rong)領域(yu)提供了寶貴的(de)借鑒。

流程(cheng)挖掘(jue)作為連接(jie)數(shu)(shu)據與決策的(de)(de)橋梁(liang)，展現了其在推動(dong)企(qi)業精細化管(guan)理、加速數(shu)(shu)字化轉(zhuan)型進程(cheng)中的(de)(de)獨特(te)價值(zhi)。面對未來(lai)，保險(xian)公司應積極擁抱流程(cheng)挖掘(jue)技(ji)術，不斷創新，以在更加激烈(lie)的(de)(de)競爭中拔得頭(tou)籌。