Robotic Process Automation簡稱RPA（機器(qi)人流(liu)程自(zi)動(dong)化），通過(guo)模擬并增強人類與(yu)計(ji)算機的交互過(guo)程，實(shi)現工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)流(liu)程自(zi)動(dong)化，方案部署快(kuai)速靈活，基本不編碼，實(shi)施(shi)周期短，且無需改變(bian)現有(you)(you)的系(xi)統，在執行(xing)RPA過(guo)程中可(ke)隨時(shi)調整業(ye)務和管理流(liu)程，給客戶帶(dai)來更(geng)(geng)高質的服務。RPA代替人力(li)(li)完成高重復、標準化、大批量手工(gong)(gong)操作(zuo)(zuo)的特點，可(ke)有(you)(you)效(xiao)解決保險行(xing)業(ye)傳統作(zuo)(zuo)業(ye)流(liu)程中對(dui)人工(gong)(gong)的依賴，推動(dong)智慧化運營轉型(xing)。在RPA時(shi)代，員工(gong)(gong)的能力(li)(li)培養將會從業(ye)務執行(xing)能力(li)(li)逐步(bu)轉變(bian)為業(ye)務理解、分(fen)析、設(she)計(ji)能力(li)(li)，人員將逐漸向高價值工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)領域流(liu)動(dong)，從而可(ke)以有(you)(you)更(geng)(geng)多(duo)的時(shi)間和精力(li)(li)去處理更(geng)(geng)加智能與(yu)高級的問題。

圍繞中(zhong)國(guo)太(tai)保(bao)“戰略轉型2.0”的(de)目標和(he)要求，中(zhong)國(guo)太(tai)保(bao)瞄準市場先機(ji)，引入RPA技(ji)術，聚焦“規(gui)則設立(li)、效益提(ti)升(sheng)、標準管理、風險管控”四大目標，通過(guo)RPA智能(neng)輔(fu)助機(ji)器人的(de)標準化(hua)與自動化(hua)，打通各環(huan)節作(zuo)業(ye)規(gui)模(mo)化(hua)、服(fu)務(wu)差異化(hua)等作(zuo)業(ye)管理痛點(dian)，建立(li)人“機(ji)”協同，使前、中(zhong)、后臺(tai)協同進行智慧化(hua)運(yun)(yun)營(ying)，完美(mei)解決核心系統(tong)使用頻次(ci)高、服(fu)務(wu)類(lei)型種類(lei)繁多、服(fu)務(wu)操作(zuo)流程(cheng)冗長、服(fu)務(wu)質量改善(shan)不易等問題，不斷提(ti)高營(ying)運(yun)(yun)效能(neng)，助力客戶經營(ying)，逐步提(ti)升(sheng)公(gong)司綜合服(fu)務(wu)能(neng)力。

中國太(tai)保產(chan)險(xian)將營運服務(wu)和(he)財務(wu)管(guan)理(li)作為主(zhu)要(yao)應用方向。傳統(tong)(tong)理(li)賠流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)操作時效長，涉及(ji)的規則繁雜(za)(za)，理(li)賠人員上崗前需要(yao)對其(qi)進行專業技能培訓，耗(hao)時耗(hao)力，尤其(qi)在(zai)理(li)賠呼叫環節，由于業務(wu)規則存在(zai)地區性差(cha)異，系統(tong)(tong)信(xin)息查詢過程(cheng)(cheng)十(shi)分繁瑣，導致呼叫人員人工操作的差(cha)錯率居高不下(xia)，人為因素風險(xian)難(nan)以控制。而(er)在(zai)財務(wu)領域，尤其(qi)是(shi)財務(wu)對賬、發票認(ren)證、賠款(kuan)入賬等管(guan)理(li)工作，涉及(ji)多系統(tong)(tong)的重復人工操作量巨大，流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)也十(shi)分復雜(za)(za)。中國太(tai)保產(chan)險(xian)RPA項目針對理(li)賠呼叫和(he)財務(wu)管(guan)理(li)的痛點(dian)，在(zai)以下(xia)五個重點(dian)應用取得了(le)傲人的成績。

1.理賠、呼叫關鍵信息快速整合

目前(qian)，呼(hu)叫、理賠作(zuo)業信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)分散于公司(si)各核心(xin)系統(tong)內，一線作(zuo)業人員每天要(yao)通(tong)過高達(da)600多(duo)次的系統(tong)頁面切換才(cai)能完成客戶信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)查找、理賠信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)核對(dui)等基(ji)本工作(zuo)，操作(zuo)步驟耗時(shi)長(chang)導致了案件嚴重積(ji)壓，工作(zuo)時(shi)效(xiao)受(shou)到嚴重影響(xiang)，信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)匹配(pei)過程中還會存在差錯，人工操作(zuo)無法(fa)保證信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)匹配(pei)的準確性。

通過RPA智能輔助系(xi)統(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)一鍵查(cha)詢匯總(zong)功能，預先設置理(li)賠(pei)信(xin)息(xi)(xi)相關標簽(qian)，包含(han)客戶的(de)(de)(de)(de)承保信(xin)息(xi)(xi)、出險信(xin)息(xi)(xi)、賠(pei)付信(xin)息(xi)(xi)等，在觸發(fa)相應規則后即(ji)可(ke)(ke)將標簽(qian)下的(de)(de)(de)(de)多(duo)條核心信(xin)息(xi)(xi)抓(zhua)取整(zheng)合至同一頁面，省(sheng)去(qu)了規則查(cha)找、信(xin)息(xi)(xi)匹配、結果核驗等重復操(cao)作，提升服(fu)(fu)務(wu)反饋時效(xiao)，還(huan)可(ke)(ke)將特殊(shu)化、專業化、個性化的(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)進行層(ceng)層(ceng)篩(shai)選過濾(lv)，突(tu)出服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)針對性，達(da)到(dao)作業系(xi)統(tong)(tong)內信(xin)息(xi)(xi)資(zi)源(yuan)使用(yong)配置優化，提升客戶服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)體驗。對比(bi)RPA上(shang)線前后，理(li)賠(pei)頁面信(xin)息(xi)(xi)整(zheng)合平均每月(yue)可(ke)(ke)節(jie)省(sheng)7個人力，呼(hu)叫管理(li)的(de)(de)(de)(de)坐席效(xiao)能得到(dao)有效(xiao)提升。

2.理賠自動(dong)化流(liu)程操(cao)作

針(zhen)對理賠案(an)件審核(he)中高頻、重復的標(biao)準(zhun)化過程(cheng)操(cao)(cao)作，在保持(chi)原有流程(cheng)不變的基礎上，通過RPA智能輔(fu)助系統點(dian)對點(dian)進行(xing)作業軌(gui)跡設定，形成自動化操(cao)(cao)作，省去了人工查找、對接、匹配(pei)、核(he)驗等(deng)步驟，大(da)幅(fu)提升各環節操(cao)(cao)作時效，同時也大(da)幅(fu)度降低(di)人工操(cao)(cao)作的差錯率(lv)。

舉一個典型案(an)例(li)，一輛(liang)嚴重受損的(de)車(che)輛(liang)，傳統(tong)流(liu)程(cheng)中理賠(pei)人(ren)員在(zai)系(xi)統(tong)后臺(tai)進(jin)(jin)行(xing)零配(pei)(pei)件核(he)對(dui)，要(yao)(yao)經(jing)歷車(che)輛(liang)信息對(dui)比、配(pei)(pei)件報價查(cha)詢、配(pei)(pei)件價格對(dui)比、配(pei)(pei)置歸(gui)屬(shu)、系(xi)統(tong)核(he)對(dui)等一系(xi)列繁瑣的(de)步(bu)驟，如(ru)果(guo)配(pei)(pei)件數超過15個，整個流(liu)程(cheng)操(cao)作(zuo)需要(yao)(yao)耗(hao)時10分鐘，更換的(de)配(pei)(pei)件數越(yue)(yue)多，消耗(hao)的(de)工(gong)時越(yue)(yue)多。通(tong)過RPA介入，理賠(pei)人(ren)員僅需一鍵發起零配(pei)(pei)件查(cha)詢請(qing)求(qiu)，RPA則根(gen)據車(che)輛(liang)定損信息，自動批量查(cha)找零配(pei)(pei)件信息并進(jin)(jin)行(xing)核(he)對(dui)，查(cha)詢結(jie)果(guo)直接反饋至(zhi)請(qing)求(qiu)頁面，操(cao)作(zuo)時間(jian)壓縮至(zhi)30秒(miao)左(zuo)右，自動化處(chu)理的(de)同(tong)時也確保了(le)配(pei)(pei)件匹(pi)配(pei)(pei)的(de)精準度，大幅改(gai)善后臺(tai)作(zuo)業(ye)整體(ti)質效。

3.差異化規則自動提醒(xing)

中國(guo)太保產險在(zai)(zai)全國(guo)擁有41家分公司(si)，營運集約化(hua)(hua)與規(gui)(gui)則地(di)(di)域(yu)(yu)化(hua)(hua)之間的沖突(tu)在(zai)(zai)所(suo)難(nan)免(mian)，作業人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)難(nan)以依靠記(ji)憶進行差異(yi)處理，在(zai)(zai)一線(xian)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)的招聘(pin)工作對應(ying)聘(pin)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)的綜合能(neng)(neng)力(li)提(ti)(ti)出更高的要求(qiu)，變(bian)相增加(jia)了(le)人(ren)力(li)成本的投入(ru)。通過RPA智能(neng)(neng)輔助系(xi)統，將全國(guo)各地(di)(di)法(fa)(fa)律法(fa)(fa)規(gui)(gui)、作業規(gui)(gui)則、內部協議等信(xin)息提(ti)(ti)前導入(ru)，并(bing)設(she)置規(gui)(gui)則自動化(hua)(hua)提(ti)(ti)醒(xing)，當差異(yi)規(gui)(gui)則觸(chu)發RPA智能(neng)(neng)輔助系(xi)統后，RPA自動進行規(gui)(gui)則匹(pi)配(pei)，按(an)照預先(xian)設(she)置的規(gui)(gui)則流程(cheng)，自動提(ti)(ti)醒(xing)操作人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)異(yi)常(chang)作業信(xin)息、地(di)(di)域(yu)(yu)化(hua)(hua)規(gui)(gui)則、個性化(hua)(hua)定制等內容，提(ti)(ti)醒(xing)信(xin)息因需所(suo)取，規(gui)(gui)則彈屏精(jing)準定位。

目(mu)前RPA規(gui)則(ze)自動(dong)提(ti)醒已實(shi)現100%業(ye)(ye)務覆(fu)蓋，差(cha)異化服務差(cha)錯率下降85%。“人機交互記憶”的規(gui)則(ze)應用模式，有(you)效緩解(jie)集約化作(zuo)(zuo)業(ye)(ye)與(yu)地(di)區性規(gui)則(ze)差(cha)異的矛盾痛(tong)點，提(ti)供(gong)“因地(di)制宜”的營(ying)運作(zuo)(zuo)業(ye)(ye)服務。

4.呼叫中心可視(shi)化質檢

作(zuo)為(wei)客戶與(yu)保險公(gong)司重要的(de)觸點之一，營運(yun)呼(hu)叫(jiao)(jiao)中心(xin)的(de)服(fu)務(wu)(wu)質量(liang)受到(dao)了公(gong)司經營管理的(de)極(ji)大(da)重視，這(zhe)也對呼(hu)叫(jiao)(jiao)管理質檢(jian)(jian)工(gong)作(zuo)提出了更(geng)高的(de)要求。中國太(tai)保產(chan)險95500客戶服(fu)務(wu)(wu)電話日均服(fu)務(wu)(wu)量(liang)約6萬通，服(fu)務(wu)(wu)規模(mo)持(chi)續(xu)擴大(da)，所需人力配備隨(sui)業(ye)務(wu)(wu)規模(mo)逐步擴大(da)，傳(chuan)統呼(hu)叫(jiao)(jiao)管理通過人工(gong)手動復(fu)檢(jian)(jian)，按照公(gong)司現(xian)有的(de)人力配置，質檢(jian)(jian)環節覆蓋率(lv)不足1%，質檢(jian)(jian)數據“T+1”天(tian)才可獲取，再經過案件(jian)回(hui)顧、問題(ti)處(chu)理、反(fan)饋結果(guo)，服(fu)務(wu)(wu)當(dang)天(tian)產(chan)生的(de)問題(ti)件(jian)根本(ben)無法實現(xian)當(dang)天(tian)處(chu)理，更(geng)無法從(cong)電話源頭控制服(fu)務(wu)(wu)質量(liang)，整體呼(hu)叫(jiao)(jiao)服(fu)務(wu)(wu)質量(liang)處(chu)于(yu)管理滯(zhi)后的(de)狀態(tai)。

通(tong)過RPA智(zhi)能輔助系(xi)統(tong)(tong)，坐席人(ren)員在(zai)(zai)呼叫(jiao)過程中的(de)(de)(de)所(suo)(suo)有(you)(you)操(cao)作行(xing)(xing)(xing)為(wei)、服(fu)務內容、電話錄(lu)(lu)音等(deng)數據(ju)將同(tong)步(bu)存儲至(zhi)系(xi)統(tong)(tong)后(hou)臺，質檢人(ren)員可以根據(ju)所(suo)(suo)需信息(xi)即(ji)時(shi)調用在(zai)(zai)線案件，針(zhen)對問題(ti)爭議節(jie)點(dian)可進行(xing)(xing)(xing)反復回顧，提(ti)(ti)供有(you)(you)據(ju)可依的(de)(de)(de)處(chu)(chu)理(li)結果。RPA可視化質檢功能還(huan)可將呼叫(jiao)規(gui)范行(xing)(xing)(xing)為(wei)錄(lu)(lu)入系(xi)統(tong)(tong)后(hou)臺，若坐席在(zai)(zai)操(cao)作過程中發(fa)生不符(fu)合業務規(gui)范的(de)(de)(de)行(xing)(xing)(xing)為(wei)，可即(ji)時(shi)觸發(fa)系(xi)統(tong)(tong)進行(xing)(xing)(xing)問題(ti)節(jie)點(dian)標識，同(tong)時(shi)跟進后(hou)續問題(ti)的(de)(de)(de)處(chu)(chu)理(li)和信息(xi)的(de)(de)(de)反饋(kui)，進行(xing)(xing)(xing)原(yuan)因分析(xi)的(de)(de)(de)同(tong)時(shi)對質檢知識庫進行(xing)(xing)(xing)補充(chong)完(wan)善(shan)。通(tong)過RPA工具的(de)(de)(de)應用，質檢覆蓋率由原(yuan)有(you)(you)的(de)(de)(de)1%提(ti)(ti)升至(zhi)100%，質檢問題(ti)檢出(chu)率達100%，真正實現質檢全(quan)覆蓋，提(ti)(ti)升客(ke)戶服(fu)務質量。

5.RPA財(cai)務機(ji)器人

RPA在(zai)財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)領域的(de)(de)應用，對優(you)化財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)基礎工(gong)作和(he)推動財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)轉型(xing)的(de)(de)作用已(yi)(yi)(yi)被社會廣(guang)泛認可。結合目前已(yi)(yi)(yi)相(xiang)對成熟的(de)(de)各類“財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)”，中國太(tai)保產(chan)險根據(ju)(ju)公司財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)工(gong)作的(de)(de)實際(ji)需要，積極嘗(chang)試(shi)RPA與財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)工(gong)作的(de)(de)融合點(dian)，“流水導入(ru)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)”、“發票認證機(ji)(ji)器(qi)人(ren)”、“賠款入(ru)賬(zhang)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)”、“財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)對賬(zhang)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)”等多(duo)個財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)已(yi)(yi)(yi)分批(pi)投產(chan)使用，這些機(ji)(ji)器(qi)人(ren)以高(gao)于人(ren)工(gong)的(de)(de)精確度，實現24小時全時段工(gong)作，幫(bang)助財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)人(ren)員降(jiang)低運營成本，增強數據(ju)(ju)的(de)(de)質量與一致性，優(you)化分析水平。RPA儼然已(yi)(yi)(yi)成為財(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)變革的(de)(de)重要推手和(he)得力助手。

隨著RPA技術的不斷發展與更新迭代，它在保險行業的適用場景將會隨之不斷增長，與AI的結合也勢必成為今后的發展趨勢。中國太保產險將以點到面逐步推進RPA技術的規范化、平臺化，形成太保產險RPA機器人流程自動化服務體系，實現一線作業全覆蓋。未來的RPA機器人流程自動化技術平臺，將建立標準化、自動化、智能化的“作業加管理”體系，以技術革新為驅動，促進管理向精細化、全面化演進，利用創新的延伸效應，加速公司數字化轉型的步伐。

本文來源：金融電子化