2000年，高(gao)盛(sheng)在紐約總(zong)部的(de)美國(guo)現金股票交(jiao)易柜臺雇(gu)傭了(le)600名(ming)交(jiao)易員，但今(jin)天，只剩下(xia)(xia)兩名(ming)交(jiao)易員“留(liu)守空房”。荷蘭的(de)ING銀行(xing)(xing)宣布(bu)(bu)了(le)一(yi)個可(ke)以(yi)讓他們(men)在未(wei)來省下(xia)(xia)近(jin)9億歐元的(de)“數(shu)碼(ma)轉(zhuan)換”計劃，而計劃的(de)主要內(nei)(nei)容就是用(yong)(yong)機器代(dai)(dai)替人工(gong)。無獨有(you)偶，德(de)國(guo)商業銀行(xing)(xing)也宣布(bu)(bu)，到 2020年他們(men)將(jiang)會將(jiang)銀行(xing)(xing)中(zhong) 80%的(de)工(gong)作都進行(xing)(xing)數(shu)碼(ma)化(hua)、自動(dong)化(hua)轉(zhuan)換。近(jin)兩年，國(guo)際四大(da)會計師事(shi)務(wu)所各自推出(chu)了(le)財務(wu)機器人來替代(dai)(dai)人力從事(shi)大(da)量(liang)耗時、重(zhong)復、簡單的(de)事(shi)務(wu)性工(gong)作，并成功開始在國(guo)內(nei)(nei)金融(rong)行(xing)(xing)業進行(xing)(xing)商業化(hua)落地。在金融(rong)行(xing)(xing)業中(zhong)，用(yong)(yong)科技技術手段取代(dai)(dai)效率低(di)下(xia)(xia)的(de)人工(gong)操作是未(wei)來趨(qu)勢之一(yi)。

一、“人口紅利”的消失

隨(sui)著中(zhong)國經濟(ji)的(de)飛速(su)發展，“人(ren)口紅利”也(ye)正在不(bu)斷(duan)消失，在過(guo)去幾十年中(zhong)，我們(men)已經看到了各種智(zhi)能化(hua)、自(zi)動化(hua)技術的(de)進(jin)步對各行各業產生(sheng)的(de)巨(ju)大影響。但(dan)在現代金融行業中(zhong)，仍然(ran)有(you)許多重復(fu)、簡單、繁(fan)瑣的(de)事務性(xing)流程工(gong)(gong)(gong)作需要(yao)大量(liang)的(de)人(ren)工(gong)(gong)(gong)來完成(cheng)，工(gong)(gong)(gong)作效率低下，并且需要(yao)大量(liang)的(de)人(ren)工(gong)(gong)(gong)成(cheng)本(ben)。

如(ru)何有(you)效的優化流(liu)程(cheng)作(zuo)(zuo)(zuo)業，提高工作(zuo)(zuo)(zuo)效率，讓金融企業從這些繁瑣重復(fu)的流(liu)程(cheng)工作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)解放?并全面(mian)降低成本?

RPA(Robotic Process Automation)機器人流(liu)程自動化軟件從很大程度上回答了這個問題。

二、金融行業痛點分析

為方便大家理解金融業流(liu)程類(lei)工作(zuo)中的痛點，本文(wen)以舉(ju)例的方式和大家進行(xing)探討。

1、銀行業中的流程自動化需求(qiu)例舉

公司(si)客戶(hu)收款及記賬業務(wu)：

對于商業(ye)銀(yin)行來(lai)說，為公司客戶提(ti)供“收款清點及記賬(zhang)”是一項傳統的業(ye)務。該業(ye)務操作(zuo)的環節包含“收款”、“清點”、“記賬(zhang)”一系列動作(zuo)，這其(qi)中的很多操作(zuo)都是重復(fu)，并不需(xu)要人工決策。但面對業(ye)務需(xu)求，我們(men)的操作(zuo)員必須手工一項一項的完成，效率其(qi)實(shi)并不高，與(yu)此同時(shi)，在我們(men)的操作(zuo)員非(fei)常認真的前提(ti)下，仍然(ran)存在約2‰的錯(cuo)誤率。

信用卡中心——汽(qi)車分(fen)期(qi)客戶收集(ji)業(ye)務：

對于銀行信(xin)用卡(ka)(ka)中(zhong)心來說，及(ji)時收集(ji)并處理客戶(hu)通(tong)過信(xin)用卡(ka)(ka)購(gou)買汽車等大宗商(shang)品的(de)信(xin)息，對業務(wu)拓展(zhan)和提(ti)(ti)升客戶(hu)服(fu)務(wu)質量非常重(zhong)要。一般(ban)來說該(gai)業務(wu)分(fen)為以下流(liu)程：登錄工(gong)(gong)單(dan)系(xi)統、可辦(ban)業務(wu)查詢(xun)、認領緊急度靠前的(de)工(gong)(gong)單(dan)、篩選待(dai)處理工(gong)(gong)單(dan)、工(gong)(gong)單(dan)分(fen)類處理(催單(dan)數(shu)為0的(de)工(gong)(gong)單(dan)進行關(guan)鍵詞(ci)提(ti)(ti)取(qu)判斷;催單(dan)數(shu)非0工(gong)(gong)單(dan)轉入指定團隊處理)、統計(ji)本(ben)批次處理工(gong)(gong)單(dan)、郵件分(fen)發給分(fen)行。該(gai)項業務(wu)需要人工(gong)(gong)進行大量信(xin)息查詢(xun)檢索，效率(lv)不高的(de)同時，客戶(hu)需求很難快速滿足。

2、證券業中的(de)流程自(zi)動化需求例(li)舉

數據(ju)月(yue)報業務：

因公(gong)司(si)運營管理要(yao)求，公(gong)司(si)每(mei)月(yue)需(xu)對其它券(quan)商(shang)的財(cai)務(wu)情況進行(xing)分析。每(mei)月(yue)初，員工(gong)(gong)需(xu)要(yao)到相應網(wang)站上查(cha)詢同行(xing)券(quan)商(shang)披露的上月(yue)財(cai)務(wu)報告，并(bing)下載報告(PDF格式(shi))，并(bing)從報告中摘取(qu)上月(yue)末(mo)的收(shou)入、凈(jing)利潤、凈(jing)資產數據，并(bing)按照既定的格式(shi)進行(xing)匯總整理(Excel格式(shi))，最終制成(cheng)報表。有(you)時，有(you)些數據更新的比較晚，需(xu)要(yao)員工(gong)(gong)進行(xing)“值守”，并(bing)且需(xu)要(yao)逐個從PDF文檔中摘取(qu)所需(xu)數據，最終制作成(cheng)所需(xu)報表。這些手(shou)工(gong)(gong)操作，有(you)時難免(mian)產生(sheng)數據偏差(cha)。

交易清算(suan)打(da)印業(ye)務：

工(gong)作日上午(wu)9點之前，公司(si)員工(gong)需(xu)抵(di)達公司(si)，并登(deng)錄(lu)交(jiao)易系(xi)統(包括集中交(jiao)易、貴金屬、融資(zi)融券、期權等(deng)子系(xi)統)，按(an)營業(ye)部(bu)(bu)(bu)的(de)緯度，查詢并打印10多(duo)張(zhang)報(bao)表，而這些打印工(gong)作涉及全(quan)國幾百家營業(ye)部(bu)(bu)(bu)。每個工(gong)作日，營業(ye)部(bu)(bu)(bu)的(de)員工(gong)們(men)，都需(xu)要排除交(jiao)通、天氣等(deng)因素，很(hen)早抵(di)達營業(ye)部(bu)(bu)(bu)，非常辛苦。

3、保(bao)險業中的業務流程自動化需求

客服坐席智(zhi)能輔助需求：

保險公司壽險呼叫中心，由(you)于保單類型多而繁雜。人(ren)工(gong)(gong)坐席在接聽電話后(hou)，都需(xu)進(jin)行判斷來(lai)進(jin)行后(hou)續操作(zuo)，經常有遺漏提醒和操作(zuo)失誤等問(wen)題，導致(zhi)后(hou)續帶來(lai)更大的工(gong)(gong)作(zuo)量。

業務(wu)辦(ban)理(li)智能輔(fu)助需求：

保險業(ye)務流程辦理操(cao)作(zuo)(zuo)相對復雜(za)，且險種及相關(guan)業(ye)務的關(guan)聯(lian)性又比較強，規則(ze)較多，導致(zhi)業(ye)務辦理時，多數(shu)情(qing)況都需(xu)要人為的進行(xing)(xing)判(pan)斷，因此業(ye)務操(cao)作(zuo)(zuo)效率(lv)不(bu)高，并且無法完(wan)整(zheng)真實的還原錄音、錄像等操(cao)作(zuo)(zuo)行(xing)(xing)為，滿足審計合(he)規需(xu)求。

三、RPA助力金融業實現業務流程自動化

1、RPA原理簡析

傳統軟件(jian)(jian)更多是(shi)對于整(zheng)個工(gong)(gong)(gong)作(zuo)整(zheng)體進(jin)行設(she)計，例如(ru)數(shu)據(ju)庫操作(zuo)、報表操作(zuo)、數(shu)據(ju)計算等，這(zhe)些(xie)軟件(jian)(jian)還是(shi)需要(yao)“人(ren)(ren)”去操作(zuo)。人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)仍然需要(yao)應(ying)對軟件(jian)(jian)中大量的事務性(xing)流程工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，工(gong)(gong)(gong)作(zuo)效率(lv)其實并不(bu)高(gao)。 而RPA相對于傳統軟件(jian)(jian)來說，最大的區(qu)別是(shi)“代(dai)替人(ren)(ren)”操作(zuo)，RPA的核心能力(li)是(shi)通過自動化(hua)、智能化(hua)技術(shu)來“替代(dai)人(ren)(ren)”進(jin)行重復性(xing)、低價值、無需人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)決策等固(gu)定性(xing)流程化(hua)操作(zuo)，從而有效提升(sheng)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)效率(lv)，減(jian)少錯誤。

2、框(kuang)架為支撐，提供能力(li)+

以藝(yi)賽旗iS-RPA為例,RPA分為設計器(qi)(Designer)、控(kong)制器(qi)(Center)、機器(qi)人(Robot)三個框架。

iS-RPA設計器，主(zhu)要負責(ze)工(gong)(gong)作流程設計; iS-RPA控(kong)制器，主(zhu)要負責(ze)將(jiang)工(gong)(gong)作任務分配及工(gong)(gong)作過程的控(kong)制管(guan)理;iS-RPA機(ji)器人(ren)是執行工(gong)(gong)作的終(zhong)端程序。這其中(zhong)，iS-RPA設計器，操作簡單(dan)，界面(mian)友好，并支持拖(tuo)拽(zhuai)設計，即使非IT人(ren)員也能快速的完成配置;同時支持Python語言，更方便專業人(ren)士使用(yong)。

3、強大的(de)UI識別支(zhi)持

以藝賽旗iS-RPA為(wei)例，通過控(kong)件元素識別的方式進行控(kong)件操作(zuo)，支持識別C/S應用程(cheng)序(xu)、B/S瀏覽(lan)器、JAVA客戶端、Excel、郵件客戶端等本(ben)地化應用程(cheng)序(xu)，全(quan)面滿(man)足金融(rong)業多樣化的業務需求。

4、強大的(de)機器人工作回(hui)溯能力

和傳統人工操作(zuo)不(bu)同， RPA整個業(ye)務過(guo)程(cheng)是“機器人”執行，所(suo)以整個流程(cheng)可以完(wan)整的保存，全面實現“回溯”，充分滿(man)足金融業(ye)中的審計(ji)合規(gui)需求(qiu)。

以iS-RPA為例(li),RPA的(de)回溯能力(li)包含：播放(fang)和(he)日志時(shi)間同步(bu)、播放(fang)無(wu)需客戶端、支(zhi)(zhi)持暫(zan)停和(he)拖(tuo)放(fang)、支(zhi)(zhi)持多(duo)倍回放(fang)、支(zhi)(zhi)持定位(wei)跳轉回放(fang)、支(zhi)(zhi)持鼠標提升(sheng)、支(zhi)(zhi)持絕對和(he)相(xiang)對時(shi)間、支(zhi)(zhi)持文(wen)本搜索(suo)。

四、RPA助力金融業快速實現業務流程自動化

結合上文中(zhong)金融業務(wu)實(shi)例需求，我們(men)分別節選(xuan)其中(zhong)的一個，對RPA業務(wu)操作實(shi)例說明。

1、銀(yin)行業“公司(si)客戶(hu)收款及記賬業務(wu)”流程自動化機器人(ren)

RPA機器(qi)人(ren)根據員(yuan)工操作行(xing)為的(de)模(mo)擬，能夠在清點完畢后初始長表格中(zhong)自(zi)動(dong)提(ti)取(qu)數據，并自(zi)動(dong)化(hua)填入(ru)系(xi)統。RPA自(zi)動(dong)實現了(le)各支行(xing)記賬和分攤報批業務(wu)。RPA記賬數量(liang)日(ri)均800筆(bi)，極端可(ke)達3000筆(bi)，是人(ren)工的(de)3倍以上，并且錯(cuo)誤率為“0”。

2、證券業“數據月報”業務自(zi)動化機(ji)器人

RPA就好像我們值(zhi)守的(de)“員(yuan)工”一樣，“他”可以(yi)在(zai)無人看(kan)護(hu)的(de)情況下(xia)代替員(yuan)工自主進行(xing)以(yi)上流(liu)程(cheng)工作，RPA在(zai)幫助企(qi)業(ye)提升效(xiao)率的(de)同時，也大(da)大(da)減少(shao)了員(yuan)工加班次數(shu)，使企(qi)業(ye)員(yuan)工的(de)滿意度大(da)幅提升。

3、客服(fu)坐席智能(neng)輔助機(ji)器人

客(ke)(ke)(ke)(ke)服坐(zuo)席(xi)業務(wu)工作流(liu)程有：坐(zuo)席(xi)登錄系統(tong)(tong)(tong)、打(da)開P7業務(wu)系統(tong)(tong)(tong)、檢測客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)進(jin)線、登錄投(tou)訴系統(tong)(tong)(tong)、查(cha)(cha)詢投(tou)訴記錄、彈屏集中展(zhan)(zhan)現。其中，檢測客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)進(jin)線、登錄投(tou)訴系統(tong)(tong)(tong)、查(cha)(cha)詢投(tou)訴記錄、彈屏集中展(zhan)(zhan)現四個流(liu)程可(ke)有RPA實(shi)現智(zhi)能輔助。員工在檢測到客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)電(dian)話接通后(hou)，通過RPA自動(dong)登錄投(tou)訴系統(tong)(tong)(tong)，自動(dong)查(cha)(cha)詢并提(ti)示(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)近幾(ji)個月的(de)投(tou)訴記錄，并且智(zhi)能提(ti)醒客(ke)(ke)(ke)(ke)服，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)所(suo)購買(mai)的(de)保(bao)險產(chan)品相關信息，客(ke)(ke)(ke)(ke)服可(ke)快速給(gei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)回饋(kui)，有效(xiao)(xiao)的(de)提(ti)升(sheng)了溝通效(xiao)(xiao)率(lv)，顯著提(ti)升(sheng)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)質量。

五、RPA強大的回報

1、銀行業收益(以一(yi)家銀行分(fen)行為例)：

其中參數(shu)維護處理、E-TAX報送、編(bian)報及發送行內存(cun)貸款(kuan)日報表等12個操作可以(yi)使用(yong)RPA機器人進行替代。

以上人(ren)(ren)工操作年耗時為32,404.63天，共(gong)需(xu)要(yao)(yao)88.78個(ge)員工;RPA機(ji)器(qi)人(ren)(ren)操作年耗時為4,142.07天，共(gong)需(xu)要(yao)(yao)8個(ge)機(ji)器(qi)人(ren)(ren)，同(tong)過(guo)數(shu)據計算和對(dui)比(bi)， ROI可(ke)達(da)1027%。

2、證券(quan)業收(shou)益(以一家證券(quan)商為(wei)例)：

每(mei)天(tian)工作日，上午9點之(zhi)前，公司在全國幾百(bai)家(jia)營(ying)業部都需完成(cheng)“交易清算報表”的打印工作。目前該項操(cao)作，涉及(ji)集(ji)中交易、融資(zi)融券、期權、貴金屬、新意5個(ge)系統，以一家(jia)營(ying)業部為(wei)例，操(cao)作時間(jian)對比如下：

通過設置定時任務(wu)，機器人(ren)(ren)完全(quan)(quan)可以在凌(ling)晨自動完成打印工(gong)作(zuo)。全(quan)(quan)國近300個營業部，人(ren)(ren)工(gong)操作(zuo)每天耗時近65個小時，共計需(xu)要10個員工(gong);同比，需(xu)要5個機器人(ren)(ren)。同過數據計算和對比，其(qi)中ROI達300%，與此同時，RPA也有(you)效的減少了員工(gong)加班(ban)時間(jian)。

3、保險(xian)業收益(以(yi)一家保險(xian)公司(si)電話服務(wu)中心為例)

其中縮短(duan)(duan)業務(wu)時間(jian)(jian)22%，縮短(duan)(duan)來(lai)電(dian)小結時間(jian)(jian)41%，有效的提升了(le)(le)坐(zuo)席溝通效率，總計可直接節約(yue)人工36人，同過(guo)數(shu)據計算和對比， ROI達300%，與(yu)此同時，顯著了(le)(le)提升了(le)(le)客戶服務(wu)質量。

六、結語

藝賽旗是(shi)中國首家提供RPA產(chan)(chan)品(pin)的(de)本地化(hua)專業廠商(shang)，“iS-RPA”是(shi)藝賽旗自有知(zhi)識產(chan)(chan)權的(de)人工智能軟件產(chan)(chan)品(pin)， 目前iS-RPA已(yi)在(zai)包括浦發銀行(xing)、銀聯在(zai)內的(de)眾多銀行(xing)、知(zhi)名保險、大(da)型券(quan)商(shang)等金融機構進(jin)行(xing)了實(shi)際應用，同時(shi)還在(zai)通信運營(ying)商(shang)、政(zheng)府、制(zhi)造業等行(xing)業獲(huo)得了最佳實(shi)踐(jian)。

在未來，RPA在技(ji)術上，會(hui)更(geng)精準的學(xue)習和模擬人(ren)的行(xing)為(wei)操作，讓業(ye)務流程得到(dao)(dao)更(geng)優化(hua)的串(chuan)聯(lian)，從而(er)更(geng)加高效的為(wei)企業(ye)解(jie)決流程自動化(hua)難題。而(er)人(ren)工智能(neng)技(ji)術中(zhong)的人(ren)臉(lian)識別、語言交互、圖(tu)片識別、自動控制等技(ji)術也將逐(zhu)漸融(rong)入到(dao)(dao)RPA中(zhong)，RPA也將實(shi)現更(geng)多的智能(neng)決策工作。

目前，國際(ji)上(shang)的RPA技(ji)術(shu)已經成(cheng)功并深(shen)入的應(ying)用于(yu)金融(rong)、政務、醫療、教育、公共服務等(deng)廣泛領域，RPA技(ji)術(shu)也在中國不(bu)斷(duan)發(fa)展(zhan)之中，本文所介紹的RPA在金融(rong)領域的應(ying)用只(zhi)是冰山(shan)一(yi)角(jiao)。 也期待(dai)中國的RPA技(ji)術(shu)不(bu)斷(duan)發(fa)展(zhan)，不(bu)斷(duan)為(wei)金融(rong)企(qi)業提供更好，更全面的服務。

作者簡介

胡(hu)(hu)立軍,南(nan)京大學(xue)MBA，微軟MCT認證講師，曾任(ren)職大學(xue)高級計(ji)算機講師，國內較早網絡安(an)全(quan)及云安(an)全(quan)從業(ye)者，上(shang)海藝賽旗(qi)軟件股份有限公(gong)司副總經理(li)，創(chuang)始高管，主要負責藝賽旗(qi)人工(gong)智能(neng)軟件產品技(ji)術(shu)(shu)團隊管理(li)、市(shi)場管理(li)工(gong)作(zuo)。胡(hu)(hu)立軍先生曾成功申(shen)請多項(xiang)發(fa)明專利，并以技(ji)術(shu)(shu)負責人、學(xue)術(shu)(shu)帶(dai)頭人身份多次(ci)成功申(shen)請并獲得上(shang)海市(shi)、國家級科(ke)研項(xiang)目(mu)，其(qi)中(zhong)包(bao)括上(shang)海市(shi)創(chuang)新項(xiang)目(mu)、上(shang)海市(shi)專精特新項(xiang)目(mu)、長寧區科(ke)技(ji)小巨人項(xiang)目(mu)、南(nan)京市(shi)創(chuang)業(ye)南(nan)京項(xiang)目(mu)、張(zhang)江專項(xiang)發(fa)展資金支(zhi)持(chi)項(xiang)目(mu)等。