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文‖華夏(xia)銀行運(yun)營管理部總經(jing)理 王濤
王濤
高級經濟(ji)師，華夏銀(yin)行(xing)(xing)運營管理(li)部、產業數字金融(rong)(rong)部總(zong)經理(li)。負責華夏銀(yin)行(xing)(xing)運營體制改革、企業級流(liu)程重(zhong)構、網(wang)點轉型(xing)升級，以及數字技(ji)術(shu)智(zhi)慧(hui)運營等(deng)工作(zuo)。主持(chi)建設(she)華夏銀(yin)行(xing)(xing)新一代(dai)智(zhi)能柜(ju)臺、廳堂管家服務(wu)平臺、網(wang)點智(zhi)慧(hui)生態圈、機器人工廠(chang)等(deng)多(duo)項(xiang)重(zhong)點項(xiang)目，相關項(xiang)目成(cheng)果(guo)榮(rong)獲(huo)中(zhong)國人民銀(yin)行(xing)(xing)金融(rong)(rong)科技(ji)發展一等(deng)獎等(deng)多(duo)個獎項(xiang)。
機器人流程自動化（簡稱RPA）作為近年來快速崛起的新型數字化工具，可有效(xiao)提(ti)高生產率，同(tong)時最(zui)大限度地減(jian)少(shao)人對于(yu)傳統(tong)的重復性(xing)、人工勞動密集且風險和失(shi)誤率高的業務操作，以(yi)更低的成本和更(geng)快的(de)速度實(shi)現自動(dong)化。
加(jia)快數(shu)字化轉型，為金融創新(xin)工程添磚加瓦
為響應國(guo)家(jia)加快(kuai)數字(zi)經濟(ji)建(jian)設戰略部署，以價值創造和支撐華夏銀行業務長遠發展為目標(biao)，構建支撐全行向移動化、智能化(hua)(hua)、平臺化(hua)(hua)、開放化(hua)(hua)快速發(fa)展的現(xian)代數(shu)字技術引(yin)擎，華(hua)夏(xia)銀行(xing)2018年開始在(zai)運營管理部試行RPA項目(mu)，2019年與藝賽旗公司合作，引入自主RPA產品并建立實(shi)施團隊，2020年在“企(qi)業級流程重構”的(de)戰(zhan)略(lve)指引(yin)下，按品牌化標準建立機器人工廠，從(cong)組織、流程、平臺(tai)和(he)產品四個方面構建研(yan)發及運營為一(yi)體的(de)全行(xing)性數(shu)字化勞(lao)動力的核心能力，推動(dong)RPA技術在全行各(ge)部位、各條線的應用，實(shi)現“機器換人”。
加(jia)快數(shu)字化轉型，為金融創新(xin)工程添磚加瓦
為響應國(guo)家(jia)加快(kuai)數字(zi)經濟(ji)建(jian)設戰略部署，以價值創造和支撐華夏銀行業務長遠發展為目標(biao)，構建支撐全行向移動化、智能化(hua)(hua)、平臺化(hua)(hua)、開放化(hua)(hua)快速發(fa)展的現(xian)代數(shu)字技術引(yin)擎，華(hua)夏(xia)銀行(xing)2018年開始在(zai)運營管理部試行RPA項目(mu)，2019年與藝賽旗公司合作，引入自主RPA產品并建立實(shi)施團隊，2020年在“企(qi)業級流程重構”的(de)戰(zhan)略(lve)指引(yin)下，按品牌化標準建立機器人工廠，從(cong)組織、流程、平臺(tai)和(he)產品四個方面構建研(yan)發及運營為一(yi)體的(de)全行(xing)性數(shu)字化勞(lao)動力的核心能力，推動(dong)RPA技術在全行各(ge)部位、各條線的應用，實(shi)現“機器換人”。
1．集約化的組織架構
成立RPA運營指揮中(zhong)心，由(you)總(zong)行組(zu)建業務與技術相整合的(de)項目(mu)團(tuan)隊，負責全(quan)行RPA工廠(chang)建設(she)及產品的規劃、采購、實施與(yu)運維(wei)，子公司(si)龍盈智達負責RPA技(ji)術實施，實(shi)現對需求、技術和運(yun)營完全的(de)自(zi)主掌控。同時(shi)設立總(zong)、分行(xing)技術人員聯動開發(fa)團隊(dui)，調動全行力量形成快速開(kai)發(fa)網(wang)絡。
2．標準化的(de)管(guan)理流程(cheng)
制訂并下發《華夏銀行機器人流程(cheng)自動化管理辦法》和《華夏銀(yin)行機器人流程自動化實(shi)施(shi)細則》，明(ming)確了各(ge)部(bu)門工作職責，以及業務數(shu)據(ju)的管理要(yao)求，并(bing)在專設RPA需求審批(pi)模(mo)塊，實現全行的標準化(hua)集約(yue)化管理。
3．一(yi)體化(hua)的(de)平臺部署
華夏銀行建立起成熟的RPA框(kuang)架 ：采用可視化開(kai)(kai)發環境，使開(kai)(kai)發人員可快(kuai)速上手，輕松(song)編輯(ji)開發(fa)場景(jing) ；總行統籌安排RPA產品(pin)采購、業務管(guan)理和(he)系統部署工作(zuo)，靈活分(fen)配機器人(ren)，并(bing)通過豐富(fu)的(de)業務角(jiao)色(se)配置，實現業(ye)務(wu)場景(jing)分層管(guan)理 ；搭建可(ke)視(shi)化(hua)的中控平臺，實現(xian)在(zai)PC端(duan)和移動端(duan)實時監控(kong)場景(jing)，及時處理異常情(qing)況。
4．品(pin)牌化的產品(pin)運(yun)用
以品牌化為目標打造“小夏”品牌“數字員工(gong)”產(chan)品，有規則、有秩序地(di)對RPA應用(yong)的場景進行拓展，以更(geng)好的服務支撐業務需求(qiu)，讓(rang)RPA成為員工的數字助手(shou)，逐步將(jiang)數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)(gong)納入全(quan)行員(yuan)工(gong)(gong)體系。
多(duo)方面改造(zao)創新(xin)，打(da)造(zao)華夏專(zhuan)屬“數字動(dong)力”
多(duo)方面改造(zao)創新(xin)，打(da)造(zao)華夏專(zhuan)屬“數字動(dong)力”
華夏銀行根據自身(shen)情況與RPA的技術優點，以構建(jian)“數字勞(lao)動力”的方(fang)式，從業務、技術和組織三個方(fang)面進行創新(xin)，打造華(hua)夏(xia)專屬版RPA。
1．業務創新
（1）超強工作效率，釋放勞動力。
利用RPA連續工作(zuo)、標準化操(cao)作(zuo)的基本特(te)質，有(you)效解決(jue)總、分行業務人員高重復性數據錄入(ru)、大(da)量數據核(he)對(dui)、耗時長但任(ren)務時間短、錯誤(wu)率高等(deng)問題，替代人工達成難(nan)以保質量按期完成的工作(zuo)目標，釋放(fang)了困(kun)在大量耗(hao)時且繁瑣的日常工作的勞動力(li)。
利用RPA連續工作(zuo)、標準化操(cao)作(zuo)的基本特(te)質，有(you)效解決(jue)總、分行業務人員高重復性數據錄入(ru)、大(da)量數據核(he)對(dui)、耗時長但任(ren)務時間短、錯誤(wu)率高等(deng)問題，替代人工達成難(nan)以保質量按期完成的工作(zuo)目標，釋放(fang)了困(kun)在大量耗(hao)時且繁瑣的日常工作的勞動力(li)。
（2）打破信息孤島，優化業務流程。
已上(shang)線的(de)“企業(ye)基本存(cun)款(kuan)賬戶智能審核備(bei)案(an)”“轉久懸賬戶標注(zhu)”等多個(ge)場景(jing)，通過業(ye)務流程梳理(li)再造打(da)通行(xing)內與三方(fang)系統無法數據(ju)傳輸的(de)壁壘，解(jie)決了業務數據(ju)無法復用、需要登錄(lu)多系統操作等(deng)問(wen)題，并創造性地(di)將RPA場(chang)景嵌入業務流程中，在業(ye)務運行的節點觸發(fa)RPA替代(dai)人工，巧妙
地打(da)通(tong)業務斷(duan)點，達到(dao)優(you)化整體業務流程(cheng)的目的。
（3）人機交互，創新員工工作(zuo)方式。
創造性在運(yun)用(yong)輔助(zhu)機器(qi)人(ren)和全自(zi)動(dong)機器(qi)人(ren)相(xiang)結合(he)的(de)模式，解決了不同生產環(huan)境之間的(de)壁壘和需(xu)客戶端使用安全密鑰的(de)登(deng)錄(lu)問題(ti)多重(zhong)問題(ti)，輔助機器人成為“數(shu)字員工”新成員(yuan)，更靈(ling)活與員(yuan)工(gong)相(xiang)互合(he)作，而輔(fu)助(zhu)機器(qi)人與全(quan)自(zi)動機器(qi)人相互配合彌補(bu)了兩者無法觸及的業務(wu)點，更有效釋放了因(yin)配合難度大、但容錯率低的復雜工(gong)作所帶來的巨大壓力。
2．技術創(chuang)新
（1）非(fei)侵入、低代碼、靈活部署、快速交付。 RPA是依托軟件機器人技術的數(shu)字化勞動力，具有“低代碼”“非侵入”“模(mo)擬(ni)人工”“開發周期短”及“部署靈活”等技術特點，業(ye)務人(ren)員可(ke)輕松上手(shou)進行自動化流程的配置和設(she)計工作，快速交付(fu)任務。
（2）RPA+AI進化升級為IPA。通過與CV、OCR、NLP、語(yu)音識別ASR、語(yu)音合成TTS、深度學習等多元AI技術的融合加持，讓智能機器人真正擁有人類的(de)視覺、聽覺(jue)和大腦，使(shi)RPA升級(ji)進(jin)化為(wei)機(ji)器人智(zhi)能流(liu)程自動化（IPA)，拓展RPA的使用邊(bian)界，可(ke)進一步(bu)釋放自動化的(de)潛力與價值，使RPA這(zhe)個(ge)“數字(zi)員工”更智能化。華夏銀行已成功(gong)利用(yong)機(ji)器深度學習(xi)技術(shu)、圖像(xiang)識別(bie)技術從(cong)而實現了(le)圖形驗證碼的識別(bie)，從而解決了機器人登錄(lu)過程中驗(yan)證(zheng)碼(ma)錄(lu)入(ru)問題。也成功利用Nginx反(fan)向代理(li)及(ji)白名單模(mo)式打通內外(wai)網訪問權限，實現生產網訪問互聯網資源的權限。
（3）打造無差異性云開發平臺，在華夏銀行(xing)云服務器上(shang)創建RPA開發環境(jing)，并進行了統一部署、統一配置，開(kai)發人員可登錄其中任意一臺服務器(qi)進行(xing)開發，解(jie)決了(le)環境差異(yi)性對RPA流程帶來(lai)的(de)影響。
3．組織創新
（1）構建工廠化建設體系。
通過搭建機器人工(gong)廠，將RPA由單(dan)一(yi)任務的自動化處理模(mo)式轉變成(cheng)數(shu)字化勞動(dong)力的(de)全流程自(zi)動化(hua)，是使RPA項(xiang)目發展變為集約(yue)化(hua)、規模(mo)化(hua)、成本效(xiao)益最大(da)化(hua)的解決方案。由專(zhuan)業(ye)的運營團(tuan)隊和技術實施團(tuan)隊，聯合(he)打造(zao)了一(yi)支業務(wu)和技(ji)術相(xiang)融合(he)的敏捷實施團隊。運(yun)營團隊協助業務用戶進行場景的挖掘和需求分析(xi)，技(ji)術(shu)實施(shi)團(tuan)隊根(gen)據業務用戶的(de)需求進行場景開發設計，敏捷(jie)實(shi)(shi)施團隊實(shi)(shi)時保持與業務用戶(hu)溝通(tong)共(gong)同確(que)認(ren)場(chang)景(jing)需求，通過開發前置(zhi)、需求分析、場(chang)景開發、上(shang)線部署和技(ji)術運(yun)維等工廠化管理實(shi)現(xian)快(kuai)速交付。建立總行實施和(he)總分聯(lian)動實施兩種模(mo)式，提(ti)高各(ge)方(fang)參與(yu)度(du)，滿足多層次開發需(xu)求。建立“云開發”運營模式，打造流(liu)動性(xing)開發團(tuan)隊，逐步搭建(jian)“開放式人(ren)才超市”。
通過搭建機器人工(gong)廠，將RPA由單(dan)一(yi)任務的自動化處理模(mo)式轉變成(cheng)數(shu)字化勞動(dong)力的(de)全流程自(zi)動化(hua)，是使RPA項(xiang)目發展變為集約(yue)化(hua)、規模(mo)化(hua)、成本效(xiao)益最大(da)化(hua)的解決方案。由專(zhuan)業(ye)的運營團(tuan)隊和技術實施團(tuan)隊，聯合(he)打造(zao)了一(yi)支業務(wu)和技(ji)術相(xiang)融合(he)的敏捷實施團隊。運(yun)營團隊協助業務用戶進行場景的挖掘和需求分析(xi)，技(ji)術(shu)實施(shi)團(tuan)隊根(gen)據業務用戶的(de)需求進行場景開發設計，敏捷(jie)實(shi)(shi)施團隊實(shi)(shi)時保持與業務用戶(hu)溝通(tong)共(gong)同確(que)認(ren)場(chang)景(jing)需求，通過開發前置(zhi)、需求分析、場(chang)景開發、上(shang)線部署和技(ji)術運(yun)維等工廠化管理實(shi)現(xian)快(kuai)速交付。建立總行實施和(he)總分聯(lian)動實施兩種模(mo)式，提(ti)高各(ge)方(fang)參與(yu)度(du)，滿足多層次開發需(xu)求。建立“云開發”運營模式，打造流(liu)動性(xing)開發團(tuan)隊，逐步搭建(jian)“開放式人(ren)才超市”。
（2）建立全能型人才培養機制。
華夏銀行制定了(le)全(quan)行數字化人才培養計劃，面(mian)向(xiang)全行針對不同崗位人員(yuan)制定一系(xi)列專題培(pei)訓課程，培(pei)養業務科(ke)技復合(he)型類人才(cai)，提升全行對RPA應用的(de)認知度和(he)RPA場景的挖(wa)掘與(yu)分析能力，并(bing)通過定(ding)期舉辦資格認(ren)證考(kao)試，建立全行RPA業務與技術人(ren)才庫(ku)，打造“人人了解RPA，人人使用(yong)RPA”的良好(hao)氛圍。
華夏銀行制定了(le)全(quan)行數字化人才培養計劃，面(mian)向(xiang)全行針對不同崗位人員(yuan)制定一系(xi)列專題培(pei)訓課程，培(pei)養業務科(ke)技復合(he)型類人才(cai)，提升全行對RPA應用的(de)認知度和(he)RPA場景的挖(wa)掘與(yu)分析能力，并(bing)通過定(ding)期舉辦資格認(ren)證考(kao)試，建立全行RPA業務與技術人(ren)才庫(ku)，打造“人人了解RPA，人人使用(yong)RPA”的良好(hao)氛圍。
（3）打造實時透明宣傳社區。
一是在員工移(yi)動平臺設立機器人專欄和官方(fang)賬號(hao)，通過(guo)打造實時透明交流渠道、分(fen)享(xiang)RPA相關(guan)知(zhi)識和建立RPA場景庫一系列舉措(cuo)，提(ti)升RPA數字(zi)產(chan)品應用度，挖(wa)掘經(jing)濟效益新增(zeng)長點。二是定期(qi)全行通報，讓RPA項目實施情況透明(ming)化。三是(shi)建立RPA貢獻度的激勵(li)機制，對積極參與RPA項目的人員(yuan)，可獲得創新積分獎勵(li)。通過條線間(jian)、部門間(jian)、總分行間(jian)協同(tong)合作，將標準化(hua)、流程化(hua)、自(zi)動化(hua)、智能(neng)化(hua)擴(kuo)大應(ying)用至規模(mo)化，獲得連橫(heng)式(shi)價值進階，產生更大的規(gui)模效益。
一是在員工移(yi)動平臺設立機器人專欄和官方(fang)賬號(hao)，通過(guo)打造實時透明交流渠道、分(fen)享(xiang)RPA相關(guan)知(zhi)識和建立RPA場景庫一系列舉措(cuo)，提(ti)升RPA數字(zi)產(chan)品應用度，挖(wa)掘經(jing)濟效益新增(zeng)長點。二是定期(qi)全行通報，讓RPA項目實施情況透明(ming)化。三是(shi)建立RPA貢獻度的激勵(li)機制，對積極參與RPA項目的人員(yuan)，可獲得創新積分獎勵(li)。通過條線間(jian)、部門間(jian)、總分行間(jian)協同(tong)合作，將標準化(hua)、流程化(hua)、自(zi)動化(hua)、智能(neng)化(hua)擴(kuo)大應(ying)用至規模(mo)化，獲得連橫(heng)式(shi)價值進階，產生更大的規(gui)模效益。
（4）舉辦(ban)“春蕾”行(xing)動為RPA推廣加碼。
按照《華夏銀行2021—2025年數字科技轉型行(xing)動方案》要求，為助力全行(xing)數(shu)字化轉(zhuan)型(xing)，面向全行舉辦(ban)為期一年的“春蕾”行(xing)動。向全(quan)行(xing)招募業務和技(ji)術骨(gu)干，按照總(zong)行和各區域分行，劃分為(wei)總(zong)行、東部(bu)、南部(bu)、中部(bu)、西部(bu)和北部(bu)6個開發團隊，并在完成團(tuan)隊任務的(de)前提下，根據(ju)各開發團(tuan)隊提出新(xin)場景的數量(liang)、創新(xin)性、推廣性、難度性、數字化(hua)營收等維度進行(xing)評估，對人(ren)才培養、項(xiang)目宣傳(chuan)推(tui)廣和積極承(cheng)接RPA場景落地(di)實施情(qing)況(kuang)進(jin)行考量，通過各方面綜合考(kao)慮決(jue)定(ding)PK排名，對成(cheng)果顯著并高質量(liang)完成工作任(ren)務(wu)的(de)團隊和個(ge)人(ren)頒發獎勵，并進行年(nian)度總(zong)結表彰。成(cheng)立總(zong)行平臺維護團隊，對完善(shan)COE（卓越中心）工作機制、培養人才、推(tui)廣應用案例(li)、平臺更新搭建和技術保障制定目標，并進(jin)行(xing)階(jie)段(duan)考核(he)。全面梳理共性需(xu)求，在總行端進行(xing)企(qi)業級(ji)整合，避免(mian)重復開(kai)發(fa)，優化資源。建立統一的RPA數字化營收統計機制。深度挖(wa)掘場景，強化(hua)RPA在日常工作參與(yu)度，提升“數字(zi)員工”影(ying)響力。
需求驅使規模發展，“數(shu)字員工”創(chuang)造數(shu)字化營收
按照《華夏銀行2021—2025年數字科技轉型行(xing)動方案》要求，為助力全行(xing)數(shu)字化轉(zhuan)型(xing)，面向全行舉辦(ban)為期一年的“春蕾”行(xing)動。向全(quan)行(xing)招募業務和技(ji)術骨(gu)干，按照總(zong)行和各區域分行，劃分為(wei)總(zong)行、東部(bu)、南部(bu)、中部(bu)、西部(bu)和北部(bu)6個開發團隊，并在完成團(tuan)隊任務的(de)前提下，根據(ju)各開發團(tuan)隊提出新(xin)場景的數量(liang)、創新(xin)性、推廣性、難度性、數字化(hua)營收等維度進行(xing)評估，對人(ren)才培養、項(xiang)目宣傳(chuan)推(tui)廣和積極承(cheng)接RPA場景落地(di)實施情(qing)況(kuang)進(jin)行考量，通過各方面綜合考(kao)慮決(jue)定(ding)PK排名，對成(cheng)果顯著并高質量(liang)完成工作任(ren)務(wu)的(de)團隊和個(ge)人(ren)頒發獎勵，并進行年(nian)度總(zong)結表彰。成(cheng)立總(zong)行平臺維護團隊，對完善(shan)COE（卓越中心）工作機制、培養人才、推(tui)廣應用案例(li)、平臺更新搭建和技術保障制定目標，并進(jin)行(xing)階(jie)段(duan)考核(he)。全面梳理共性需(xu)求，在總行端進行(xing)企(qi)業級(ji)整合，避免(mian)重復開(kai)發(fa)，優化資源。建立統一的RPA數字化營收統計機制。深度挖(wa)掘場景，強化(hua)RPA在日常工作參與(yu)度，提升“數字(zi)員工”影(ying)響力。
需求驅使規模發展，“數(shu)字員工”創(chuang)造數(shu)字化營收
2019年3月，隨著(zhu)第一批應用場景(jing)“交(jiao)易信息查詢通知”“一般結(jie)算賬戶備案”等在北(bei)京、深圳(zhen)等分行(xing)試點，并逐步推(tui)廣至(zhi)全(quan)行近1000家(jia)營業機構。截至2022年12月末(mo)，全行運行中的場景共(gong)329個，在建(jian)場景數17個，團隊規模(mo)由26人(ren)增長到186人(ren)，總分聯動實施分行已達33家，涉(she)及子(zi)公司(si)2家，統計2022年度總分(fen)行RPA數字(zi)化營收約1,966.93萬元，全年節(jie)省工時超18萬個小時，約可替代22701人天工(gong)作量。