1.華夏銀行數字員工發展歷程

對于(yu)銀行而言，數(shu)字員工在技(ji)術方向上(shang)應具有自動化特征，在此基礎上(shang)融合AI等(deng)技(ji)術能力(li)，根本目標是能提(ti)升自動化能力(li)、決策(ce)效率和客戶體驗。基于該思路，我們認為數字員工是在業務和IT流程自動化及智能化改造的過程中，從引入事件驅動的軟件、流程機器人，到結合人工智能、深度學習等智能能力，再到擬真數字人等任何有助于提升自動化能力、決策效率和客戶體驗的數字化工具。華(hua)夏銀(yin)行數字員工的發(fa)展從應用起步(bu)開(kai)始，其能力進化歷程可分為三個發(fa)展階段。

（1）自動化軟硬件工具

這類(lei)數字(zi)員工(gong)的本質是(shi)在傳統信(xin)息(xi)化(hua)工(gong)具的基礎(chu)上，通過進一步(bu)實現自動化(hua)，代替人類(lei)員工(gong)完(wan)成曾經必須親自參與或操作才能完(wan)成的工(gong)作。高重(zhong)復性、邏輯明確、穩(wen)定性是(shi)這類(lei)數字(zi)員工(gong)主要的特點。這類(lei)數字(zi)員工(gong)銀行(xing)應用較廣的有以下幾種。

一是簡(jian)單的服(fu)務(wu)型實體機(ji)器人(ren)，按(an)照(zhao)程序設(she)置完成既定的工作(zuo)流程。華夏(xia)銀行(xing)2017年在北京、成都、濟南等(deng)10余家分行(xing)“上崗”了大堂助理機(ji)器人(ren)“華小(xiao)夏(xia)”，提供發(fa)卡(ka)、迎賓(bin)取號(hao)、咨詢引導等(deng)多項(xiang)服(fu)務(wu)。

二是事件(jian)驅動(dong)的自(zi)(zi)(zi)動(dong)化軟件(jian)，通過執行腳本、宏命(ming)令(ling)、工(gong)作流，替員工(gong)分擔(dan)一(yi)定(ding)的工(gong)作量，比如，自(zi)(zi)(zi)動(dong)化測試腳本、自(zi)(zi)(zi)動(dong)化運(yun)維(wei)監(jian)測工(gong)具等。

三是(shi)基(ji)于規則與流程(cheng)(cheng)的RPA，將工(gong)作信息流與業務交互結(jie)合起來按照設定的流程(cheng)(cheng)去執行，從而(er)將業務執行過程(cheng)(cheng)變得(de)自動化(hua)且標準(zhun)化(hua)。如(ru)反(fan)洗錢數據(ju)補錄、開戶流程(cheng)(cheng)報備(bei)等(deng)。

（2）在自動化基礎上融合AI能力的數字員工

這類數(shu)字員工(gong)不(bu)僅實(shi)現了自動化(hua)，更重要的是智能化(hua)，以IPA為主，主要技術涉及RPA+AI+數(shu)據。而根據智能化(hua)程度的不(bu)同，這類數(shu)字員工(gong)又可(ke)分為兩類。

一類是具(ju)備感(gan)知/認知智(zhi)能的(de)數字員工。這一階段數字員工在自(zi)(zi)動化(hua)的(de)基礎上，將引(yin)入OCR（光學字符(fu)識別）、NLP（自(zi)(zi)然語言處理）、ASR（語音(yin)識別）、TTS（語音(yin)合成）等(deng)智(zhi)能技術，具(ju)備一定(ding)的(de)感(gan)知和認知能力，能夠完(wan)成更加復雜的(de)業務(wu)場景，比(bi)如，銀行賬戶自(zi)(zi)動化(hua)年檢(jian)、對賬單數據自(zi)(zi)動比(bi)對、智(zhi)能客服機器人等(deng)。

另(ling)一(yi)類(lei)是(shi)具(ju)備(bei)決(jue)(jue)策智(zhi)能(neng)的數(shu)字員(yuan)(yuan)工。這一(yi)階段的數(shu)字員(yuan)(yuan)工不僅具(ju)有自動(dong)、感知和認知的能(neng)力，還(huan)具(ju)備(bei)了(le)決(jue)(jue)策能(neng)力。通(tong)過(guo)打造具(ju)有企業(ye)級橫(heng)向貫穿力和業(ye)務縱向滲透力的超(chao)自動(dong)化工具(ju)，結合知識(shi)圖譜、深度(du)學(xue)習(xi)等決(jue)(jue)策智(zhi)能(neng)技術，打造企業(ye)級超(chao)自動(dong)化、具(ju)備(bei)決(jue)(jue)策智(zhi)能(neng)的數(shu)字員(yuan)(yuan)工，比如運營風險(xian)自動(dong)識(shi)別和預警等。

（3）兼具自動化+智能化能力及擬人化形象的數字員工

近年來，為(wei)提升客(ke)戶(hu)體驗(yan)，更(geng)好(hao)地營銷(xiao)獲客(ke)，金融(rong)業(ye)陸(lu)續(xu)推(tui)出了具備擬人(ren)(ren)化形象和(he)人(ren)(ren)格(ge)的數(shu)(shu)字人(ren)(ren)。這類數(shu)(shu)字人(ren)(ren)不(bu)光具有自動化和(he)智能化的內(nei)在(zai)能力，其擬人(ren)(ren)化的外在(zai)形象能提供(gong)更(geng)加人(ren)(ren)性化、更(geng)富(fu)有情感(gan)、更(geng)加真實的服務(wu)(wu)體驗(yan)。數(shu)(shu)字人(ren)(ren)可以為(wei)內(nei)外部客(ke)戶(hu)提供(gong)營銷(xiao)講(jiang)解(jie)、業(ye)務(wu)(wu)辦(ban)理、咨詢問(wen)答等(deng)服務(wu)(wu)，成為(wei)銀(yin)行(xing)(xing)數(shu)(shu)字員(yuan)工的形象代表(biao)。2021年5月，華(hua)夏銀(yin)行(xing)(xing)第(di)一個擁有員(yuan)工形象的數(shu)(shu)字人(ren)(ren)在(zai)雄安分行(xing)(xing)試點運行(xing)(xing)，基于智能問(wen)答能力，通過(guo)電(dian)子大屏為(wei)客(ke)戶(hu)提供(gong)業(ye)務(wu)(wu)咨詢服務(wu)(wu)。

2.華夏銀行數字員工應用情況

華夏銀行(xing)將數(shu)字員工(gong)應(ying)用視作數(shu)字化(hua)轉(zhuan)型重要的一環。數(shu)字員工(gong)廣泛應(ying)用于運營管理、計(ji)劃財(cai)務(wu)、自動化(hua)授信審批、智能客服、數(shu)字化(hua)風(feng)控等業(ye)務(wu)經營管理領(ling)域以及信息科技領(ling)域。

在運營管理(li)領域(yu)，數字員工(gong)被(bei)廣泛應用于數據(ju)核(he)(he)查、發票核(he)(he)驗、合同(tong)識別、數據(ju)補錄(lu)、賬戶(hu)備案等場景。

在(zai)計劃(hua)財務領(ling)域，數字員(yuan)工主要(yao)用于數據報(bao)表的自動查(cha)詢、獲取、統(tong)計，以及(ji)報(bao)賬業務的智能審核、OCR發票審核等場景。

在自動(dong)化授信審批方面，基于邏(luo)輯回(hui)歸、決策樹(shu)等機器學習(xi)算(suan)法構建風控模型，并嵌(qian)入線上貸款(kuan)申請業(ye)務中，實(shi)現(xian)貸款(kuan)業(ye)務自動(dong)化審批。

在數(shu)字(zi)化風控領域(yu)，通過數(shu)字(zi)員工(gong)實現供應鏈線上(shang)身份(fen)核驗、數(shu)字(zi)授信評(ping)級、線上(shang)貸后(hou)常規檢(jian)查、自動盯市和(he)技(ji)術控貨；利用人工(gong)智能建設(she)防詐(zha)模型，結合機器人實現智能防詐(zha)。

圖1 華夏銀(yin)行智(zhi)能客服(fu)機(ji)器人“i小夏”

在智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)客(ke)服(fu)領(ling)域，智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)客(ke)服(fu)機(ji)器人實現了智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)問答、電話(hua)導航、智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)外呼、智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)質檢等功(gong)能(neng)(neng)，替代部分(fen)人工座席(xi)或輔(fu)助座席(xi)提供(gong)智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)化服(fu)務(wu)。數字人應用于(yu)分(fen)行營業廳提供(gong)業務(wu)咨詢服(fu)務(wu)。
在信息科技領域，數字(zi)員(yuan)工(gong)主要應用于運維自(zi)動(dong)化、測試自(zi)動(dong)化、開發自(zi)動(dong)化和安全防(fang)護自(zi)動(dong)化。

華夏(xia)銀行(xing)(xing)(xing)將數字(zi)(zi)員工(gong)的效能(neng)(neng)評(ping)價(jia)(jia)作(zuo)為常(chang)態化(hua)工(gong)作(zuo)來開展。效能(neng)(neng)評(ping)價(jia)(jia)維(wei)度包含(han)“兩優兩升(sheng)兩降”六個方面，即優化(hua)業(ye)務流程、優化(hua)人才(cai)體系、提升(sheng)工(gong)作(zuo)效率、提升(sheng)用戶體驗、降低操(cao)作(zuo)風險(xian)、降低人力成(cheng)本。通過對以上六個維(wei)度的目標進行(xing)(xing)(xing)綜(zong)合評(ping)估和換算，并(bing)考慮人力邊際效應(ying)原理，據(ju)統計，截(jie)止到(dao)2022年三(san)季度，全行(xing)(xing)(xing)數字(zi)(zi)員工(gong)可替代人類員工(gong)數已超過3000人，并(bing)且該數據(ju)正隨著(zhu)數字(zi)(zi)員工(gong)應(ying)用推廣而不斷增長。

1.數字員工行業發展趨勢

國際數(shu)據公司（IDC）發布的(de)(de)報(bao)告顯示，預計到(dao)2024年(nian)，45%的(de)(de)重復工作(zuo)任務將(jiang)通過使(shi)用(yong)由AI、機器人流(liu)程自(zi)動(dong)化（RPA）提(ti)供支持的(de)(de)“數(shu)字員(yuan)(yuan)工”實(shi)現自(zi)動(dong)化。在金(jin)融機構中，數(shu)字員(yuan)(yuan)工的(de)(de)實(shi)踐將(jiang)會逐漸加深，且報(bao)表類(lei)場(chang)景、智能(neng)客服(fu)等部分(fen)成熟應用(yong)的(de)(de)實(shi)踐成效(xiao)將(jiang)會快速提(ti)升。從(cong)長遠來看，當(dang)技術能(neng)力(li)到(dao)達一定階(jie)段使(shi)得數(shu)字員(yuan)(yuan)工的(de)(de)生成形成系(xi)統(tong)化和規模(mo)化效(xiao)應，數(shu)字員(yuan)(yuan)工作(zuo)為突破性的(de)(de)勞動(dong)力(li)模(mo)式將(jiang)成為用(yong)工“新常(chang)態”。

同(tong)時，RPA已經成為(wei)(wei)AI技術落(luo)地的重要載(zai)(zai)體，RPA作為(wei)(wei)擴(kuo)展AI落(luo)地的“最(zui)后一公(gong)里”，與OCR、生物識別(bie)、視頻智能(neng)、NLP等(deng)AI技術的結合(he)，極大擴(kuo)展AI應用邊(bian)界，AI算力以及(ji)分析能(neng)力將以RPA為(wei)(wei)載(zai)(zai)體賦(fu)能(neng)更多業務場景。

2.銀行數字員工的發展規劃建議

通過對(dui)華(hua)夏銀行(xing)數(shu)字(zi)(zi)員工應用情況(kuang)進(jin)行(xing)分析，結合數(shu)字(zi)(zi)員工行(xing)業(ye)發展(zhan)(zhan)趨(qu)勢，對(dui)銀行(xing)數(shu)字(zi)(zi)員工的(de)應用發展(zhan)(zhan)建議從以下三個方面加快(kuai)發展(zhan)(zhan)步(bu)伐。

一是擴(kuo)大數字(zi)(zi)員工(gong)(gong)的(de)服務范圍。讓數字(zi)(zi)員工(gong)(gong)的(de)研發應用(yong)形成規模化效應，提(ti)升企(qi)業級自(zi)動(dong)化水平。

目前銀行的(de)(de)(de)數(shu)字員工(gong)應用已經步入以RPA/IPA為主的(de)(de)(de)階段。當RPA應用場景超過一定數(shu)量時，可以考(kao)慮建立科學的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理框架確保規(gui)模化RPA的(de)(de)(de)實施(shi)，即構(gou)(gou)建成熟的(de)(de)(de)COE（Center of Excellence，卓越中心）。通過構(gou)(gou)建機(ji)器人(ren)運營團隊，負責在整個企(qi)業(ye)內高效、安全(quan)的(de)(de)(de)研發(fa)和管(guan)(guan)理機(ji)器人(ren)，將RPA深(shen)入有效的(de)(de)(de)嵌入組織(zhi)。

二是(shi)多措并舉提升數字員工(gong)的(de)智能化水平(ping)，提升面對(dui)復雜(za)業務場景的(de)服務能力。可以從以下幾個(ge)方面推進：

加快RPA與AI的(de)(de)融合應(ying)用，讓數字員工(gong)在自動化的(de)(de)基礎上兼(jian)具智(zhi)能(neng)化，研發推廣具備(bei)感知/認知智(zhi)能(neng)的(de)(de)IPA類數字員工(gong)，如RPA與NLP、OCR等融合，增強RPA對文(wen)字和圖像(xiang)的(de)(de)處理能(neng)力；

全(quan)面升級銀行(xing)AI能(neng)(neng)力(li)，依托(tuo)AI能(neng)(neng)力(li)輸(shu)出，支撐(cheng)數字員工的智(zhi)能(neng)(neng)化(hua)水平不斷進階，AI除了感知和認知能(neng)(neng)力(li)，通過打造知識圖(tu)譜，結合(he)圖(tu)計算、深度學習等(deng)技(ji)術，為數字員工提供智(zhi)能(neng)(neng)決(jue)策能(neng)(neng)力(li)；

通過數(shu)(shu)據治(zhi)理為數(shu)(shu)字員(yuan)(yuan)工(gong)的智(zhi)(zhi)能模(mo)型提(ti)供更多有(you)效的訓練數(shu)(shu)據，支持(chi)數(shu)(shu)字員(yuan)(yuan)工(gong)的智(zhi)(zhi)能模(mo)型不斷迭代(dai)優化(hua)。

三是打造智能化(hua)及擬真化(hua)程(cheng)度更高的(de)數字人，提升數字員工在對客(ke)服(fu)務(wu)場(chang)景的(de)客(ke)戶(hu)體(ti)驗。

統一規劃(hua)數字(zi)人(ren)(ren)(ren)業務(wu)應(ying)用(yong)場景及(ji)投放渠道，從而進行(xing)統一的(de)企業級數字(zi)人(ren)(ren)(ren)IP形象設計，確定(ding)數字(zi)人(ren)(ren)(ren)統一的(de)外(wai)觀形象、手(shou)勢、語調等。數字(zi)人(ren)(ren)(ren)的(de)服(fu)務(wu)能力需與(yu)(yu)銀(yin)行(xing)現(xian)有(you)的(de)能力平臺配(pei)合為客戶提供(gong)服(fu)務(wu)，如與(yu)(yu)銀(yin)行(xing)智能客服(fu)系統、音(yin)視頻(pin)平臺、遠程銀(yin)行(xing)等對接，充分利用(yong)既有(you)知識庫(ku)、音(yin)視頻(pin)遠程服(fu)務(wu)能力等，結(jie)合數字(zi)人(ren)(ren)(ren)可感知的(de)形象，切實(shi)提升場景化服(fu)務(wu)及(ji)營(ying)銷能力。

近年來(lai)(lai)，隨(sui)著云計算、人工(gong)(gong)智(zhi)能(neng)、大數(shu)據、區塊鏈、物聯網等技術(shu)與金(jin)融(rong)業務(wu)深入(ru)融(rong)合，金(jin)融(rong)科技正在重塑銀行(xing)的(de)業務(wu)模(mo)式(shi)和(he)客戶服務(wu)的(de)方式(shi)及(ji)(ji)渠道。隨(sui)著人工(gong)(gong)智(zhi)能(neng)及(ji)(ji)自動化技術(shu)的(de)發(fa)展(zhan)(zhan)，數(shu)字員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)在加速銀行(xing)數(shu)字化轉(zhuan)(zhuan)型中的(de)作用，將(jiang)越來(lai)(lai)越凸顯。華夏銀行(xing)將(jiang)立足(zu)全(quan)行(xing)數(shu)字化轉(zhuan)(zhuan)型發(fa)展(zhan)(zhan)戰略，不(bu)斷(duan)拓寬數(shu)字員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)應(ying)用廣度、拓展(zhan)(zhan)應(ying)用深度，通過數(shu)字員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)與人類員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)有機(ji)協同，不(bu)斷(duan)提(ti)升經(jing)營管(guan)理及(ji)(ji)金(jin)融(rong)服務(wu)質效，提(ti)升用戶體驗，增強智(zhi)能(neng)風(feng)控水(shui)平(ping)，更好(hao)地服務(wu)于(yu)實體經(jing)濟及(ji)(ji)國(guo)家戰略。

（華夏銀行總行信息科技部陳志豪、劉麗娟對本文亦有貢獻。）
本來來源：金融電子化