據國際咨詢機構 HSPI 調研顯示，目前引入流程挖掘的企業中，保險企業占比 22%，金融占比 17%，金融行業已經成為流程挖掘應用最為廣泛的行業。

金融業(ye)是我國數字(zi)化起步(bu)較早的(de)行業(ye)，隨著組織架構(gou)、業(ye)務規模不(bu)斷發展(zhan)完善，應用系(xi)(xi)統(tong)每時每刻都在(zai)產生海量日志數據，各(ge)類場景(jing)的(de)數據也往(wang)往(wang)散落(luo)在(zai)各(ge)自(zi)的(de)業(ye)務系(xi)(xi)統(tong)中,無法做到有效歸集。

流程挖掘一大顯著的優勢就是成熟的跨平臺跨系統數據采集能力，被譽為(wei)“企業的核磁共振”，能夠通過分析(xi)和挖掘(jue)系統中(zhong)的日志，幫助銀行(xing)深入洞(dong)察、診斷(duan)、分析(xi)和優化流程(cheng)，提升運營效率(lv)和競爭力。

具(ju)體(ti)來(lai)說，具(ju)有以下(xia)優勢：

1、洞察微觀，優化全局：以數據驅動為根本，使銀行能夠從海量操作數據中抽絲剝繭，識別出影響業務效率和客戶體驗的關鍵環節。無論是貸款審批的漫長等待時間，還是客戶工單處理的低效路徑，這些過往難以直觀察覺的問題都能(neng)夠被(bei)快速定位。這種深度(du)洞察力(li)有助于銀行快速找出(chu)流程(cheng)瓶(ping)頸，精準施策，對癥(zheng)下藥。

2、跨多系統，促進協同：面對橫跨多部(bu)門、多系(xi)統的復雜(za)業務(wu)流(liu)程(cheng)(cheng)，流(liu)程(cheng)(cheng)挖掘充當了“水管”角色(se)，它能跨越組織架(jia)構和信息孤島，清晰(xi)地(di)展現流(liu)程(cheng)(cheng)運行視(shi)圖，有利于(yu)打破部(bu)門壁壘(lei)，促進信息共享(xiang)和跨部(bu)門協作。

3、快速上手，敏捷調整：與(yu)傳(chuan)統管理工具“先(xian)(xian)知道問(wen)(wen)題(ti)，再(zai)組織數(shu)據(ju)”不同，流程挖掘(jue)是“先(xian)(xian)組織數(shu)據(ju)，再(zai)發現問(wen)(wen)題(ti)”。操作順(shun)序的(de)調整意味著業(ye)務人員不再(zai)需(xu)要(yao)自己處理數(shu)據(ju)，通過界面(mian)點擊即可(ke)完(wan)成流程問(wen)(wen)題(ti)定位(wei)和優(you)化(hua)方案設計，通常分析周期在 1-2 周內即可(ke)完(wan)成，大(da)幅提升業(ye)務優(you)化(hua)頻次和效率。

4、持續改進，驅動轉型：不同于傳統的(de)后(hou)置分析，流程(cheng)挖(wa)掘支持實時(shi)或近(jin)實時(shi)地反映業務流程(cheng)執行(xing)狀(zhuang)態，使(shi)得銀行(xing)既能(neng)在(zai)問題(ti)初見端倪(ni)時(shi)便及(ji)時(shi)干預，提升(sheng)風險管(guan)理(li)能(neng)力；也能(neng)通過對歷史數(shu)據的(de)學習，指(zhi)導未來流程(cheng)設計(ji)和(he)重(zhong)構，推動業務流程(cheng)更(geng)加高效、智能(neng)。

通常(chang)，流程挖掘(jue)項目(mu)實施(shi)包括目(mu)標和(he)范(fan)圍界定、數據準備(bei)和(he)日(ri)志(zhi)采集、流程可(ke)視化(hua)和(he)問題定位、優化(hua)方案設計和(he)實施(shi)、業務監(jian)控和(he)持續改進(jin)等多個步驟：

1、目標和范圍界定：在項(xiang)目(mu)之(zhi)初(chu)通過明確目(mu)標，有助于項(xiang)目(mu)組成(cheng)員之(zhi)間建立共(gong)識，合(he)理(li)確定數據范(fan)圍(wei)，快(kuai)速選擇(ze)分(fen)析方法，避(bi)免(mian)范(fan)圍(wei)蔓延導(dao)致資(zi)源分(fen)散，進而帶來項(xiang)目(mu)不可控的(de)風險。

2、數據準備和日志采集：在數據準備階段，我們需要清楚業務流程的各個節點，這些節點如何關聯，以及業務分析所需(xu)要(yao)的(de)字段等(deng)。同時，數(shu)據預處理(li)，包括清洗、格式(shi)化和(he)去(qu)重，也是(shi)必不可少的(de)步驟，以提高數(shu)據質量，為后續分析奠定(ding)基礎。

3、流程可視化和問題定位：iS-RPM內置領先的可視化算法，能(neng)夠直觀(guan)地將日(ri)志轉化為業務流程(cheng)圖，幫(bang)助銀行及時了解自(zi)身流程(cheng)資(zi)產的分(fen)(fen)(fen)(fen)布、級(ji)別情(qing)況，使分(fen)(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)人(ren)員可以快速找到問題、定(ding)位(wei)根(gen)因(yin)。同時利(li)用系統內置的對比分(fen)(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)、循環(huan)分(fen)(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)、路徑分(fen)(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)、人(ren)員分(fen)(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)、一致(zhi)性檢查等工具，可快速完成業務效率評(ping)估，精確(que)定(ding)位(wei)問題根(gen)源。

4、優化方案設計和實施：定位問題及瓶頸后，設計合理的優化策略至關重要。包括調整流程、優化資源配置、建立告警機制、組織培訓等多種方式，需綜合考慮實施難度、成本效益和對現有業務的影響的基礎上，制定詳細的實施計劃和跟蹤策略，定期追蹤改進進度，確保流程優化的落地實施。

5、業務監(jian)控和持續改(gai)進：流程優化并非一勞永逸，持續的業務監控和反饋循環是確保業務高效運行的關鍵。使用流程(cheng)挖掘系統中的 BI 模塊，可將業(ye)務(wu)運(yun)行(xing)過(guo)程(cheng)準實時/定(ding)時圖形化展示(shi)，配合核心業(ye)務(wu)指標(biao)，能夠(gou)全面洞察(cha)業(ye)務(wu)運(yun)行(xing)現狀(zhuang)，及時發現問題(ti)、解決問題(ti)，確保(bao)業(ye)務(wu)持續高(gao)效運(yun)行(xing)。

國內某大型股份制商業銀行目前面臨對公業務增長乏力、客戶投訴增多的困(kun)境，由于其流(liu)程復雜，涉及(ji)多個部(bu)(bu)(bu)門(men)和(he)系(xi)統，且(qie)不同分支機構在流(liu)程執(zhi)行上效率差異巨大，使得總部(bu)(bu)(bu)業務審(shen)計部(bu)(bu)(bu)門(men)難以快速(su)準確地定位問題。

經過多次溝通比較，該銀行最終選擇使用iS-RPM作為業務效率端到端管理工具，并以對公(gong)開戶(hu)流程為切入點，通過問題定位(wei)、效率(lv)洞察和(he)流程優化等多種手(shou)段，加(jia)快業務(wu)運行(xing)效率(lv)，提高客戶(hu)滿意度。

1、明(ming)確目(mu)標和(he)范圍界定

項(xiang)目(mu)啟動之初，銀行(xing)就組建了以行(xing)內審計部門(men)、IT 部門(men)和藝賽旗廠商專家為核心的流程挖掘(jue)項(xiang)目(mu)小組，并對該項(xiang)目(mu)提(ti)出了兩個明確目(mu)標：

提升開戶效率：通(tong)過(guo)流(liu)程(cheng)洞察，識別流(liu)程(cheng)堵點，通(tong)過(guo)優(you)化(hua)業務和引入自動化(hua)工具，提升對公開戶效率。

提高開戶成功率：識別影(ying)響客戶(hu)開戶(hu)的關鍵環節，制定(ding)提(ti)(ti)升方案(an)，提(ti)(ti)高對公開戶(hu)成功率。

為(wei)了(le)達成這一目(mu)標，項目(mu)組(zu)討論后決(jue)定分析范圍為(wei)：最近一年全行對公(gong)開戶(hu)數據，并以此(ci)為(wei)基礎制(zhi)定了(le)詳細的項目(mu)實施計(ji)劃和(he)團隊分工(gong)。

2.數據準備和日志采集

在明確項目目標和取數范圍后，項目組首先梳理了對公開戶業務流程。對公開戶流程包括線上預約、意愿核實、開戶盡調、柜面開戶及產品簽約、賬戶啟用等多(duo)個環節。每個環節又包(bao)含多(duo)個業務操作，比如開戶盡(jin)調(diao)(diao)(diao)又包(bao)含網(wang)銀盡(jin)調(diao)(diao)(diao)、客(ke)戶盡(jin)調(diao)(diao)(diao)、EAST 盡(jin)調(diao)(diao)(diao)等。

在全面了解對公開戶業務流程及操作的基礎上，項目組進一步梳理了不同操作所對應的業務系統。最終發現該流程涉及微信、柜面、審查、合同等多個業務系統。在 IT 部門的協(xie)助下，項(xiang)目組根據業務所需(xu)，確定了本次流程(cheng)挖掘在不同系統(tong)中所需(xu)的表名、字段及其(qi)對應關(guan)系。

在(zai)完成以上所(suo)有分析的基礎上，由 IT 部(bu)門和數據部(bu)門協(xie)同(tong)，報風控部(bu)門同(tong)意后(hou)，成功取得對公(gong)開戶流程(cheng)在(zai)不同(tong)系(xi)統中(zhong)(zhong)對應的業(ye)務(wu)日志。并(bing)對其中(zhong)(zhong)不符合數據規范、不能(neng)有效反映業(ye)務(wu)實際或節點無數據等情況進行(xing)針對性(xing)處理(li)，確(que)保(bao)數據真實、有效且可被流程(cheng)挖掘系(xi)統使(shi)用。

3.流程(cheng)可(ke)視化和問題定位

在數據處理完成后，即可進行流程可視化和問題定位。iS-RPM 內置可視化算法和分析模板，只需導入數據即可直觀呈現業務運行現狀，通過(guo)流(liu)程(cheng)(cheng)對比、路徑分析(xi)(xi)、循環分析(xi)(xi)、用戶分析(xi)(xi)、一致性(xing)分析(xi)(xi)、根因定(ding)位等內(nei)置分析(xi)(xi)工具，可快(kuai)速定(ding)位流(liu)程(cheng)(cheng)問(wen)題，進而制定(ding)針對性(xing)優化方案。

針對(dui)項目最初制定(ding)的兩個目標，通過(guo)iS-RPM工具分析(xi)發現，影響流程運行效率的瓶頸主(zhu)要集(ji)中在：

1、意愿核實環節效率低(di)下，占到流程耗時的 61%，主(zhu)要原(yuan)因為外呼核實失敗率高；

2、部分分行開(kai)戶效率低下，超(chao)過15%的(de)客戶開(kai)戶時間在 10 天以上(shang)；

如果這兩(liang)個問題得到(dao)改(gai)善，將大幅縮短(duan)全行對公開戶(hu)時間(jian)。

影響(xiang)客戶(hu)開戶(hu)成功(gong)率的主要原因是：

微信預約(yue)流(liu)失率(lv)高，高達 24%的客(ke)戶需(xu)要(yao)微信預約(yue)兩(liang)次以(yi)上才能(neng)完成開戶流(liu)程(cheng)；

微信(xin)預約較高的失(shi)(shi)敗率(lv)和(he)用戶(hu)體驗不(bu)佳(jia)，初步估計造(zao)成高達 20%的用戶(hu)在預約階段即流失(shi)(shi)。如果能(neng)夠制定針對性策略，將有(you)效(xiao)提升(sheng)整體開(kai)戶(hu)成功率(lv)。

4.優化(hua)方案設計和實(shi)施

通過iS-RPM，銀行可快速定位流程瓶頸和客戶流失環節，進而制定針對性解決方案，包括流程簡化、引入自動化工具（RPA）、調整核心環節工作流、優化微信預約流程及頁面體驗等(deng)多種手段。通過小范圍試點驗證優(you)(you)化效果，同步收集反(fan)饋(kui)，迭代(dai)優(you)(you)化策(ce)略(lve)。確(que)保優(you)(you)化方(fang)案既能(neng)解決(jue)當前問(wen)題，又能(neng)促(cu)進流程的靈活性和可擴(kuo)展性。

5.業務監(jian)控和持續改進

業務流程優化并非一次性完成，而是需要持續監控和不斷迭代改進。通過iS-RPM內置的自定義看板，可將業務核心 KPI 和流程運行狀況展示在統一界面，準實時跟進業務實際運行。并可為各分支機構提供專屬看板，使其明晰自身效率情況，持續提速。通過自動周報、月報，方便全行洞察流程運行現狀和核心業務指標，持續改進業務表現。