為達成(cheng)“智慧金(jin)融、數字華(hua)夏”的(de)愿景，華(hua)夏銀行大(da)力推動金(jin)融科技發展(zhan)戰略落地，總體(ti)規劃、分步(bu)實(shi)施，取得了一(yi)定的(de)創新應用(yong)成(cheng)果。

為(wei)深層次(ci)解讀華夏銀(yin)行在金融科技(ji)創新(xin)方面的思考和應用，金融時代網特別采訪了華夏銀行信息科技部總經理吳永飛，從技術推動、客戶體驗、流程改造、業務拓展等方面，全面介紹了華夏銀行信息科技專業在落實金融科技發展戰略方面的應用實踐，并就未來持續推動金融科技新應用需要關注的問題做了相應闡述。

一、華夏銀行金融科技創新進展及應用成果

 （一）科技創新，業務發展的技術推動力

新技術的應用日益成為銀行解(jie)決(jue)痛點(dian)和轉型(xing)發展(zhan)(zhan)的關鍵(jian)要(yao)素。技術更新換代(dai)的速度今非昔比，科(ke)技創(chuang)新已經成為促(cu)進業務(wu)發展(zhan)(zhan)的重要(yao)推動力。

——人工智能。一是運用人工(gong)智能技(ji)術，建立大規模(mo)分布式(shi)計(ji)算和(he)智能模(mo)型。二是打造(zao)智能客(ke)服中心，提供(gong)快速(su)直達服務。三是對客(ke)戶進行財富畫像，量(liang)化分析交易(yi)數據，為(wei)客(ke)戶提供(gong)量(liang)身定制的資(zi)產管(guan)理投資(zi)方案。

——流程自動化（RPA）。一是對中后(hou)臺手工(gong)(gong)操(cao)作(zuo)(zuo)開(kai)展數字(zi)化改進，對勞動(dong)密(mi)集型、重復性、有規則的領(ling)域及需要處理(li)大量數據的工(gong)(gong)序，逐步實現自(zi)動(dong)化操(cao)作(zuo)(zuo)替代人工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)業。二是優化線上(shang)信貸(dai)審批流(liu)程，實現小額(e)信貸(dai)的線上(shang)自(zi)動(dong)審批。三(san)是采用(yong)自(zi)動(dong)化技(ji)術(shu)將內部運營人員的日常(chang)操(cao)作(zuo)(zuo)行為逐步用(yong)機器取(qu)代，提(ti)升工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)效能。

——移動、互聯。一(yi)是柜(ju)面業(ye)務移(yi)動化(hua)(hua)，從廳堂(tang)柜(ju)臺(tai)的被動獲客(ke)轉變為突破時間(jian)、空間(jian)的主動獲客(ke)。二是員工應用移(yi)動化(hua)(hua)，提供移(yi)動辦公、業(ye)績查詢(xun)等(deng)移(yi)動化(hua)(hua)服務。三是對接互聯網生態場景，實現與客(ke)戶(hu)的直連(lian)交互，豐(feng)富(fu)獲客(ke)方式。

——生物識別方面。一是建立(li)指紋等(deng)技(ji)術(shu)特(te)征庫，為(wei)生(sheng)物(wu)識別技(ji)術(shu)應用(yong)場景提(ti)供(gong)平臺支(zhi)撐。二(er)是拓展(zhan)鑒權場景，在人臉(lian)識別、語音識別等(deng)方面拓展(zhan)應用(yong)渠道。三是創新(xin)支(zhi)付手段，探(tan)索生(sheng)物(wu)特(te)征作(zuo)為(wei)支(zhi)付媒(mei)介，提(ti)升(sheng)客戶(hu)體驗。

（二）科技創新，帶來客戶體驗的全方位改變

通(tong)過近幾年(nian)的(de)持(chi)續創新，華夏銀行利用(yong)人工智能(neng)、機器學習(xi)、生(sheng)物識別和業務(wu)流程升級(ji)等(deng)一系列(lie)技術手(shou)段進一步提升了(le)客戶滿意度，帶給客戶愉悅(yue)的(de)“金融”服務(wu)體驗。

——金融服務智能化

    隨著(zhu)大數據、人工(gong)智能(neng)等先進技(ji)術(shu)的發展，同業(ye)已在(zai)部分業(ye)務場景中(zhong)開(kai)始探索和(he)試用，例如：借助(zhu)語音識(shi)別、自(zi)然(ran)語言理解和(he)深(shen)度(du)學習技(ji)術(shu)，實現呼(hu)叫中(zhong)心從(cong)人工(gong)自(zi)助(zhu)模(mo)(mo)式向智能(neng)客(ke)服模(mo)(mo)式的轉變;借助(zhu)海(hai)量數據分析(xi)(xi)、網絡建模(mo)(mo)和(he)機器學習技(ji)術(shu)，實現客(ke)戶(hu)畫像分析(xi)(xi)、客(ke)戶(hu)行(xing)為(wei)預(yu)測(ce)、智能(neng)反欺詐(zha)等功(gong)能(neng)。

在智能客服方面，華夏官網、微信銀行、網上銀行、直銷銀行系統接入問答型機器人，并將在手機銀行5.0接入智能客服機器人。使得(de)客戶與客服(fu)的觸(chu)點無所不在，客戶可向機器人(ren)(ren)進行任(ren)意提問，機器人(ren)(ren)分析客戶問題(ti)、情緒等為(wei)客戶提供(gong)個(ge)性化服(fu)務。

在反欺詐方面，華夏銀行收集行內外客戶信息、商戶信息、交易信息等各類數據，形成客戶行為特征庫，通過預先設定的風險規則模型，分析事中、事后電子銀行交易流水，對可疑交易進行預(yu)警(jing)提示，從而保證(zheng)客戶資金(jin)的(de)使用(yong)安全(quan)。

——金融(rong)服務(wu)平臺化(hua)

在金(jin)融(rong)數據(ju)共享的(de)趨勢下，商業銀行除(chu)了可以直接(jie)提(ti)供(gong)產品(pin)(pin)和服(fu)(fu)務給客戶(hu)，還可將自身(shen)的(de)數據(ju)和產品(pin)(pin)封裝成服(fu)(fu)務，通過開放API 接(jie)口方(fang)(fang)式(shi)(shi)或者(zhe)提(ti)供(gong)H5形式(shi)(shi)的(de)交互(hu)頁(ye)面，將銀行的(de)產品(pin)(pin)和服(fu)(fu)務開放給第三方(fang)(fang)金(jin)融(rong)、服(fu)(fu)務公司，結合第三方(fang)(fang)公司的(de)應(ying)用場景間(jian)接(jie)服(fu)(fu)務客戶(hu)。

通(tong)(tong)過各個業務服(fu)(fu)務模(mo)塊化，可以迅速組(zu)合搭配客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)所需(xu)的(de)金融(rong)服(fu)(fu)務。例(li)如：在(zai)我(wo)行直銷銀行中，通(tong)(tong)過對接(jie)某平臺商(shang)(shang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，為商(shang)(shang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)開立直銷銀行二、三類(lei)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，同時可以支持商(shang)(shang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)調取“銀聯(lian)無卡支付(fu)業務簽(qian)約接(jie)口”，發(fa)送(song)簽(qian)約申請，聯(lian)動(dong)為客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)提供開戶(hu)(hu)(hu)(hu)、簽(qian)約、無卡支付(fu)等服(fu)(fu)務，在(zai)獲得商(shang)(shang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)引流客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)同時，為其提供必(bi)要的(de)“購票-支付(fu)”等快(kuai)捷服(fu)(fu)務。

——金融服務場景化

“連接(jie)”是所有智(zhi)慧(hui)解決方(fang)案(an)的(de)(de)(de)基礎，在不同的(de)(de)(de)場景，連接(jie)著不同的(de)(de)(de)智(zhi)慧(hui)解決方(fang)案(an)。例(li)如：實現柜(ju)臺(tai)的(de)(de)(de)智(zhi)能化(hua)，更好的(de)(de)(de)優化(hua)“智(zhi)慧(hui)體(ti)”之間的(de)(de)(de)溝(gou)通協作，更快速(su)的(de)(de)(de)協同柜(ju)員便捷的(de)(de)(de)服(fu)務客戶。

華夏(xia)銀行在(zai)智能(neng)柜臺方(fang)面(mian)，對于無賬戶(hu)的(de)新客戶(hu)，在(zai)自助渠道(dao)直接可以選(xuan)擇(ze)開(kai)立(li)有實體卡的(de)Ⅱ類(lei)戶(hu)；通(tong)過柜面(mian)交(jiao)(jiao)易移(yi)植將(jiang)之(zhi)前在(zai)柜面(mian)辦理的(de)大小額匯款功能(neng)、自動(dong)開(kai)通(tong)電子(zi)現(xian)金賬戶(hu)、打(da)印客戶(hu)華夏(xia)卡交(jiao)(jiao)易流水(shui)和打(da)印客戶(hu)信用卡未出對賬單(dan)等高頻耗時(shi)交(jiao)(jiao)易轉移(yi)至自助渠道(dao)，提(ti)升了(le)自助設備效能(neng)，滿足了(le)客戶(hu)期望(wang)在(zai)智能(neng)柜臺端完(wan)成(cheng)多交(jiao)(jiao)易組合業務場景的(de)需求。

——金融(rong)服務個性化

個性化(hua)服務(wu)打破了傳統的(de)被動服務(wu)模(mo)式，能夠充分利用各種資源優(you)勢，主動開(kai)展以(yi)滿足(zu)用戶個性化(hua)需求為目(mu)的(de)的(de)全方位(wei)服務(wu)。

在手(shou)機(ji)銀行(xing)5.0中，將對(dui)高頻業(ye)務(wu)模塊如(ru)首頁(ye)、注冊登錄、賬戶管(guan)理、轉賬、理財、基金(jin)、生活服務(wu)等(deng)進(jin)(jin)行(xing)重(zhong)(zhong)點(dian)研(yan)究和重(zhong)(zhong)構設(she)(she)計(ji)，按(an)照“場景+用戶+操作(zuo)(zuo)”的(de)(de)分(fen)(fen)析(xi)流程，先對(dui)移(yi)動銀行(xing)應(ying)用場景進(jin)(jin)行(xing)分(fen)(fen)類，再根(gen)據(ju)不同場景中的(de)(de)客(ke)戶行(xing)為習慣，對(dui)移(yi)動銀行(xing)的(de)(de)業(ye)務(wu)架構、操作(zuo)(zuo)流程進(jin)(jin)行(xing)分(fen)(fen)析(xi)，同時在突出華夏(xia)銀行(xing)品(pin)牌特有(you)元素的(de)(de)基礎上(shang)，結合市場上(shang)主流設(she)(she)計(ji)，從視覺風格、頁(ye)面布局、圖標造型、文字描述等(deng)方面對(dui)移(yi)動銀行(xing)進(jin)(jin)行(xing)優化。

二、如何應對科技創新涉及的流程(cheng)改造對銀(yin)行(xing)內部運(yun)作帶來(lai)的改變(bian)？

（一）體制創新打通內部系統間壁壘

在(zai)(zai)銀(yin)行內(nei)部(bu)(bu)(bu)按條(tiao)線運作、垂直管理模式的背景(jing)下，開展(zhan)系(xi)(xi)統(tong)建設(she)(she)等科技創新工作，存在(zai)(zai)一(yi)定(ding)的挑(tiao)戰(zhan)。傳統(tong)銀(yin)行內(nei)部(bu)(bu)(bu)習慣于縱(zong)向條(tiao)線制實現(xian)業務運作和職能管理，各(ge)部(bu)(bu)(bu)門發起的系(xi)(xi)統(tong)建設(she)(she)需(xu)求，容易存在(zai)(zai)“部(bu)(bu)(bu)門化”傾向。從(cong)自身視(shi)角出發開展(zhan)系(xi)(xi)統(tong)建設(she)(she)，容易導(dao)致每一(yi)個（或一(yi)類）業務擁有一(yi)套獨立的系(xi)(xi)統(tong)。不同系(xi)(xi)統(tong)之(zhi)間(jian)功能存在(zai)(zai)重復(fu)，且(qie)異構系(xi)(xi)統(tong)之(zhi)間(jian)，像一(yi)個個的“豎井”，流(liu)程(cheng)、數據難以打通(tong)。用戶(hu)需(xu)要在(zai)(zai)不同系(xi)(xi)統(tong)之(zhi)間(jian)切換使用，體驗不佳。

為應對(dui)此方面挑(tiao)戰，華夏(xia)銀(yin)行在(zai)科技部門成立了需(xu)(xu)求(qiu)中(zhong)心、總(zong)(zong)架(jia)構(gou)(gou)(gou)辦公室(shi)等機構(gou)(gou)(gou)，強(qiang)化(hua)需(xu)(xu)求(qiu)統(tong)(tong)籌管理和(he)架(jia)構(gou)(gou)(gou)總(zong)(zong)體管控(kong)，科技部門從全行視角，整合(he)各職能條線的重復需(xu)(xu)求(qiu)，規劃全行系(xi)(xi)統(tong)(tong)總(zong)(zong)體架(jia)構(gou)(gou)(gou)，把控(kong)系(xi)(xi)統(tong)(tong)平(ping)臺選型(xing)，推動系(xi)(xi)統(tong)(tong)、流程、數據(ju)互聯互通，構(gou)(gou)(gou)建(jian)(jian)面向全行內外的一體化(hua)應用(yong)(yong)，提(ti)升用(yong)(yong)戶(hu)操(cao)作(zuo)體驗。例(li)如：按照(zhao)“一個客(ke)戶(hu)經(jing)理、一個APP”的目標，由需(xu)(xu)求(qiu)中(zhong)心牽(qian)頭，從用(yong)(yong)戶(hu)視角出發，打破“部門系(xi)(xi)統(tong)(tong)”觀(guan)念(nian)，整合(he)個人、對(dui)公、普惠金融等各條線相關需(xu)(xu)求(qiu)，構(gou)(gou)(gou)建(jian)(jian)一體化(hua)的客(ke)戶(hu)經(jing)理APP；又(you)如：通過對(dui)比分(fen)析人臉、指紋(wen)、虹(hong)膜、聲紋(wen)、指靜脈等不同生物識別(bie)技術(shu)特點及適用(yong)(yong)場景，由總(zong)(zong)架(jia)構(gou)(gou)(gou)辦牽(qian)頭，規劃建(jian)(jian)設適用(yong)(yong)全(quan)行(xing)各渠道、各系統場(chang)景的統一生(sheng)物識別(bie)平(ping)臺。

（二）機制創新促進項目流程提速

日新月(yue)異(yi)、競爭(zheng)激(ji)烈的(de)金融科(ke)技創新形勢和(he)業(ye)務一(yi)線對敏捷創新的(de)需要，也在倒(dao)逼科(ke)技項目開(kai)(kai)發(fa)效率的(de)提(ti)升(sheng)。為應對此方面(mian)變化，華夏(xia)銀(yin)行(xing)在風險(xian)可控前提(ti)下，以行(xing)業(ye)快為目標(biao)，開(kai)(kai)展(zhan)項目全流程提(ti)速。

——前移需求分(fen)析(xi)環節(jie)。科技部門需(xu)(xu)求人員主動幫助業務(wu)人員，將業務(wu)需(xu)(xu)要轉化(hua)為技術需(xu)(xu)求，提高需(xu)(xu)求質(zhi)量。建立需(xu)(xu)求迭(die)代開發機制，一部分需(xu)(xu)求成熟后，立即(ji)進入(ru)開發環節，盡(jin)可(ke)能縮短項(xiang)目周(zhou)期。

——建立(li)項目經理(li)選聘制。針對全行(xing)重(zhong)點項(xiang)目，采用“揭皇榜(bang)”方式，在全行(xing)范(fan)圍(wei)內選(xuan)聘項(xiang)目經(jing)理，由項(xiang)目經(jing)理在全行(xing)范(fan)圍(wei)內，挑選(xuan)合適人(ren)員，快(kuai)速(su)組(zu)建項(xiang)目團(tuan)隊（包括需求、架構、開發、測試(shi)等）。項(xiang)目實施(shi)周期、系統的(de)易用性、帶來的(de)經(jing)濟效(xiao)益等指(zhi)(zhi)標納入項(xiang)目經(jing)理績(ji)效(xiao)考核指(zhi)(zhi)標。

——建(jian)立科技(ji)外包人力(li)資源池。項目實施的(de)各階段，通過面試(shi)等選拔程序(xu)，快速選定(ding)項目成(cheng)員(yuan)，參與項目研發，減少商務采購周期。同(tong)時打破公司技術壟(long)斷，避(bi)免單一來(lai)源采購，形(xing)成(cheng)技術合作公司之間的(de)良性(xing)競爭關系。

——實行封閉式快速開發。一旦(dan)業務部門或(huo)科技部門提出業務需要、產品創意或(huo)項(xiang)(xiang)目意向(xiang)，即刻組織(zhi)總分行(xing)業務、科技人員集中封閉討論需求，進行(xing)設計(ji)，完(wan)成開發直至系統上線，最大可能地壓縮(suo)項(xiang)(xiang)目實施周期，滿足(zu)互聯網金融快速創新的需要。

——推(tui)廣應(ying)用(yong)自動化(hua)測試。在業務測(ce)試(shi)、技(ji)術測(ce)試(shi)環節，逐步采用(yong)自(zi)動化測(ce)試(shi)，替代(dai)人工(gong)測(ce)試(shi)，白天寫代(dai)碼、晚上(shang)自(zi)動化測(ce)試(shi)，人機協同配合，“5+2、白加黑”，項目開發效率大幅提升。

三、科(ke)技(ji)創新對全行業務范圍拓展及業務增長方(fang)面(mian)的影響

——通過大數據主動捕捉客戶(hu)需(xu)求，挖掘客戶(hu)價值。結合內外部數據，對(dui)客(ke)戶(hu)的交(jiao)易(yi)行(xing)為進行(xing)分(fen)(fen)析(xi)，及時(shi)(shi)感知客(ke)戶(hu)需求(qiu)，主動面向客(ke)戶(hu)精準(zhun)營銷、點(dian)對(dui)點(dian)服務；同時(shi)(shi)，圍繞代發工資(zi)客(ke)群價值提(ti)升、信(xin)用卡(ka)與借記卡(ka)交(jiao)叉營銷、無效戶(hu)轉化、睡眠(mian)戶(hu)喚醒、有效戶(hu)提(ti)升等主題(ti)進行(xing)專題(ti)數據分(fen)(fen)析(xi)與挖掘，并推動分(fen)(fen)行(xing)進行(xing)落地應用，實現了數據價值的有效轉化。

——通過渠道創新加快交易線上化。加快線(xian)(xian)上渠道（手機銀行(xing)、直銷銀行(xing)和(he)互(hu)聯網(wang)銀行(xing)等）創(chuang)新與建設(she)，將(jiang)渠道建設(she)結合業務(wu)模(mo)式創(chuang)新和(he)產品創(chuang)新，不斷適應客戶(hu)需求變(bian)化，拓(tuo)展獲客渠道，推(tui)動業務(wu)快速發(fa)展。充分利用線(xian)(xian)上、線(xian)(xian)下(xia)的(de)互(hu)動與協調，在(zai)延伸銀行(xing)網(wang)點(dian)覆蓋的(de)同時控制渠道成(cheng)本。

——通過場景建(jian)設(she)創新推動線上產品標準化。例如：網絡貸(dai)。通(tong)過介入(ru)第(di)三方生態或場(chang)景(jing)，滿足客(ke)戶體驗要“快”的(de)核心需求(qiu)，基于移動(dong)互聯技術，依據(ju)客(ke)戶交易數據(ju)，利用(yong)大數據(ju)分析(xi)，借助風險控制模型打造標準化的(de)網絡貸(dai)產品，實現客(ke)戶貸(dai)款(kuan)的(de)線上申請、自動(dong)審批、線上簽約、自動(dong)放款(kuan)為一體的(de)貸(dai)款(kuan)流程，推動(dong)了貸(dai)款(kuan)業務(wu)增長。

——通過移動(dong)辦(ban)公(gong)創新(xin)推動(dong)戶(hu)外展業(ye)。建(jian)(jian)設全(quan)(quan)行(xing)統一(yi)的移(yi)動辦公(gong)平臺(tai)，整合全(quan)(quan)行(xing)的移(yi)動辦公(gong)應用。在全(quan)(quan)行(xing)統一(yi)移(yi)動門(men)戶下，建(jian)(jian)設移(yi)動營(ying)銷、移(yi)動信貸、高管駕駛(shi)艙(cang)等B2E移(yi)動應用，有效支(zhi)撐分支(zhi)行(xing)機構移(yi)動戶外(wai)展業業務(wu)的開展，拓(tuo)寬網點(dian)人員的服(fu)務(wu)半(ban)徑，提升了服(fu)務(wu)質(zhi)量。

四、科技(ji)創(chuang)新(xin)過程中需要關注的(de)主要問題(ti)

——關注新技(ji)術應用風險。金融科技(ji)創(chuang)新背景(jing)下，新技(ji)術在各領域深度應用，伴(ban)隨而來(lai)的是各類風(feng)(feng)險交織疊(die)加(jia)，風(feng)(feng)險識別(bie)和防控難度加(jia)大。銀行(xing)在大力推動科技(ji)創(chuang)新的同時，應從新技(ji)術應用的全(quan)流程，識別(bie)評估(gu)風(feng)(feng)險并加(jia)強管控，適應科技(ji)創(chuang)新需(xu)要，不斷調(diao)整優化安(an)全(quan)管控體(ti)系。

——關注科技創新的持續性。短期內運(yun)動式的(de)創新(xin)(xin)，效果有限，唯(wei)有建立激(ji)勵創新(xin)(xin)的(de)長效機制，才能(neng)(neng)鞏固持(chi)續競爭優(you)勢。為形成(cheng)激(ji)勵科技創新(xin)(xin)的(de)長效機制，華(hua)夏銀行正不斷優(you)化考核(he)體(ti)系，強化正向激(ji)勵，考核(he)評(ping)優(you)向“想(xiang)干(gan)事、能(neng)(neng)干(gan)事、干(gan)好(hao)事”的(de)創新(xin)(xin)團隊(dui)和人員傾(qing)斜，同(tong)時設置科技創新(xin)(xin)基金，用(yong)(yong)于(yu)獎(jiang)勵科技創新(xin)(xin)應用(yong)(yong)，激(ji)發(fa)全員創新(xin)(xin)活力。

——關注創新容錯(cuo)。追求穩健經營是銀行業不變的宗旨，而創新難免有風險。既要鼓勵創新，又要控制風險，如何妥善處理兩者關系，成為擺在管理者面前的難題。這方面，華夏銀行制定了一系列措施，如：在符合監管及合規要求的前提下，對技術創新性較強的項目或創新型業務，研究建立風險容錯機制；計提金融科技創新風險準備金，對沖因金融科技創新而引發的經濟損失，鼓勵積極、大膽開展科技創新。

本文來源：金融時代網