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當前，國內的數字化轉型，已經走過粗放式和一窩蜂上線部署軟件的階段，正步入實戰深水區，隨著業務的發展，一些中大型企業逐漸形成了冗長、復雜且跨組織、跨系統的業務鏈條。流程的復雜性、數據的割裂和不透明性，給企業的流程管理帶來了諸多挑戰。
那么企(qi)業數(shu)字化轉型(xing)如何“破局”？
流程挖掘技術(shu)因其(qi)在流程優化方面展(zhan)現出的顯著效力而成為近幾(ji)年備(bei)受關(guan)注的數字(zi)(zi)化轉型(xing)工具。它(ta)可以幫助(zhu)企業梳理、識別(bie)復雜、冗(rong)長、多層級的數字(zi)(zi)業務流程，并清晰掌握其(qi)未來的走(zou)勢(shi)和瓶(ping)頸所(suo)在。
這就像是流程的X光片，清晰展示出流程到底是怎么‘跑’的，效率如何，堵點在哪。透視數字化業務流程全生命周期以實現顆粒級監控和分析，這些分析結果(guo)，對于企業找到(dao)發展桎梏，提升運(yun)營效(xiao)率至關(guan)重要。
為助力客戶企業優化業務全流程，實現高效運營，藝賽旗在2022年就推出了iS-RPM（機器人流程挖掘）產品。它充分融合業務相似性、智能流程推薦、機器學習等先進AI技術，可通過流程挖掘對端到端流程進行分析、優化、重構。針(zhen)對(dui)流程(cheng)堵點、異常點，結合任務挖掘，自(zi)動(dong)(dong)識別自(zi)動(dong)(dong)化(hua)機會，自(zi)動(dong)(dong)生(sheng)成RPA文檔和工程(cheng)文件，直觀展示自(zi)動(dong)(dong)化(hua)ROI，大幅提(ti)升RPA超自(zi)動(dong)(dong)化(hua)水平(ping)。
藝賽旗流(liu)程(cheng)挖(wa)掘運行(xing)示(shi)意圖
目前該產品已經在國內多領域的頭部企業實現成功應用，國內一家成立30多年的保險巨頭，通過攜手藝賽旗，引入流程挖掘產品iS-RPM ，樹立了以流程挖掘賦能保險業務，實現高效運營的保險行業數字化轉型標桿。
國務院(yuan)發(fa)(fa)(fa)布的《國民(min)經濟和社(she)會發(fa)(fa)(fa)展(zhan)第十(shi)四(si)個五年規劃(hua)和2035年遠景(jing)目(mu)標綱(gang)要》指出(chu)，針對金融(rong)行業發(fa)(fa)(fa)展(zhan)，要穩妥(tuo)發(fa)(fa)(fa)展(zhan)金融(rong)科技，加快金融(rong)機(ji)構(gou)數字化轉(zhuan)型(xing)。
北京保研公益基金會也在《未來十年中國保險業發展展望》中明確表示“數字化轉型，是保險業轉型的核心路徑之一。從工具到平臺，從賦能到驅動，科技正在重構保險業的生態體系和商業模式。”
作為近年來(lai)深(shen)度參與中國數字經(jing)濟(ji)建設(she)的(de)重(zhong)要一(yi)員(yuan)，該(gai)保(bao)險機構在“保(bao)險+科(ke)技”生態建設(she)服務(wu)中創新而行，積極應對(dui)科(ke)技賦能轉型，將(jiang)數字化(hua)轉型作為近年來(lai)的(de)重(zhong)點戰略規劃。
在此過程中，該保險公司在考察了藝賽旗超自動化解決方案后，決定將其納入近年來數字化轉型的戰略規劃，并作為重點突破點，引入流程挖掘技術，開啟了超自動化的實踐之旅。
今年(nian)，該(gai)保險(xian)公(gong)司引入(ru)了藝賽旗流程(cheng)挖掘產(chan)品，選擇了保險(xian)行業中典型的"理賠流程(cheng)"作為試點項目。
首(shou)先與該(gai)公司的理賠業務團隊(dui)進行了深入的討論調研，充分了解(jie)他們當前的工作流程及面臨(lin)的痛點，包括高延遲時間、復雜的手動數據錄入處理過程、以及因人為錯誤而引起的糾紛等。
利用藝(yi)賽旗(qi)流(liu)程(cheng)(cheng)挖掘顯化了理賠流(liu)程(cheng)(cheng)，讓相關人(ren)員首次見(jian)到(dao)全鏈(lian)條的(de)(de)、包含周期與(yu)頻率信息的(de)(de)理賠全流(liu)程(cheng)(cheng)。
通過顯化了的流程，其中發現了一些業務人員平時意識不到的問題，例如，我們發現某些特定類型的案件在客戶提交報案申請到立案的核保處理時間竟然高達近30天，并且在這期間有上萬筆業務出現了反復查勘的情況，單筆業務查勘次數多的甚至達到20多次，此(ci)外(wai)，在定損(sun)、理算等關鍵節(jie)點也存(cun)在被駁(bo)回后，反復(fu)生成(cheng)新任務的問題。
針對上述問題，藝賽旗采用了流程挖掘為主導的數字化和流程管理解決方案。該方案首先確保所有的投入都專注于客戶價值，從而避免浪費。同時迅速確定了流程中的斷點、堵點和重復步驟，并提出了有效的改進措施，大(da)大(da)提升了理賠業務(wu)的自動化水平。
藝賽旗成功應用流程挖掘在該保險公司理賠流程中取得了以下階段性成果。
1、 賠案周期顯著縮短
通(tong)過流程(cheng)挖掘(jue)，可視化(hua)還原流程(cheng)實(shi)際執行(xing)過程(cheng)，準確識別出理(li)賠流程(cheng)中的(de)高耗時環節，并(bing)基于(yu)真實(shi)數據給(gei)出流程(cheng)診斷(duan)及(ji)建議，實(shi)現理(li)賠流程(cheng)效率以及(ji)用戶體驗(yan)的(de)提(ti)升。
在采取一系列措施優化了關鍵節點的時效后，配合客戶成功將整體賠案周期從過去的平均30多天縮短至15天。特別是在查勘、理算、核損和本地核賠環節，時間壓縮了50%以上。這不僅能夠提高理賠(pei)效率，減(jian)輕客戶等待(dai)的壓(ya)力，同時也能夠降(jiang)低(di)公司(si)在(zai)賠(pei)款(kuan)儲(chu)備金(jin)等方面(mian)的資(zi)金(jin)占用。
2、減少人員重復投入
通過任務挖掘幫助客戶在高耗時環節中梳理出更多可自動化流程，如自動立案、自動超估損審核、自動費用核賠、自動查詢結案狀態、自動理算復核等。使得流程節點的自動化覆蓋率達到了90%，不僅降低了由(you)人工操作(zuo)導致的(de)錯誤(wu)率，還大大減少(shao)了重復性的(de)工作(zuo)，使(shi)得(de)理賠人員可以將更多的(de)精力投入(ru)到核心決策和客戶服務中。
3、發現冗余步驟，優化流程設計
通過對過去2年內的理賠流程數據進行深度分析，幫助企業識別出流程中的冗余步驟，如冗余的多級理算、多級復核等。基于(yu)這些分析結果，我(wo)們(men)協助企業進一步優(you)化(hua)了流程設計，并(bing)在系(xi)統層面引入了針對合規性的約(yue)束條件，消除繁(fan)瑣的環節和不必要的步驟。優(you)化(hua)后的流程能(neng)夠更加簡化(hua)和高效(xiao)，減少了人力和時間成本，提升整(zheng)體效(xiao)率(lv)。
4、提高內部協作效率
借助流程挖掘，幫助客戶成功實現了理賠信息的共享和流轉，使管理者能夠更好地掌握賠案狀態，從而能夠及時進行調整和處理，提高了客戶服務的質量。同時，能(neng)夠促(cu)進不同部(bu)(bu)門(men)之(zhi)間的協(xie)(xie)作(zuo)，避免信息孤立和溝通斷鏈，減(jian)少(shao)了跨部(bu)(bu)門(men)的重復工作(zuo)和溝通誤(wu)差，進一步提升了團隊(dui)的協(xie)(xie)作(zuo)效率。
目前藝賽旗正與該(gai)大型(xing)保險公(gong)司(si)業務部門緊(jin)密合作(zuo)，助力其進一步優化流程(cheng)，實現(xian)高效運營。
未(wei)來(lai)，藝賽(sai)旗將繼(ji)續(xu)加(jia)大流程挖掘技(ji)術的研發投入，不斷提(ti)升產品(pin)性能和用(yong)戶體驗，不斷推動(dong)流程挖掘技(ji)術的創(chuang)新與(yu)應用(yong)。同時(shi)，深入挖掘市場需求，不斷拓寬(kuan)合作領域(yu)，與(yu)更多的企業(ye)合作伙伴共同推動(dong)數(shu)字化轉型，助力(li)企業(ye)提(ti)升競(jing)爭力(li)并實(shi)現可持續(xu)發展(zhan)。