RPA（機器人(ren)流程自動化）技(ji)術(shu)，與標準化較(jiao)高、強規則的金融業匹(pi)配度很高。多家銀行為“降本增(zeng)效”，正加(jia)緊對RPA應用的布局，在實際部署中(zhong)還有AI技(ji)術(shu)的加(jia)持(chi)，以實現(xian)更廣(guang)泛的適用面。

比如(ru)截至2021年底，工(gong)行已(yi)有60余家境(jing)內(nei)外機(ji)構上線RPA數字勞動力，實(shi)現(xian)近700個總分行業(ye)務場(chang)景(jing)的(de)自(zi)動化處理(li)，節(jie)省工(gong)作量超1000人年。建行則(ze)全面推(tui)廣RPA企業(ye)級應用，2021年累(lei)(lei)計(ji)上線1162項(xiang)應用場(chang)景(jing)，累(lei)(lei)計(ji)節(jie)省工(gong)時271萬(wan)小時，并(bing)加快AI技術的(de)應用。

作為銀(yin)行(xing)直接對接客(ke)(ke)戶需求的(de)(de)(de)窗口，客(ke)(ke)服(fu)(fu)領域(yu)也在(zai)接受著RPA和AI的(de)(de)(de)“洗禮”。據《銀(yin)行(xing)科技研(yan)究(jiu)社》了解，多家銀(yin)行(xing)在(zai)客(ke)(ke)服(fu)(fu)領域(yu)應(ying)用RPA和AI技術，以打(da)造更好(hao)的(de)(de)(de)智能客(ke)(ke)服(fu)(fu)。

銀行客服領域過去存在幾大問題，從業人員驟減

在過去，銀(yin)行客服主要依靠人(ren)工(gong)。而隨著(zhu)業務(wu)的(de)增長(chang)和時(shi)代的(de)進步，人(ren)工(gong)客服的(de)弊(bi)端(duan)愈(yu)加凸(tu)顯。

第一是人工成本問題。客服崗位人員流動性較高，銀行招聘需要成本，有時還會出現“招工難”問題；入職后水平參差不齊，需要一定的培訓成本；而為眾多客服人員發放薪資成本更大。對于銀行來說，降低成本是一個永不過時的話題。
第二是個人情緒問題。作為有血有肉之人，由于工作繁瑣、強度大以及必須面對客戶投訴等眾所周知的原因，人工客服的情緒無法一直保持穩定，可能會在關鍵時刻因此影響業務。且長此以往，客服人員成就感降低，甚至可能對工作產生反感。
第三是知識水平問題。時代發展的步伐很快，客戶的需求也較為多樣，人工客服可能因為知識面較窄、或者受限于能力水平問題，有時無法對客戶作出正確的回應。若接受新事物、學習新知識，過程較長。
第四是效率問題。人工客服經常需要進行大量查詢，且可能需要跨系統，此時要么“心有余而力不足”，要么耗時較長。人工客服在進行表單制作、查詢等大量重復的工作時，效率較低。另外，有限的人工客服有時難以應對龐大的客戶數量，若響應不及時，可能導致客戶滿意度降低。
第五是作息問題。人工客服的精力不是無限的，需要進行休息，但客戶的需求并不只在銀行營業、客服上班時才出現。那在非營業時間，如何解決銀行客戶的問題呢？
第六是(shi)準確性問題。人工(gong)客服(fu)難以時刻保持(chi)專心細致，在工(gong)作中不(bu)可避免(mian)會(hui)出現失誤或操作不(bu)規范，甚至造成較大的風險。

中(zhong)國(guo)銀行(xing)業(ye)協會發布(bu)的(de)(de)《2021年(nian)中(zhong)國(guo)銀行(xing)業(ye)服(fu)務報告》顯(xian)示，截至2021年(nian)末(mo)，銀行(xing)客(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)從業(ye)人(ren)員(yuan)為5.02萬(wan)(wan)人(ren)，較2020年(nian)減少(shao)0.42萬(wan)(wan)人(ren)，為近(jin)五年(nian)來首次減少(shao)。這(zhe)或是(shi)多方面原(yuan)(yuan)因導(dao)致，其(qi)中(zhong)RPA、AI等金融科技的(de)(de)應用或是(shi)其(qi)中(zhong)主要(yao)原(yuan)(yuan)因。目前，銀行(xing)正積極打造RPA數字員(yuan)工，以破(po)解人(ren)工客(ke)服(fu)存在的(de)(de)局限(xian)性(xing)。

基于RPA和AI打造的數字員工，將和人工客服共處

RPA可(ke)破解人工(gong)客服存(cun)在(zai)的(de)幾大問(wen)題。其(qi)在(zai)保證準確性的(de)基礎上，縮短操作時間，提升工(gong)作效率(lv)，實現“以(yi)一當(dang)多”，長期下來(lai)可(ke)節(jie)省不少人工(gong)方面的(de)招聘、培訓(xun)、薪資成本(ben)；RPA數字(zi)員工(gong)不存(cun)在(zai)情(qing)緒問(wen)題，也無需進行休息，可(ke)24小時×365天不間斷工(gong)作；其(qi)還能進行跨(kua)系統查詢，避免數據孤島(dao)問(wen)題；若需要進行更(geng)新，可(ke)修改算法或(huo)接(jie)入新技(ji)術以(yi)適應(ying)更(geng)為復雜(za)的(de)環境(jing)。

RPA可快速收集合規、有(you)效的(de)客(ke)戶數據，從而助力銀行構(gou)建(jian)更全面的(de)客(ke)戶畫像，可有(you)利于改善客(ke)戶體驗，以(yi)及實(shi)現“千人千面”的(de)針對(dui)性(xing)營(ying)銷；RPA可追溯記錄的(de)特性(xing)，有(you)利于增強(qiang)操作的(de)合規性(xing)。另外，RPA機器人可對(dui)接多(duo)渠道，比如App、微信、郵件(jian)、網站等。

不過目前，RPA主要處理(li)大量定義清晰、邏輯固定而枯燥(zao)乏味的業務事項，即基于結(jie)構(gou)化(hua)數據實現(xian)流(liu)程(cheng)自動化(hua)。而搭配上NLP自然語言處理(li)、OCR光學字符識別、ML機器學習、CV計(ji)算機視覺、KG知識圖譜等(deng)AI技術，則可(ke)處理(li)銀行內部(bu)更(geng)多基于文檔、圖片(pian)、音視頻等(deng)非(fei)結(jie)構(gou)化(hua)數據的業務。

但RPA并不是(shi)為(wei)了完全取代(dai)人(ren)(ren)工(gong)，也(ye)無法做到百(bai)(bai)分(fen)百(bai)(bai)取代(dai)人(ren)(ren)工(gong)，即便是(shi)和AI結合，也(ye)難以(yi)適用于(yu)需要(yao)(yao)基于(yu)主觀認知加(jia)以(yi)判斷的(de)流(liu)程(cheng)。因此，人(ren)(ren)、機共存(cun)或是(shi)未來(lai)客服(fu)的(de)發展趨勢。目前看來(lai)，基于(yu)RPA和AI的(de)智(zhi)能客服(fu)，更多的(de)是(shi)輔助人(ren)(ren)工(gong)客服(fu)。比如(ru)智(zhi)能客服(fu)可(ke)解決(jue)內容枯燥、流(liu)程(cheng)繁瑣的(de)工(gong)作，使(shi)人(ren)(ren)工(gong)客服(fu)投入到創造性(xing)更強、更具價值的(de)業務(wu)中(zhong)，比如(ru)高(gao)優先級查詢、需要(yao)(yao)人(ren)(ren)工(gong)決(jue)策(ce)的(de)場景等。

多家國有銀行、股份制銀行打造基于RPA和AI的智能客服

在多家銀行，RPA、AI等技術(shu)已賦能客服領域。

比如工行2020年底(di)實現RPA規(gui)模(mo)化(hua)應(ying)用，建成企業級數字勞動力體系。目前基于(yu)平臺高(gao)效(xiao)支(zhi)撐客服營銷等多個(ge)業務(wu)領(ling)域的自動化(hua)、智能化(hua)建設(she)。

農行豐富遠(yuan)(yuan)程線(xian)上渠道服(fu)(fu)務場景(jing)，增強智能機(ji)器人多輪交互能力。2021年，遠(yuan)(yuan)程銀(yin)行智能機(ji)器人服(fu)(fu)務客(ke)戶1.87億人次，遠(yuan)(yuan)高于(yu)在線(xian)人工客(ke)服(fu)(fu)和新媒(mei)體(ti)客(ke)服(fu)(fu)。

中行2021年報透露，其在人壽(shou)業務(wu)上(shang)線客(ke)服(fu)機器人等人工智能應用(yong)，實現移動客(ke)戶(hu)端7×24小時自助(zhu)服(fu)務(wu)。

平安銀(yin)行2021年報顯示，在對(dui)公業(ye)務(wu)方面，其通過小PAi機(ji)器(qi)人(ren)(ren)等智(zhi)能化(hua)工(gong)具，實(shi)現多渠道觸客(ke)，提升智(zhi)能服(fu)務(wu)能力，優化(hua)客(ke)戶服(fu)務(wu)體(ti)驗，小PAi機(ji)器(qi)人(ren)(ren)全年總訪(fang)問58萬人(ren)(ren)。

浦發銀行(xing)2020年報透(tou)露(lu)，其在遠程(cheng)智能銀行(xing)方面強化AI和RPA技(ji)術的(de)創新融合，構(gou)建了(le)集智能應答和智能外唿(hu)于(yu)一(yi)體(ti)的(de)智能語音客服體(ti)系。

渤(bo)海銀行打造基于RPA、機器(qi)學習等核(he)心(xin)技術(shu)的智能產品推薦(jian)和業務咨詢服務管(guan)家“小渤(bo)”，提(ti)升手機銀行線上渠(qu)道價值。