廣發銀行運營及流程管理部總經理 郭琪琛(chen)
 

隨著銀(yin)行(xing)業(ye)(ye)(ye)步入人機共(gong)存(cun)、多方交互、跨界協同(tong)的(de)(de)新時代(dai)，業(ye)(ye)(ye)務創新和數字化轉型(xing)升級(ji)的(de)(de)需求(qiu)日漸強烈，通過引(yin)入新技(ji)(ji)術(shu)助推服務升級(ji)已成為(wei)銀(yin)行(xing)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)一大共(gong)識。廣發(fa)銀(yin)行(xing)堅定(ding)地以“數字廣發(fa)”為(wei)金融科技(ji)(ji)戰略(lve)發(fa)展目標，于2018年引(yin)入機器人流程自(zi)動化(Robotic Process Automation，RPA)技(ji)(ji)術(shu)，為(wei)傳統業(ye)(ye)(ye)務的(de)(de)發(fa)展注入新的(de)(de)生機與(yu)活力。

憑(ping)借準(zhun)確可靠(kao)、運行(xing)(xing)穩定、安全合(he)規的(de)(de)(de)特點，RPA已成(cheng)(cheng)為一項應用廣泛、市場(chang)領先的(de)(de)(de)人工(gong)(gong)(gong)(gong)智能技(ji)術(shu)(shu)，基于模擬(ni)人工(gong)(gong)(gong)(gong)與計(ji)算機系(xi)統(tong)交互的(de)(de)(de)方式(shi)，迭代(dai)式(shi)優(you)化原(yuan)有操作流程。同(tong)時，RPA技(ji)術(shu)(shu)經短期調試配(pei)置后即可投產使用，使得其(qi)與傳統(tong)研發(fa)技(ji)術(shu)(shu)形成(cheng)(cheng)良性(xing)協同(tong)互補。RPA技(ji)術(shu)(shu)的(de)(de)(de)應用既可以減少人工(gong)(gong)(gong)(gong)反復(fu)性(xing)執(zhi)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作量，又能夠(gou)提高業務運轉(zhuan)的(de)(de)(de)速度及效(xiao)率，降低(di)日(ri)常人工(gong)(gong)(gong)(gong)成(cheng)(cheng)本，為廣發(fa)銀行(xing)(xing)優(you)質高效(xiao)發(fa)展奠定了堅(jian)實(shi)的(de)(de)(de)基礎。

截至2022年8月，廣發銀行(xing)(xing)已有(you)39個RPA機(ji)器人在全(quan)行(xing)(xing)投(tou)入使(shi)用(yong)，覆蓋17個總行(xing)(xing)部門、19家分(fen)行(xing)(xing)以及信用(yong)卡中心，共計完(wan)成273項RPA流(liu)程(cheng)改造，每月可替代人工耗時逾4.31萬小時。RPA應(ying)用(yong)場景遍(bian)及數(shu)據/報(bao)(bao)表處(chu)理(li)、科目(mu)管理(li)/賬務核對(dui)、財務會計、發票(piao)報(bao)(bao)賬、賬戶管理(li)、風險(xian)管理(li)、公文處(chu)理(li)等多個業務領域。

隨著人民(min)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)對(dui)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)結(jie)(jie)算(suan)(suan)賬(zhang)(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)(hu)的(de)監管日益嚴格，商業(ye)(ye)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)因(yin)各類賬(zhang)(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)(hu)遲報(bao)(bao)、漏報(bao)(bao)、報(bao)(bao)送(song)信息錯誤等(deng)問題屢被通報(bao)(bao)、處(chu)罰。廣發銀(yin)(yin)行(xing)(xing)將RPA技術廣泛應用(yong)(yong)于企業(ye)(ye)結(jie)(jie)算(suan)(suan)賬(zhang)(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)(hu)開戶(hu)(hu)(hu)、銷戶(hu)(hu)(hu)、轉久(jiu)懸(xuan)賬(zhang)(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)(hu)報(bao)(bao)送(song)、個人結(jie)(jie)算(suan)(suan)賬(zhang)(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)(hu)報(bao)(bao)送(song)以及同業(ye)(ye)結(jie)(jie)算(suan)(suan)賬(zhang)(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)(hu)自(zi)查報(bao)(bao)送(song)工作，有效保(bao)障了(le)賬(zhang)(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)(hu)報(bao)(bao)備的(de)及時性和(he)一致(zhi)性，對(dui)賬(zhang)(zhang)(zhang)務/科目核對(dui)等(deng)也發揮了(le)重要作用(yong)(yong)。

在賬(zhang)戶管理領(ling)域，廣(guang)發銀行(xing)累(lei)(lei)計有9項賬(zhang)戶管理工(gong)作(zuo)實(shi)現RPA應用(yong)，每月累(lei)(lei)計釋放分行(xing)人工(gong)報(bao)送/查詢工(gong)時約3324小時。

在科(ke)目管理領域(yu)，廣發銀行(xing)在科(ke)目對(dui)賬自動(dong)化方(fang)面(mian)實(shi)現了13項子流程RPA應用，每月(yue)累計釋(shi)放總分行(xing)人工工時(shi)約5727.5小時(shi)。

對于(yu)數據安全、核對關系(xi)和操作時(shi)效要求較(jiao)高的業(ye)務(wu)，RPA技術可模(mo)擬人(ren)(ren)機交(jiao)互(hu)行為，代(dai)替人(ren)(ren)工處理標準化的工作任務(wu)，將手(shou)工操作步驟以腳本的形式(shi)進行固化，有(you)效避免(mian)人(ren)(ren)工差錯、延時(shi)等問題，從而(er)提(ti)升(sheng)業(ye)務(wu)準確性(xing)與運(yun)行穩定性(xing)。廣發銀行在數據處理等方面共應用25項RPA功(gong)能，每(mei)月累計釋(shi)放(fang)總分行人(ren)(ren)工工時(shi)約559.1小時(shi)。

對于高(gao)(gao)頻、標準、作業規律(lv)、重復(fu)性高(gao)(gao)的人(ren)工(gong)操作事(shi)項，RPA方案(an)可極大減少低價值的人(ren)力占用，使得員工(gong)有機會投(tou)入(ru)(ru)到(dao)高(gao)(gao)附加值工(gong)作中去(qu)。在批(pi)(pi)量(liang)處理領域，廣發銀行應(ying)用RPA實(shi)現了(le)貸款信息(xi)批(pi)(pi)量(liang)查(cha)詢(xun)、押品信息(xi)批(pi)(pi)量(liang)錄入(ru)(ru)、高(gao)(gao)端(duan)客戶批(pi)(pi)量(liang)排(pai)查(cha)功能，在押品信息(xi)批(pi)(pi)量(liang)錄入(ru)(ru)RPA應(ying)用全行推(tui)廣后，預計(ji)3項RPA應(ying)用每月可累(lei)計(ji)釋(shi)放總分行人(ren)工(gong)工(gong)時達13808小時。

廣(guang)發銀行總(zong)分行業務(wu)管(guan)理(li)人(ren)員日(ri)常需要開(kai)展大量的(de)(de)時效監督、資金監測、數據監控等工作，RPA技術可為(wei)業務(wu)邏(luo)輯明確(que)、可歸納或標(biao)準(zhun)化(hua)的(de)(de)工作提供高效的(de)(de)自動化(hua)解決方案(an)，且開(kai)發實施周期較(jiao)短，支持迅(xun)速上線(xian)應用，滿(man)足業務(wu)規則靈(ling)活調(diao)配的(de)(de)需要，RPA機器人(ren)成為(wei)廣(guang)發銀行各機構業務(wu)管(guan)理(li)的(de)(de)智能助手。

當前(qian)，數字技術(shu)重(zhong)塑(su)了工作(zuo)模式(shi)與(yu)(yu)工作(zuo)方法，RPA技術(shu)應(ying)用已基本(ben)覆蓋廣(guang)發(fa)(fa)銀行(xing)各業(ye)(ye)務(wu)(wu)板塊與(yu)(yu)部(bu)分(fen)(fen)試(shi)點(dian)分(fen)(fen)行(xing)，全(quan)行(xing)參與(yu)(yu)度逐(zhu)(zhu)漸提高，員(yuan)工自(zi)動(dong)化(hua)轉型意(yi)識強(qiang)烈。對(dui)于銀行(xing)而(er)言，RPA技術(shu)不僅(jin)具有降(jiang)本(ben)提效、釋放(fang)人力資源、優化(hua)成本(ben)結構等(deng)價值(zhi)，還可幫助銀行(xing)重(zhong)構流(liu)程鏈路、優化(hua)組(zu)織(zhi)能(neng)(neng)(neng)力。因此，廣(guang)發(fa)(fa)銀行(xing)結合數字化(hua)時(shi)代(dai)趨勢與(yu)(yu)經營管理(li)實(shi)際情況，在(zai)穩中(zhong)求進(jin)的同時(shi)持續加強(qiang)科技投(tou)入，全(quan)面(mian)推(tui)進(jin)數字化(hua)轉型，采用“定點(dian)突破”的方式(shi)優先(xian)在(zai)財(cai)務(wu)(wu)資金管理(li)、研(yan)發(fa)(fa)賦能(neng)(neng)(neng)、分(fen)(fen)行(xing)組(zu)織(zhi)機(ji)構這三個(ge)領域推(tui)廣(guang)應(ying)用RPA技術(shu)(如圖1所(suo)示)，同時(shi)秉(bing)持“全(quan)行(xing)滲(shen)透(tou)”的思維在(zai)業(ye)(ye)務(wu)(wu)、工作(zuo)及(ji)技術(shu)三個(ge)層面(mian)逐(zhu)(zhu)級貫穿，使金融服務(wu)(wu)接入更多新型場景(jing)，進(jin)一步提高各類業(ye)(ye)務(wu)(wu)的集中(zhong)運營能(neng)(neng)(neng)力，進(jin)而(er)在(zai)全(quan)行(xing)拓展(zhan)RPA技術(shu)的應(ying)用深度和(he)范疇，推(tui)動(dong)各業(ye)(ye)務(wu)(wu)部(bu)門對(dui)高頻重(zhong)復、標準化(hua)、大批(pi)量的工作(zuo)任務(wu)(wu)進(jin)行(xing)流(liu)程重(zhong)構及(ji)自(zi)動(dong)化(hua)升級，打造輕運營的管理(li)新業(ye)(ye)態。

圖1 廣發銀行RPA應(ying)用(yong)定(ding)點突破規劃

RPA技術是企業財(cai)務共(gong)(gong)享(xiang)(xiang)中心(xin)數(shu)字化(hua)轉型的(de)(de)重要(yao)工(gong)(gong)具(ju)。財(cai)務共(gong)(gong)享(xiang)(xiang)中心(xin)要(yao)進行(xing)較(jiao)多(duo)的(de)(de)流(liu)(liu)程固化(hua)和(he)集團后臺系(xi)統的(de)(de)操作(zuo)，包(bao)括海(hai)量(liang)重復(fu)性(xing)高、流(liu)(liu)程化(hua)明顯的(de)(de)低附加值工(gong)(gong)作(zuo)，需要(yao)重復(fu)地進行(xing)信息(xi)操作(zuo)和(he)數(shu)據核算，RPA財(cai)務機器人在該類工(gong)(gong)作(zuo)中具(ju)有一定的(de)(de)發展空間。

一是單(dan)(dan)據審(shen)核。費用(yong)單(dan)(dan)據審(shen)核的(de)基礎工(gong)作(zuo)內(nei)容繁雜，財務人(ren)員需人(ren)工(gong)校驗審(shen)批流程，手動點擊、放(fang)大(da)影像(xiang)查(cha)看發票，逐(zhu)條核對單(dan)(dan)據信息，并出具(ju)審(shen)批意見。該工(gong)作(zuo)標準化程度較高，應用(yong)RPA輔助(zhu)單(dan)(dan)據審(shen)核，一方(fang)面(mian)能夠提升單(dan)(dan)筆業務處理(li)效率(lv)，另(ling)一方(fang)面(mian)可預知合規(gui)風(feng)險(xian)，釋放(fang)人(ren)力(li)資源。

二是資金(jin)(jin)審單(dan)。資金(jin)(jin)付款(kuan)單(dan)的準確(que)性(xing)(xing)、規范(fan)性(xing)(xing)影響(xiang)資金(jin)(jin)安全(quan)，通常需要(yao)人工(gong)逐(zhu)條核對相(xiang)關劃撥(bo)單(dan)、付款(kuan)單(dan)的關鍵信(xin)息，諸(zhu)如(ru)收(shou)款(kuan)賬(zhang)號、收(shou)款(kuan)行、收(shou)款(kuan)戶名(ming)、金(jin)(jin)額、附言等(deng)，工(gong)作(zuo)量(liang)大且易出(chu)錯。應用RPA輔助(zhu)資金(jin)(jin)審單(dan)，可提(ti)高付款(kuan)效(xiao)率，防范(fan)資金(jin)(jin)風險，降低差(cha)錯率。

一(yi)是(shi)服務(wu)(wu)器和(he)應用(yong)程序維(wei)護。RPA可以高效準確地(di)處理(li)數項(xiang)任務(wu)(wu)，把控服務(wu)(wu)器和(he)應用(yong)的日常巡(xun)檢、日常維(wei)護和(he)相關自(zi)動化操(cao)作，如(ru)重啟服務(wu)(wu)器和(he)重啟應用(yong)等。RPA應用(yong)可在業(ye)務(wu)(wu)低峰期自(zi)動執行此類常規性人(ren)工操(cao)作，從而提升工作效率(lv)，節省(sheng)人(ren)力成本。

二(er)是系統(tong)診斷(duan)。單個監(jian)控系統(tong)能(neng)夠監(jian)控的指標(biao)過于片面化，不能(neng)很(hen)好地適應復(fu)雜(za)的IT系統(tong)環(huan)境，而(er)RPA應用可實現各(ge)(ge)類監(jian)控系統(tong)的并(bing)行監(jian)控處(chu)(chu)理(li)，結合(he)監(jian)控指標(biao)，登錄系統(tong)自動處(chu)(chu)理(li)各(ge)(ge)類問題，并(bing)在處(chu)(chu)理(li)完(wan)成后生成監(jian)控處(chu)(chu)理(li)報告(gao)、診斷(duan)報告(gao)等，發(fa)送給IT運維人員(yuan)。

三是自(zi)動化測(ce)試。一些具備高(gao)級(ji)功能的(de)測(ce)試軟(ruan)件主(zhu)要面向開發人員(yuan)，諸(zhu)如Jenkins、TestingWhiz、TelerikFiddler等，業務人員(yuan)將(jiang)該類軟(ruan)件應(ying)用于用戶性能測(ce)試的(de)過程通常復(fu)雜且(qie)耗時較(jiao)長。RPA機器人可在業務專家的(de)指導(dao)下(xia)，較(jiao)高(gao)效率完成(cheng)自(zi)動化測(ce)試部署，使用戶性能測(ce)試效果大幅提升(sheng)。

目前，廣發(fa)銀行(xing)總行(xing)各部門已在很多流程中(zhong)實現RPA應(ying)(ying)用，但分(fen)(fen)行(xing)仍存在大量(liang)的(de)人(ren)(ren)工(gong)操(cao)作場景(jing)，具有較大的(de)RPA應(ying)(ying)用空間。以廣州分(fen)(fen)行(xing)為例，目前已收集60余個RPA流程需求意向，主要場景(jing)涉(she)及數據(ju)抓取(qu)、報表分(fen)(fen)析、流程催辦、合規性檢查、自動化錄入(ru)、自動查詢和分(fen)(fen)發(fa)數據(ju)等(deng)。經過較短(duan)周期的(de)培訓(xun)實操(cao)，分(fen)(fen)行(xing)科技人(ren)(ren)員能迅速掌(zhang)握RPA初(chu)階開(kai)發(fa)能力，開(kai)發(fa)出(chu)簡(jian)單的(de)RPA應(ying)(ying)用，從而使分(fen)(fen)行(xing)縮短(duan)重復性人(ren)(ren)工(gong)操(cao)作耗(hao)時。

廣(guang)發銀(yin)行(xing)將選取有一定技術實力且自(zi)動化升級意愿(yuan)強烈的分行(xing)作為試(shi)點(dian)，以此為中心(xin)探索(suo)建立分行(xing)RPA子(zi)中心(xin)路(lu)徑，并(bing)通過(guo)試(shi)點(dian)結果不(bu)斷進行(xing)改進，再逐步在全行(xing)推廣(guang)，從而(er)實現(xian)為分行(xing)網點(dian)降本(ben)增效的目標。

RPA的關(guan)鍵價值在(zai)于(yu)能夠推動“業(ye)務—工(gong)作—技(ji)術(shu)”三(san)層面(mian)形成(cheng)閉環。RPA應用從業(ye)務的基本原理與底層邏輯入手，挖掘運營(ying)工(gong)作的深(shen)層價值;同(tong)時在(zai)技(ji)術(shu)上考慮(lv)可嵌套(tao)、可遷移運行的軟件或應用，完成(cheng)多任務、多場景、多組織(zhi)聯動工(gong)作，形成(cheng)全方(fang)位賦能業(ye)務的局面(mian)，實現“標準(zhun)化(hua)(hua)接入、自動化(hua)(hua)調配(pei)、專業(ye)化(hua)(hua)服務、可視化(hua)(hua)管控”的工(gong)作模式。

RPA卓越(yue)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(Center of Excellence,CoE)即在全行內部(bu)(bu)建立自(zi)動(dong)(dong)(dong)化(hua)核心(xin)(xin)小(xiao)組，將RPA工(gong)具(ju)深入有效地嵌入組織(zhi)中(zhong)(zhong)，對(dui)RPA項(xiang)目(mu)(mu)的(de)(de)總體(ti)治(zhi)理(li)(li)提(ti)供(gong)指(zhi)導，并執行和監測(ce)RPA項(xiang)目(mu)(mu)的(de)(de)整(zheng)個生命周期(qi)。一個跨職能的(de)(de)卓越(yue)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)能在未來(lai)的(de)(de)部(bu)(bu)署中(zhong)(zhong)重新分配(pei)(pei)知識(shi)、調配(pei)(pei)資源(yuan)，有利于形成改善運營(ying)、協同增效、持(chi)續(xu)優化(hua)的(de)(de)整(zheng)合(he)式發(fa)展(zhan)局(ju)面(mian)。該類卓越(yue)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)一般(ban)是由(you)IT部(bu)(bu)門(men)、流(liu)(liu)程(cheng)管(guan)理(li)(li)部(bu)(bu)門(men)、業務部(bu)(bu)門(men)構成的(de)(de)虛擬管(guan)理(li)(li)組織(zhi)。其中(zhong)(zhong)，業務部(bu)(bu)門(men)負責(ze)提(ti)出業務訴(su)求與(yu)收(shou)益(yi)評估(gu)、參與(yu)自(zi)動(dong)(dong)(dong)化(hua)流(liu)(liu)程(cheng)設計、測(ce)試驗收(shou)、用戶培訓、流(liu)(liu)程(cheng)監測(ce)與(yu)變更管(guan)理(li)(li)；IT部(bu)(bu)門(men)負責(ze)技術工(gong)具(ju)評估(gu)、架構設計、流(liu)(liu)程(cheng)開發(fa)與(yu)交付、開發(fa)規范管(guan)理(li)(li)與(yu)運維管(guan)理(li)(li)、供(gong)應商管(guan)理(li)(li)與(yu)后評價；流(liu)(liu)程(cheng)管(guan)理(li)(li)部(bu)(bu)門(men)承擔RPA整(zheng)體(ti)運營(ying)規劃職責(ze)，負責(ze)RPA運營(ying)策略規劃、自(zi)動(dong)(dong)(dong)化(hua)評估(gu)及機會識(shi)別(bie)與(yu)評估(gu)、定期(qi)統籌(chou)全行自(zi)動(dong)(dong)(dong)化(hua)收(shou)益(yi)評價。

廣(guang)發(fa)(fa)銀行(xing)(xing)最(zui)早(zao)由運營及流程管(guan)理(li)(li)(li)部引入RPA工具，在(zai)運營、財務會計等領域取得了(le)較好的(de)(de)試(shi)點(dian)成效后，在(zai)總行(xing)(xing)部門內推廣(guang)應(ying)用(yong)(yong)。隨著RPA訴(su)求(qiu)(qiu)的(de)(de)激增，各部門對RPA應(ying)用(yong)(yong)的(de)(de)開發(fa)(fa)部署效率和交(jiao)付質量(liang)的(de)(de)要求(qiu)(qiu)越來越高。廣(guang)發(fa)(fa)銀行(xing)(xing)將(jiang)(jiang)結(jie)合實際管(guan)理(li)(li)(li)情況，復用(yong)(yong)現有科技需求(qiu)(qiu)管(guan)理(li)(li)(li)模式(shi)與職(zhi)能(neng)分工，實現從需求(qiu)(qiu)處(chu)理(li)(li)(li)、架構(gou)評(ping)估(gu)、前端研(yan)測、投產上線到運維監督的(de)(de)全過程督導管(guan)理(li)(li)(li)，以(yi)更加(jia)規范的(de)(de)組織(zhi)(zhi)架構(gou)推動(dong)RPA應(ying)用(yong)(yong)的(de)(de)全面實施。基于(yu)此，廣(guang)發(fa)(fa)銀行(xing)(xing)將(jiang)(jiang)參照功能(neng)型(xing)組織(zhi)(zhi)架構(gou)設計的(de)(de)原(yuan)則，構(gou)建以(yi)流程管(guan)理(li)(li)(li)部門為(wei)主，需求(qiu)(qiu)提出(chu)團(tuan)隊(dui)(dui)、需求(qiu)(qiu)評(ping)估(gu)團(tuan)隊(dui)(dui)、項(xiang)目執行(xing)(xing)團(tuan)隊(dui)(dui)、運行(xing)(xing)維護團(tuan)隊(dui)(dui)并行(xing)(xing)的(de)(de)組織(zhi)(zhi)架構(gou)(如圖2所示)；同(tong)時擬采(cai)用(yong)(yong)運營管(guan)控(kong)型(xing)的(de)(de)組織(zhi)(zhi)管(guan)控(kong)形(xing)式(shi)，使(shi)流程管(guan)理(li)(li)(li)部門對RPA項(xiang)目進(jin)行(xing)(xing)集中管(guan)控(kong)，并強調(diao)各流程行(xing)(xing)為(wei)的(de)(de)統(tong)一(yi)性(xing)(xing)與同(tong)步性(xing)(xing)，以(yi)此促進(jin)全行(xing)(xing)RPA項(xiang)目整(zheng)體協調(diao)成長。

圖2 廣發銀行RPA組(zu)織架構設想(xiang)

廣發銀行RPA項目規劃大致分為以下三個(ge)階段(duan)。

在數(shu)字(zi)(zi)時(shi)代，加快(kuai)數(shu)字(zi)(zi)化(hua)轉(zhuan)型(xing)是銀行(xing)業順應(ying)數(shu)字(zi)(zi)經濟發展的必然選擇。展望未來(lai)，作為一(yi)家欲塑造(zao)數(shu)字(zi)(zi)化(hua)經營新模(mo)式的股份制(zhi)商業銀行(xing)，廣發銀行(xing)將繼續在信(xin)息技術(shu)變革(ge)的浪潮中(zhong)以積極開放的姿態擁抱數(shu)字(zi)(zi)經濟，持續提升競(jing)爭力，努力探索金(jin)融科(ke)技與數(shu)字(zi)(zi)化(hua)相融合的轉(zhuan)型(xing)之路。