2000年(nian)(nian)，高盛在(zai)(zai)紐約總部的美(mei)國(guo)(guo)現金股票交易(yi)(yi)柜臺雇傭了600名(ming)交易(yi)(yi)員(yuan)，但今天，只剩下(xia)兩(liang)(liang)名(ming)交易(yi)(yi)員(yuan)“留守空房”。荷(he)蘭的ING銀行(xing)宣布了一(yi)個可以(yi)讓他們在(zai)(zai)未來(lai)省(sheng)下(xia)近(jin)9億(yi)歐元的“數(shu)碼(ma)轉換(huan)”計(ji)(ji)劃，而計(ji)(ji)劃的主要內容就是用機(ji)器(qi)代替人(ren)工。無獨有偶，德國(guo)(guo)商(shang)業(ye)(ye)(ye)銀行(xing)也宣布，到 2020年(nian)(nian)他們將會將銀行(xing)中(zhong) 80%的工作(zuo)都進行(xing)數(shu)碼(ma)化(hua)、自動化(hua)轉換(huan)。近(jin)兩(liang)(liang)年(nian)(nian)，國(guo)(guo)際四(si)大(da)會計(ji)(ji)師事(shi)務(wu)所各自推出了財務(wu)機(ji)器(qi)人(ren)來(lai)替代人(ren)力從(cong)事(shi)大(da)量耗(hao)時、重(zhong)復、簡單的事(shi)務(wu)性工作(zuo)，并(bing)成(cheng)功開始在(zai)(zai)國(guo)(guo)內金融行(xing)業(ye)(ye)(ye)進行(xing)商(shang)業(ye)(ye)(ye)化(hua)落地。在(zai)(zai)金融行(xing)業(ye)(ye)(ye)中(zhong)，用科技技術手段取代效率低下(xia)的人(ren)工操(cao)作(zuo)是未來(lai)趨勢之一(yi)。

一、“人口紅利”的消失

隨著中國經濟的飛速發展，“人口紅(hong)利(li)”也正(zheng)在(zai)不斷消失(shi)，在(zai)過去幾十年中，我(wo)們已(yi)經看到了各(ge)種(zhong)智能(neng)化、自(zi)動化技術的進步對各(ge)行各(ge)業(ye)(ye)產生的巨大(da)影響。但在(zai)現代金融行業(ye)(ye)中，仍(reng)然(ran)有(you)許多(duo)重復、簡(jian)單、繁瑣的事務(wu)性流程工(gong)作需要大(da)量的人工(gong)來(lai)完成，工(gong)作效率低下，并且需要大(da)量的人工(gong)成本(ben)。

如何(he)有效的優(you)化流(liu)程作業，提高(gao)工作效率，讓金(jin)融(rong)企(qi)業從這些繁瑣重(zhong)復的流(liu)程工作中(zhong)解放?并全面降低成本?

RPA(Robotic Process Automation)機器(qi)人流程自動化軟(ruan)件從(cong)很大程度上(shang)回(hui)答了(le)這個問題。

二、金融行業痛點分析

為方便大家理解金融業流程類工(gong)作中的痛(tong)點，本文以(yi)舉例的方式和大家進行探(tan)討。

1、銀行業中的流程自動化(hua)需(xu)求例(li)舉(ju)

公司(si)客戶收(shou)款及(ji)記賬業務：

對(dui)于商業(ye)銀(yin)行來說，為公司(si)客戶(hu)提(ti)供“收款清點(dian)及記賬”是一(yi)項傳統的(de)(de)(de)業(ye)務(wu)。該(gai)業(ye)務(wu)操(cao)作(zuo)的(de)(de)(de)環(huan)節包含(han)“收款”、“清點(dian)”、“記賬”一(yi)系列動作(zuo)，這(zhe)其(qi)(qi)中的(de)(de)(de)很多操(cao)作(zuo)都(dou)是重復，并不(bu)需(xu)要人工決策。但面對(dui)業(ye)務(wu)需(xu)求(qiu)，我(wo)們的(de)(de)(de)操(cao)作(zuo)員必須(xu)手(shou)工一(yi)項一(yi)項的(de)(de)(de)完成，效率其(qi)(qi)實并不(bu)高(gao)，與此同時，在(zai)我(wo)們的(de)(de)(de)操(cao)作(zuo)員非常認真的(de)(de)(de)前提(ti)下，仍(reng)然存在(zai)約(yue)2‰的(de)(de)(de)錯誤率。

信用(yong)卡中心(xin)——汽車(che)分期(qi)客戶收(shou)集(ji)業務：

對于銀行信用(yong)(yong)卡中心來說，及時收(shou)集(ji)并(bing)處理(li)(li)客(ke)戶(hu)通(tong)過信用(yong)(yong)卡購買汽車等大宗商品的(de)信息，對業(ye)(ye)務(wu)拓展和提升客(ke)戶(hu)服務(wu)質量非常重要(yao)。一般來說該(gai)業(ye)(ye)務(wu)分為以下流(liu)程：登(deng)錄工(gong)(gong)(gong)單(dan)系(xi)統(tong)、可辦業(ye)(ye)務(wu)查詢(xun)、認領(ling)緊急(ji)度靠前的(de)工(gong)(gong)(gong)單(dan)、篩選待(dai)處理(li)(li)工(gong)(gong)(gong)單(dan)、工(gong)(gong)(gong)單(dan)分類處理(li)(li)(催單(dan)數為0的(de)工(gong)(gong)(gong)單(dan)進行關鍵詞(ci)提取(qu)判斷;催單(dan)數非0工(gong)(gong)(gong)單(dan)轉入指定(ding)團隊處理(li)(li))、統(tong)計本批次處理(li)(li)工(gong)(gong)(gong)單(dan)、郵件分發(fa)給分行。該(gai)項業(ye)(ye)務(wu)需要(yao)人工(gong)(gong)(gong)進行大量信息查詢(xun)檢(jian)索(suo)，效率不高的(de)同時，客(ke)戶(hu)需求很(hen)難快(kuai)速滿足。

2、證券業中的流程自(zi)動化需求例舉

數據月(yue)報業務：

因公司運(yun)營管理(li)要(yao)求，公司每月需對其它券(quan)(quan)商的(de)財務情況(kuang)進(jin)行(xing)分析。每月初，員(yuan)工(gong)需要(yao)到相應網(wang)站上(shang)查詢同行(xing)券(quan)(quan)商披露的(de)上(shang)月財務報(bao)告，并(bing)下載報(bao)告(PDF格式(shi))，并(bing)從報(bao)告中摘(zhai)取(qu)上(shang)月末的(de)收入、凈利潤(run)、凈資產(chan)數據(ju)，并(bing)按照既定的(de)格式(shi)進(jin)行(xing)匯總整(zheng)理(li)(Excel格式(shi))，最終制成(cheng)報(bao)表。有時，有些(xie)數據(ju)更(geng)新的(de)比較(jiao)晚(wan)，需要(yao)員(yuan)工(gong)進(jin)行(xing)“值守”，并(bing)且需要(yao)逐個從PDF文檔中摘(zhai)取(qu)所(suo)需數據(ju)，最終制作成(cheng)所(suo)需報(bao)表。這(zhe)些(xie)手工(gong)操作，有時難免產(chan)生數據(ju)偏差。

交易清算打印業(ye)務(wu)：

工作(zuo)日上午9點之前，公(gong)司員工需(xu)抵達公(gong)司，并登錄交(jiao)易(yi)系(xi)統(tong)(tong)(包括(kuo)集中交(jiao)易(yi)、貴(gui)金(jin)屬、融資融券(quan)、期權等子系(xi)統(tong)(tong))，按(an)營業部(bu)的(de)緯度，查(cha)詢并打印10多張報表，而這些打印工作(zuo)涉(she)及(ji)全國幾(ji)百家營業部(bu)。每個工作(zuo)日，營業部(bu)的(de)員工們，都需(xu)要排除(chu)交(jiao)通、天氣(qi)等因素，很早(zao)抵達營業部(bu)，非常辛苦。

3、保險(xian)業中的業務流程自(zi)動化(hua)需求

客服坐席智能輔助需求：

保險(xian)公司壽險(xian)呼叫中(zhong)心，由于(yu)保單類型多(duo)而繁雜。人工坐(zuo)席在(zai)接聽(ting)電(dian)話后(hou)(hou)，都需進行判斷(duan)來進行后(hou)(hou)續操(cao)作(zuo)，經常有遺漏(lou)提醒和操(cao)作(zuo)失(shi)誤等問(wen)題，導致后(hou)(hou)續帶(dai)來更大的工作(zuo)量。

業務辦理智(zhi)能輔助(zhu)需求：

保險(xian)業務(wu)流程辦理(li)(li)操(cao)作相(xiang)對(dui)復雜，且險(xian)種(zhong)及相(xiang)關業務(wu)的關聯性又比較(jiao)強，規則較(jiao)多，導致(zhi)業務(wu)辦理(li)(li)時，多數情況(kuang)都(dou)需(xu)要人(ren)為(wei)的進行(xing)判斷，因此業務(wu)操(cao)作效(xiao)率(lv)不高，并(bing)且無法完整(zheng)真(zhen)實的還原錄(lu)音(yin)、錄(lu)像等操(cao)作行(xing)為(wei)，滿足審(shen)計合規需(xu)求。

三、RPA助力金融業實現業務流程自動化

1、RPA原理(li)簡析

傳統(tong)(tong)軟(ruan)件更多是(shi)對于整個(ge)工作(zuo)整體進行設(she)計(ji)，例如數(shu)(shu)據庫操(cao)作(zuo)、報表操(cao)作(zuo)、數(shu)(shu)據計(ji)算(suan)等(deng)，這些(xie)軟(ruan)件還是(shi)需(xu)要(yao)“人(ren)”去(qu)操(cao)作(zuo)。人(ren)工仍然需(xu)要(yao)應對軟(ruan)件中(zhong)大量的(de)事務性流程工作(zuo)，工作(zuo)效(xiao)(xiao)率(lv)其實并(bing)不高。 而RPA相對于傳統(tong)(tong)軟(ruan)件來說，最大的(de)區別(bie)是(shi)“代替人(ren)”操(cao)作(zuo)，RPA的(de)核心能力是(shi)通過自動化、智能化技(ji)術來“替代人(ren)”進行重復性、低價值、無需(xu)人(ren)工決策等(deng)固定性流程化操(cao)作(zuo)，從而有效(xiao)(xiao)提升工作(zuo)效(xiao)(xiao)率(lv)，減(jian)少錯(cuo)誤。

2、框(kuang)架為支撐，提(ti)供能力+

以藝(yi)賽旗iS-RPA為例,RPA分為設計器(Designer)、控制器(Center)、機器人(Robot)三個框架。

iS-RPA設計(ji)(ji)器(qi)，主要負責工作流程設計(ji)(ji); iS-RPA控(kong)制(zhi)器(qi)，主要負責將工作任務分配及(ji)工作過程的(de)(de)控(kong)制(zhi)管理;iS-RPA機器(qi)人(ren)(ren)是執(zhi)行(xing)工作的(de)(de)終端程序。這其中，iS-RPA設計(ji)(ji)器(qi)，操作簡(jian)單(dan)，界面友(you)好，并支持(chi)拖拽設計(ji)(ji)，即(ji)使非IT人(ren)(ren)員(yuan)也能快速的(de)(de)完(wan)成配置(zhi);同時支持(chi)Python語言，更(geng)方便專業人(ren)(ren)士使用。

3、強大的UI識(shi)別(bie)支持

以藝賽旗iS-RPA為例，通過控件(jian)元素識(shi)別(bie)(bie)的(de)方式進(jin)行控件(jian)操作，支(zhi)持(chi)識(shi)別(bie)(bie)C/S應用程(cheng)序、B/S瀏覽器、JAVA客(ke)戶端(duan)(duan)、Excel、郵(you)件(jian)客(ke)戶端(duan)(duan)等本地化應用程(cheng)序，全面(mian)滿足金融(rong)業多樣化的(de)業務需求。

4、強大(da)的機器人(ren)工作(zuo)回(hui)溯能力

和傳統人(ren)工操作不同， RPA整(zheng)個(ge)(ge)業(ye)務過程是“機器人(ren)”執行(xing)，所(suo)以整(zheng)個(ge)(ge)流程可以完整(zheng)的保存，全面實現“回溯”，充分(fen)滿(man)足金(jin)融業(ye)中(zhong)的審計合規需求。

以iS-RPA為例,RPA的回溯能力包含：播放(fang)和日志(zhi)時間同步、播放(fang)無(wu)需客戶端、支(zhi)(zhi)持(chi)(chi)暫停和拖(tuo)放(fang)、支(zhi)(zhi)持(chi)(chi)多倍回放(fang)、支(zhi)(zhi)持(chi)(chi)定位跳轉回放(fang)、支(zhi)(zhi)持(chi)(chi)鼠標提升、支(zhi)(zhi)持(chi)(chi)絕對和相對時間、支(zhi)(zhi)持(chi)(chi)文本(ben)搜索。

四、RPA助力金融業快速實現業務流程自動化

結合上文中金融業務(wu)實例需(xu)求，我們分(fen)別節選其中的一個，對RPA業務(wu)操作實例說明。

1、銀(yin)行業“公司客戶收款(kuan)及(ji)記(ji)賬業務(wu)”流程(cheng)自動化機器(qi)人(ren)

RPA機(ji)器(qi)人根據(ju)員工操作(zuo)行為的模擬，能(neng)夠在清(qing)點完畢后初始(shi)長表格中自(zi)動提取數據(ju)，并自(zi)動化填入系統。RPA自(zi)動實現(xian)了各(ge)支行記賬和分攤報批業(ye)務。RPA記賬數量(liang)日均(jun)800筆，極(ji)端可達3000筆，是人工的3倍以上，并且錯誤率為“0”。

2、證券業“數據月報”業務自動化(hua)機器人

RPA就好(hao)像我們(men)值守的(de)“員(yuan)工(gong)(gong)”一(yi)樣(yang)，“他(ta)”可以(yi)在無人(ren)看(kan)護的(de)情況下代(dai)替(ti)員(yuan)工(gong)(gong)自主(zhu)進行(xing)以(yi)上流程工(gong)(gong)作，RPA在幫助企(qi)業(ye)提升效(xiao)率的(de)同時，也大(da)(da)大(da)(da)減少了員(yuan)工(gong)(gong)加班(ban)次數，使(shi)企(qi)業(ye)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)滿意度大(da)(da)幅提升。

3、客服(fu)坐席智(zhi)能輔助機(ji)器人

客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服坐席業(ye)務(wu)工作(zuo)流程有：坐席登錄(lu)(lu)系統(tong)、打開P7業(ye)務(wu)系統(tong)、檢(jian)測(ce)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)進線、登錄(lu)(lu)投(tou)訴系統(tong)、查詢(xun)投(tou)訴記錄(lu)(lu)、彈屏集中(zhong)(zhong)(zhong)展現。其中(zhong)(zhong)(zhong)，檢(jian)測(ce)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)進線、登錄(lu)(lu)投(tou)訴系統(tong)、查詢(xun)投(tou)訴記錄(lu)(lu)、彈屏集中(zhong)(zhong)(zhong)展現四(si)個(ge)流程可(ke)有RPA實現智能輔助。員工在檢(jian)測(ce)到客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)電(dian)話接(jie)通(tong)后，通(tong)過RPA自(zi)動登錄(lu)(lu)投(tou)訴系統(tong)，自(zi)動查詢(xun)并提(ti)示(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)近幾個(ge)月的投(tou)訴記錄(lu)(lu)，并且智能提(ti)醒客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)所購(gou)買的保(bao)險產品相關信息，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服可(ke)快(kuai)速給客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)回饋，有效的提(ti)升(sheng)了溝通(tong)效率，顯著提(ti)升(sheng)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)質量。

五、RPA強大的回報

1、銀行(xing)(xing)業(ye)收益(以一(yi)家銀行(xing)(xing)分行(xing)(xing)為例)：

其中(zhong)參數維護處(chu)理、E-TAX報送、編報及(ji)發送行(xing)(xing)內存貸款(kuan)日報表等12個(ge)操作可以(yi)使用(yong)RPA機器人進行(xing)(xing)替代。

以上人(ren)工操作年(nian)耗(hao)時為(wei)32,404.63天，共(gong)需要(yao)88.78個(ge)員工;RPA機器人(ren)操作年(nian)耗(hao)時為(wei)4,142.07天，共(gong)需要(yao)8個(ge)機器人(ren)，同過數據計算和對(dui)比， ROI可達1027%。

2、證券業收益(yi)(以一家證券商(shang)為例)：

每(mei)天工作日，上午9點之前，公司在(zai)全(quan)國幾百家營(ying)業部(bu)都需完成“交易(yi)清算(suan)報表”的打印工作。目(mu)前該項操作，涉(she)及集中交易(yi)、融(rong)資融(rong)券、期權、貴金屬(shu)、新意(yi)5個系統，以一(yi)家營(ying)業部(bu)為例(li)，操作時間對(dui)比如下：

通過設置定時(shi)任務，機器(qi)人完全可(ke)以在(zai)凌(ling)晨自動完成打(da)印(yin)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)。全國(guo)近300個(ge)營業(ye)部，人工(gong)(gong)(gong)操(cao)作(zuo)每(mei)天(tian)耗時(shi)近65個(ge)小時(shi)，共(gong)計需要10個(ge)員工(gong)(gong)(gong);同比(bi)，需要5個(ge)機器(qi)人。同過數(shu)據計算和對比(bi)，其(qi)中ROI達(da)300%，與此同時(shi)，RPA也有效的減少了員工(gong)(gong)(gong)加班時(shi)間(jian)。

3、保險業收(shou)益(以一家保險公司電(dian)話服務中心(xin)為例)

其中縮(suo)(suo)短業務時間22%，縮(suo)(suo)短來(lai)電小(xiao)結時間41%，有(you)效的提(ti)(ti)升(sheng)了(le)坐(zuo)席溝通(tong)效率，總計(ji)可直接(jie)節約人(ren)工(gong)36人(ren)，同過數據計(ji)算和對比(bi)， ROI達300%，與(yu)此同時，顯著了(le)提(ti)(ti)升(sheng)了(le)客戶服務質量(liang)。

六、結語

藝(yi)賽旗是中國首家提供RPA產(chan)品的(de)(de)本地(di)化專業廠商，“iS-RPA”是藝(yi)賽旗自有知識產(chan)權(quan)的(de)(de)人工智能(neng)軟(ruan)件產(chan)品， 目前iS-RPA已在(zai)包括浦發(fa)銀(yin)行(xing)(xing)、銀(yin)聯在(zai)內(nei)的(de)(de)眾多銀(yin)行(xing)(xing)、知名保險(xian)、大型(xing)券商等金融機(ji)構進行(xing)(xing)了(le)實際(ji)應用，同(tong)時還在(zai)通信運營(ying)商、政府、制造業等行(xing)(xing)業獲得了(le)最佳實踐。

在(zai)(zai)未來，RPA在(zai)(zai)技(ji)術上，會更(geng)精準的(de)(de)學(xue)習和模擬人的(de)(de)行為(wei)(wei)操作(zuo)(zuo)，讓業務(wu)流程(cheng)得到更(geng)優化(hua)的(de)(de)串聯，從而更(geng)加(jia)高效(xiao)的(de)(de)為(wei)(wei)企業解決流程(cheng)自(zi)動(dong)化(hua)難題。而人工智能(neng)技(ji)術中(zhong)的(de)(de)人臉識別、語(yu)言交互(hu)、圖片(pian)識別、自(zi)動(dong)控(kong)制等技(ji)術也將(jiang)逐漸融入(ru)到RPA中(zhong)，RPA也將(jiang)實現(xian)更(geng)多的(de)(de)智能(neng)決策工作(zuo)(zuo)。

目前，國際上的(de)RPA技術(shu)已經(jing)成功并深入的(de)應(ying)用于金(jin)融(rong)、政(zheng)務(wu)、醫療、教育、公共服(fu)務(wu)等廣泛領(ling)域，RPA技術(shu)也(ye)在中(zhong)(zhong)國不(bu)斷(duan)發展之中(zhong)(zhong)，本文所(suo)介紹的(de)RPA在金(jin)融(rong)領(ling)域的(de)應(ying)用只是冰山一角。 也(ye)期(qi)待(dai)中(zhong)(zhong)國的(de)RPA技術(shu)不(bu)斷(duan)發展，不(bu)斷(duan)為(wei)金(jin)融(rong)企業提供更(geng)(geng)好，更(geng)(geng)全面的(de)服(fu)務(wu)。

作者簡介

胡(hu)立(li)軍(jun),南(nan)京大學(xue)MBA，微(wei)軟(ruan)MCT認(ren)證講師，曾(ceng)(ceng)任(ren)職大學(xue)高(gao)級計算機講師，國內(nei)較早(zao)網絡安(an)全(quan)及云(yun)安(an)全(quan)從業(ye)(ye)者，上海(hai)(hai)藝賽旗軟(ruan)件(jian)(jian)股(gu)份有限公(gong)司副(fu)總經(jing)理(li)，創始高(gao)管，主要(yao)負責(ze)藝賽旗人(ren)工智能軟(ruan)件(jian)(jian)產品技術團隊(dui)管理(li)、市(shi)(shi)(shi)場管理(li)工作。胡(hu)立(li)軍(jun)先生曾(ceng)(ceng)成(cheng)功(gong)申(shen)請(qing)多項(xiang)(xiang)發(fa)明專(zhuan)利，并(bing)以技術負責(ze)人(ren)、學(xue)術帶(dai)頭人(ren)身份多次成(cheng)功(gong)申(shen)請(qing)并(bing)獲得上海(hai)(hai)市(shi)(shi)(shi)、國家級科研(yan)項(xiang)(xiang)目(mu)，其中包括上海(hai)(hai)市(shi)(shi)(shi)創新(xin)項(xiang)(xiang)目(mu)、上海(hai)(hai)市(shi)(shi)(shi)專(zhuan)精特新(xin)項(xiang)(xiang)目(mu)、長(chang)寧(ning)區科技小巨人(ren)項(xiang)(xiang)目(mu)、南(nan)京市(shi)(shi)(shi)創業(ye)(ye)南(nan)京項(xiang)(xiang)目(mu)、張江專(zhuan)項(xiang)(xiang)發(fa)展(zhan)資金支(zhi)持項(xiang)(xiang)目(mu)等。